Tavaly negyedévben heti negyven jegyet kezeltél egyedül. Ebben a negyedévben négyszázat. Felvettél két munkatársat, de ugyanazokat a kérdéseket teszik fel naponta. A válaszidők megduplázódtak. Az ötcsillagos értékeléseidben először jelent meg a „lassú ügyfélszolgálat" kifejezés.
A növekedés nem a termékedet törte el. Az ügyfélszolgálati felállásodat. Az ügyfélszolgálat skálázása a csapatod, az eszközeid és a folyamataid bővítése úgy, hogy a minőség egyenletes maradjon, miközben nő a jegyek száma. A növekvő vállalkozások egyik leggyakoribb kihívása, hogyan skálázzák az ügyfélszolgálatot. Itt egy gyakorlati út egy növekvő csapathoz, anélkül hogy elveszítenéd azt, amitől eleve jó volt az ügyfélszolgálatod.
Mit jelent valójában az ügyfélszolgálat skálázása?
Az ügyfélszolgálat skálázása nem csak annyi, hogy több embert veszel fel. Olyan rendszereket építesz, amelyek a megnövekedett forgalmat úgy kezelik, hogy nem nő arányosan a káosz. Ide tartoznak az egyértelműbb munkafolyamatok, az önkiszolgáló lehetőségek, a jobb betanítás és a jegyeket rendezetten tartó eszközök.
A cél a fenntartható minőség. Az az ügyfél, aki akkor írt, amikor ötven vásárlód volt, ugyanazt az élményt kapja most, hogy ötezer van.
Jelek, hogy skálázni kell az ügyfélszolgálatot
Figyeld azokat a mintákat, amelyek azt jelzik, hogy a mostani felállás a határán van. Gyakori jel, hogy a válaszidők emelkednek, bár mindenki keményen dolgozik. Ilyen az is, ha nő az ismétlődő jegyek aránya, mert a problémák elsőre nem oldódnak meg teljesen.
Másik jel, ha a tapasztalt emberek a napjuk nagy részét alapkérésekkel töltik, ahelyett hogy a rendszereket fejlesztenék. Ha a legjobbjaid jelszavakat állítanak vissza, a skálázás ideje már régen elérkezett.
Hogyan skálázd az ügyfélszolgálatot lépésről lépésre
1. Dokumentálj, mielőtt felveszel
Írd meg a szabályzataidat, munkafolyamataidat és forgatókönyvedet, mielőtt bővítenéd a létszámot. Az újaknak az első napon írásos útmutató kell, nem ebédnél továbbadott szóbeli szabályok. A hogyan készíts ügyfélszolgálati forgatókönyvet fejezetünk ezt az alapot tárgyalja.
2. Fektess az önkiszolgálásba
A gyakori kérdésekre válaszoló súgóközpont munkatárs felvétele nélkül csökkenti a jegyek számát. Minden önkiszolgálással elterelt jegy olyan idő, amelyet a csapatod valóban emberi segítséget igénylő ügyekre fordíthat.
3. Adj szerkezetet szintekkel és munkafolyamatokkal
Ahogy nő a forgalom, a jegyeket meghatározott szinteken és munkafolyamatokon vezesd át egyetlen közös sor helyett. A többszintű ügyfélszolgálatról és az ügyfélszolgálati munkafolyamatokról szóló fejezeteink elmagyarázzák, hogyan.
4. Vegyél fel a csúcs előtt
Toborozd és taníts be ügyfélszolgálatosokat, mielőtt a forgalom elnyomja a csapatod. Válság közben felvenni azt jelenti, hogy hetekig gyengébb a minőség, amíg az új emberek tanulnak.
5. Kövesd a megfelelő mutatókat
Együtt figyeld a válaszidőt, a megoldási időt, a jegyszám alakulását és az elégedettségi pontszámokat. Ha a forgalom nő, az elégedettség pedig tartja magát, a skálázási lépések általában működnek.
6. Az automatizálást és a kiszervezést mérlegeld óvatosan
Az automatizálás az ismétlődő lépéseket kezeli, mint a jegyek irányítása és a gyakori kérdések elterelése. A kiszervezés kiterjesztheti a lefedett órákat. Mindkettőnek vannak hátrányai, amelyeket a kiszervezett ügyfélszolgálatról és az ügyfélszolgálati automatizálásról szóló fejezeteink tárgyalnak.
A skálázás tudatos lépések sora, nem egyetlen felvétel. Először építsd meg a szerkezetet, aztán növeszd bele a csapatot. Így az az ügyfélszolgálati élmény, amelyet az első ügyfeleid szerettek, minden új ügyfélnek is elérhető marad.
Gyakori kérdések
Hány ügyfélszolgálatos kell ügyfelenként?
Nincs általános arány, mert a termék bonyolultságától és a csatornák keverékétől függ. Kövesd a munkatársankénti heti jegyszámot, és akkor vegyél fel, ha a meglévő munkatársak tartósan meghaladják a fenntartható terhelést, e-mailes ügyfélszolgálatnál ez általában munkatársanként heti nyolcvan-száz jegy.
Az ügyfélszolgálatot a termékindítás előtt vagy után érdemes skálázni?
Az indítás előtt készítsd el a dokumentációt és az önkiszolgáló tartalmakat. További munkatársakat akkor vegyél fel, ha az indítás előtti tesztek szerint a jegyek száma meghaladja a mostani kapacitást. Az indítás utáni csúcs után skálázni azt jelenti, hogy hetekig rosszak a válaszidők a legnagyobb láthatóság idején.
Mi a legnagyobb hiba az ügyfélszolgálat skálázásakor?
A leggyakoribb hiba, ha dokumentált folyamatok nélkül veszel fel munkatársakat. Az újak nem tudják tartani a minőséget, ha minden válasz egy tapasztalt kolléga fejében van. Előbb írd meg a forgatókönyvet, aztán növeld a csapatot.
Segíthet az ügyfélszolgálati szoftver skálázni felvétel nélkül?
Az önkiszolgálás, az automatizálás és a munkafolyamat-eszközök csökkentik a kézi munkát, így a meglévő csapatod több forgalmat kezel. A WEMASY-ben megépítheted a súgó- és gyakori kérdések oldalaidat, az ügyfélszolgálat oldalon pedig megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Mikor érdemes a növekvő vállalkozásnak bevezetnie a 0-24 órás ügyfélszolgálatot?
Akkor add hozzá az éjjel-nappali lefedettséget, ha az ügyfelek érdemi része munkaidőn kívül keres meg, és ezek a késések eladásba vagy ügyfélmegtartásba kerülnek. A 0-24 órás ügyfélszolgálatról szóló fejezetünk segít eldönteni, kell-e.
Hogyan változzon az ügyfélszolgálati oldalad a skálázással?
Bővítsd a súgóközpontot, adj hozzá egyértelműbb elérési lehetőségeket, és tegyél közzé frissített válaszidő-elvárásokat. A WEMASY weboldalépítőjével naprakészen tarthatod a nyilvános ügyfélszolgálati anyagaidat, ahogy a működésed nő.