Hétfőn feladtál egy álláshirdetést. Csütörtökre a postafiókodban 47 ügyfélüzenet várt, és egyikre sem válaszoltál, mert a jelöltekkel interjúztál. Ez a rés a kereslet és a kapacitás között pontosan az oka annak, hogy érdemes átgondolnod az ügyfélszolgálati csapat felépítését, mielőtt az elmaradás maga alá temet.
Az ügyfélszolgálati csapat olyan emberek (és a mögöttük álló rendszerek) csoportja, akik kérdésekre válaszolnak, problémákat oldanak meg, és elégedetten tartják az ügyfeleket a vásárlás után is. Akár egyedül dolgozó alapító vagy, aki az első munkatársát keresi, akár növekvő márka, amely második szintet vezet be, az építőelemek ugyanazok maradnak. Így állíthatod össze őket.
Mit jelent az ügyfélszolgálati csapat építése?
Az ügyfélszolgálati csapat építése több, mint egy álláshirdetés feladása. Meg kell határoznod, mivel foglalkozik majd a csapat, hogyan érhetnek el az ügyfelek, milyen válaszadási normákat tartotok, és milyen eszközöket és képzést kapnak az emberek a jó munkához. Egy kis üzemet hozol létre a vállalkozásodon belül, amely minden nap működik, akkor is, ha te éppen valami máson dolgozol.
Kezdd azzal, hogy felsorolod a már most érkező megkeresések típusait. A rendelések állapotáról szóló kérdéseknek, a visszatérítési kérdéseknek, a műszaki hibaelhárításnak és a számlázási ügyeknek egyaránt egyértelmű felelős kell. Ha tudod a mennyiséget és a bonyolultságot, el tudod dönteni, hány emberre van szükséged, és milyen készségekkel.
Melyek a csapatépítés lépései?
A legtöbb vállalkozás hasonló úton halad, amikor az alapító által vitt ügyfélszolgálatról egy valódi csapatra vált. Nem kell minden lépést befejezned a felvétel előtt, de egy terv megóv a későbbi kapkodástól.
1. Határozd meg az ügyfélszolgálat hatókörét
Írd le, mivel foglalkozik majd a csapat, és mivel nem. Feldolgozhatnak visszatérítéseket, vagy ahhoz vezetői jóváhagyás kell? Ők hárítják el a termékhibákat, vagy csak továbbítják a ticketeket a műszaki munkatársaknak? Az egyértelmű határok megelőzik a zavart, és segítenek pontos álláshirdetést írni.
2. Válaszd ki az ügyfélszolgálati csatornákat
Döntsd el, hol érhetik el az ügyfelek a csapatot. Az e-mailhez, az élő chathez, a telefonhoz és a kapcsolatfelvételi űrlaphoz egyaránt kell munkaerő és válaszidő-cél. Ha még a csatornákon gondolkodsz, olvasd el a ügyfélszolgálati csatornák típusairól szóló fejezetünket, ott teljes áttekintést találsz.
3. Állítsd be az eszközöket és a munkafolyamatokat
A csapatodnak közös postafiókra vagy ticketkezelő rendszerre van szüksége, hogy semmi ne vesszen el. Határozd meg, hogyan kerülnek kiosztásra, továbbításra és lezárásra a ticketek. Egy egyszerű munkafolyamat jobb, mint egy bonyolult, amelyet senki sem tart be. Ha a megkeresések rendszerezéséről többet szeretnél tudni, olvasd el blogbejegyzésünket a ticketkezelő rendszer fontosságáról.
4. Vegyél fel és taníts be első munkatársakat
Olyan embereket keress, akik világosan fogalmaznak, és nyomás alatt is higgadtak maradnak. A szakmai tudás tanítható, a türelmet és az empátiát nehezebb a nulláról megtanítani. Felvétel után adj az új munkatársaknak termékismeretet, hangnemi irányelveket és időt arra, hogy figyelhessenek, mielőtt önállóan kezelnek élő ügyfeleket.
