Tizennégy lap nyitva. Három félig megírt válasz. Két munkatárs ugyanazt kérdezi a csapatchaten: „Visszatéríthetjük ezt?" Senki nem tudja a választ, mert a szabály az alapító fejében van, az alapító pedig éppen telefonál.
Erre a szétszórtságra ad megoldást az ügyfélszolgálati szabályzat. Ez leírt dokumentum, amely meghatározza, hogyan kezeli a csapatod a konkrét ügyfélszolgálati helyzeteket. Lefedi a visszatérítést, a visszaküldést, a szállítási problémákat, a fiókmódosításokat és a többi, hétről hétre felmerülő kérést. Ha a szabályok le vannak írva, a munkatársak magabiztosan döntenek, nem találgatnak. Így készíts olyat, amelyet tényleg használnak.
Mi az ügyfélszolgálati szabályzat?
Az ügyfélszolgálati szabályzat dokumentált szabályok összessége, amely megmondja az ügyfélszolgálatnak, mit tehet és mit nem tehet az ügyfelekért. Nem marketingoldal. Belső útmutató, amelyhez a munkatársak döntéskor nyúlnak.
A jó szabályzat konkrét. Nem azt mondja, hogy „légy nagyvonalú a visszatérítéssel", hanem azt, hogy „teljes visszatérítés 30 napon belül, használatlan termékre". A konkrét szabályok csökkentik az egyenetlenséget, és megakadályozzák, hogy az egyik munkatárs olyan feltételt ajánljon, amelyet a másik megtagadna.
Miért írd meg a szabályzatot, mielőtt szükség lenne rá?
A válság közben írt szabályzat hajlamos annak kedvezni, aki a leghangosabb a szobában. A nyugodtan, az indulatok fellángolása előtt megírt szabályzat egyformán védi a csapatot és az ügyfeleket.
A betanítást is gyorsítja. Aki az első napon elolvassa az ügyfélszolgálati szabályzat példáit, hamarabb kezeli önállóan a jegyeket, mint az, aki próbálgatással tanulja a szabályokat.
Hogyan készítsd el a szabályzatot lépésről lépésre
1. Sorold fel a leggyakoribb kéréseket
Vedd az utolsó száz jegyedet, és csoportosítsd típus szerint. A visszatérítés, a szállítási késés, a sérült áru és a fiókhozzáférési gondok általában a lista elején állnak. A leggyakoribb kategóriákkal kezdd.
2. Határozd meg a szabályt minden kategóriához
Minden kéréstípushoz írd le, mit tegyen a csapat. Add meg a feltételeket, az időkorlátokat és azt, ki hagyhat jóvá kivételeket. Egy ügyfélszolgálati szabályzat mintában gyakran külön rész van a visszaküldésre, a számlázásra, a szállításra és a termékproblémákra.
3. Állíts kivételkezelési irányelveket
A szabályoknak rugalmasság kell a szélső esetekre. Határozd meg, mikor tehet kivételt a munkatárs, mikor kell eszkalálnia, és milyen dokumentációt tartson meg. Kösd ezt az eszkalációs folyamathoz az ügyfélszolgálatban, hogy a kivételek jó helyre kerüljenek.
4. Hangold össze az SLA-val
A szabályzatnak illeszkednie kell a válaszidő-vállalásaidhoz. Ha az SLA négy órás első választ ígér, a szabályzat ne írjon elő három nap belső átnézést a szokásos kérésekhez. A mi az a szolgáltatási szint megállapodás fejezetünk segít a két dokumentumot összhangban tartani.
5. Tegyél közzé ügyfelek számára szóló változatot
Az ügyfeleknek nem kell a belső forgatókönyved, de látniuk kell a rájuk vonatkozó szabályokat. A visszaküldési és visszatérítési szabályok a weboldaladra valók, ahol a vásárlók vásárlás előtt megtalálják őket.
6. Rendszeresen nézd át és frissítsd
A termékek változnak. A szállítási partnerek változnak. Negyedévente nézd át a szabályzatot, és minden nagyobb vállalkozási változás után is. Az elavult szabályok nagyobb zavart okoznak, mint a szabályok hiánya.
A jó ügyfélszolgálati szabályzat az ügyfélszolgálati forgatókönyved gerince. Ha a szabályokat teljes válaszsablonokká és munkafolyamatokká akarod bővíteni, a hogyan készíts ügyfélszolgálati forgatókönyvet fejezetünk ott folytatja, ahol a szabályzatok véget érnek.
Gyakori kérdések
Milyen hosszú legyen egy ügyfélszolgálati szabályzat?
Kezdd öt-tíz oldallal, amely a leggyakoribb helyzeteket fedi le. Egy rövid, de használt szabályzat többet ér, mint egy ötvenoldalas, amelyet senki nem olvas el. Bővítsd a részeket, ahogy rendszeresen új kéréstípusok jelennek meg.
Az ügyfelek is ugyanazt a szabályzatot lássák, mint a munkatársak?
Az ügyfelek a rájuk vonatkozó szabályok egyszerűsített, nyilvános változatát látják, például a visszaküldési határidőt és a szállítási időket. A részletes belső útmutatót tartsd külön, hogy a munkatársaknak legyen helyük az árnyalatokra, anélkül hogy összezavarnák a vásárlókat.
Hol legyenek a nyilvános ügyfélszolgálati szabályzatok a weboldalon?
A visszaküldési, visszatérítési és szállítási szabályzatot külön oldalakra tedd, amelyekre a lábléc és a fizetési folyamat hivatkozik. Ezeket az oldalakat a WEMASY weboldalépítőjében építheted meg, így könnyen frissíthetők, ha változnak a szabályok.
Mi a különbség a szabályzat és az ügyfélszolgálati forgatókönyv között?
A szabályzat a szabályokat mondja ki. A forgatókönyv megmutatja a munkatársaknak, hogyan alkalmazzák ezeket valódi beszélgetésekben, forgatókönyvekkel, példákkal és munkafolyamatokkal. A szabályzat az első, mert a forgatókönyv hivatkozik rá.
Hogyan tanítsd be az új munkatársakat az ügyfélszolgálati szabályzatokra?
A beilleszkedés során menj végig az öt legfontosabb szabályzati részen, és hagyd, hogy az újak tapasztalt kollégákat kísérjenek az ide tartozó jegyeknél. Kérdezd ki őket a szélső esetekről, mielőtt egyedül kezelnek éles kéréseket.
Segíthet a WEMASY a csapatoknak következetesen követni a szabályzatokat?
A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted a szabályzataid nyilvános oldalait, hogy az ügyfelek ugyanazt a szabályt lássák, amelyet a csapatod követ. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, hogyan illeszkedik ez a terved.