5. Mérj és finomíts
Az első naptól kövesd a válaszidőket, a megoldási arányt és az ügyfelek visszajelzéseit. A számok megmutatják, mikor kell újra felvenned valakit, mikor kell több képzés, és mikor romlik el egy folyamat. A ügyfélszolgálat skálázásáról szóló fejezetünk azt tárgyalja, mire figyelj, ahogy nő a forgalom.
Mekkora legyen az első csapat?
Sok kisvállalkozás egyetlen, ügyfélszolgálatra kijelölt munkatárssal indul, miközben az alapító intézi a továbbított eseteket. Ez addig működik, amíg a napi ticketek száma nagyjából 30-50 megkeresés alatt marad. Ha a várakozási idő nő vagy a minőség romlik, ideje még egy munkatársat felvenni, vagy szétválasztani az első vonalbeli ügyfélszolgálat és a csapatvezető szerepét.
Ne vegyél fel előre, ha nincs világos növekedési terved. Az a munkatárs, aki elmerül a ticketekben, az ügyfélélmény problémája. Olyan csapatméretet célozz, amely a megszabott normákon belül tartja a válaszidőket.
Az ügyfélszolgálati csapat építése folyamat, nem egyszeri esemény. Kezdd egyértelmű hatókörrel, megbízható eszközökkel és a megfelelő első felvétellel. Aztán nézd meg az ügyfélszolgálati szerepeket és felelősségeket, hogy lásd, hogyan oszthatod fel a munkát a csapat növekedésével.
Gyakori kérdések
Mikor vegye fel egy kisvállalkozás az első ügyfélszolgálati munkatársát?
A legtöbb kisvállalkozás akkor veszi fel az első munkatársat, amikor az alapító heti tíz óránál többet tölt ügyfélüzenetekkel, és a válaszidők kezdenek csúszni. Ha még a felvétel előtt panaszkodnak a lassú válaszokra, már késtél. Kezdj tervezni, amint a ticketek száma hétről hétre nő.
Egy ember kezelheti az összes ügyfélszolgálati csatornát?
Egyetlen munkatárs kezelheti együtt az e-mailt és a chatet, ha a forgalom mérsékelt, és az eszközök rendben tartják a beszélgetéseket. Az írásbeli csatornák mellé a telefon általában második embert vagy külön műszakokat igényel. A csatornák listáját igazítsd ahhoz a létszámhoz, amelyet reálisan be tudsz osztani.
Milyen eszközök kellenek egy új ügyfélszolgálati csapatnak az első napon?
Legalább közös postafiók vagy ticketkezelő rendszer, mentett válaszok a gyakori kérdésekre és egy súgóközpont az önkiszolgáláshoz. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze egy vezérlőpultot ad a ticketeknek, a csapatfeladatoknak és egy beépített súgóközpontnak, így az új munkatársak az elejétől együtt tudnak dolgozni.
Készítsek ügyfélszolgálati oldalt, mielőtt munkatársakat veszek fel?
Egy világos ügyfélszolgálati oldal elvárásokat teremt, és csökkenti az ismétlődő kérdéseket, még mielőtt a csapatod megnyitna egy ticketet. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted az ügyfélszolgálati oldalt, és egy helyre kiteheted az elérhetőségeidet, a súgóközpontot és a nyitvatartást, ahol az ügyfelek könnyen megtalálják.
Honnan tudom, hogy az ügyfélszolgálati csapatom felépítése működik?
Figyeld együtt a válaszidőket, az ismételt megkeresések arányát és az ügyfél-elégedettségi pontszámokat. Ha az egyik mutató javul, a többi pedig romlik, a felépítésben hiányosság van. Olvasd el blogbejegyzésünket arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat, ahol ellenőrzőlistát találsz egy egészséges csapat elemeiről.
Jobb kiszervezni az ügyfélszolgálatot, vagy saját csapatot építeni?
A saját csapat mélyen ismeri a termékedet, és következetesebben képviseli a márkád hangját. A kiszervezés jó lehet túlterhelés vagy munkaidőn kívüli lefedés esetén, ha erős képzést és forgatókönyveket adsz. Sok márka saját csapattal kezd, és csak akkor von be külső segítséget, ha a forgalom indokolja.