A belső csapatod minden nap ötre lezárja a jegyeket. A más időzónákban élő ügyfelek reggelig várnak. Éjszaka eladásokat veszítesz. Egy éjszakai műszak felvétele drágának tűnik egy ekkora csapatnak.
Pont ilyen rést tölthet be az ügyfélszolgálat kiszervezése. A kiszervezett ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy külső céget vagy csapatot bízol meg az ügyfélmegkeresések kezelésével a nevedben. Jegyekre válaszolnak, telefonálnak vagy chatet kezelnek az általad adott irányelvek szerint. A kiszervezett ügyfélszolgálat előnyei és hátrányai nagyban attól függnek, mennyire készülsz fel, és mennyire jól kezeled a kapcsolatot. Ezt érdemes mérlegelned a döntés előtt.
Mi a kiszervezett ügyfélszolgálat?
Kiszervezett ügyfélszolgálatról akkor beszélünk, ha egy vállalkozás külső csapatot bíz meg az ügyfélszolgálati feladatok egy részével vagy egészével. A külső csapat a te márkaneved alatt dolgozik, a te szabályzataidat, forgatókönyveidet és minőségi követelményeidet követve.
A kiszervezés lefedhet mindent az éjszakai e-mailes ügyeleten a teljes első szintű telefonos ügyfélszolgálatig. Egyes vállalkozások csak a csúcsidőszakok túlterhelését szervezik ki. Mások egész évben a külső csapatot használják első vonalként.
Miért szerveznek ki ügyfélszolgálatot a vállalkozások?
A leggyakoribb ok a lefedettség. Egy külső csapat olyan órákban is válaszolhat a jegyekre, amikor a belső munkatársaid nem tudnak, ideértve az éjszakákat, hétvégéket és ünnepnapokat.
A költségrugalmasság is szempont. Ha az első szintű kéréseket kiszervezed, a belső csapatod a termékismeretet igénylő bonyolult esetekre koncentrálhat. A szezonális vállalkozások is külső csapatokat használnak a forgalmi csúcsok kezelésére, állandó felvétel nélkül.
Melyek a fő előnyök?
A legnagyobb vonzerő a meghosszabbított nyitvatartás teljes éjszakai műszak felvétele nélkül. Emellett gyorsabban skálázol a forgalmas időszakokban, és kisebb a nyomás a belső csapaton.
A kiszervezés akkor működik a legjobban, ha a folyamataid dokumentáltak. A külső munkatársaknak egyértelmű forgatókönyv, meghatározott szabályzatok és minőségi mércék kellenek, hogy jól képviseljék a márkádat.
Melyek a kockázatok?
A minőség-ellenőrzés a legfőbb aggály. Egy kiszervezett munkatárs, aki nem ismeri a termékedet, gyorsabban bosszanthatja az ügyfeleket, mint a válasz teljes hiánya. A márkahang elcsúszik, ha a külső csapatot nem tanítják be a hangnemedre és értékeidre.
Az adatbiztonság is számít. A külső csapatok gyakran hozzáférnek ügyfélfiókokhoz és fizetési adatokhoz. Az egyértelmű szerződések és hozzáférési szabályok az ügyfeleidet és a vállalkozásodat is védik.
Hogyan szervezz ki sikeresen
Szűk körrel indulj. Egy csatornát vagy műszakot szervezz ki, mielőtt mindent átadnál. Írj részletes szabályzatokat és ügyfélszolgálati forgatókönyvet, mielőtt a külső munkatársak élő jegyhez érnek. Az ügyfélszolgálati szabályzat elkészítéséről és az ügyfélszolgálati forgatókönyv elkészítéséről szóló fejezeteink megadják az alapot.
Állíts minőségi mutatókat, és eleinte hetente nézd át a teljesítményt. A kiszervezett jegyek válaszidejét, megoldási arányát és ügyfél-elégedettségét külön kövesd, hogy a problémák korán kiderüljenek.
A kiszervezés stratégiai döntés, nem rövidítés. Az egyértelmű folyamatokkal rendelkező vállalkozások lefedettséget és rugalmasságot nyernek. A dokumentáció nélküliek gyakran inkább következetlenséget kapnak. A kiszervezési döntéseket hangold össze a tágabb tervvel az ügyfélszolgálat skálázásáról szóló fejezetünkben.
Gyakori kérdések
Ugyanaz a kiszervezett ügyfélszolgálat, mint az offshoring?
A kiszervezés azt jelenti, hogy külső szolgáltatót bízol meg, amely lehet hazai vagy nemzetközi. Az offshoring kifejezetten azt jelenti, hogy a csapat másik országban dolgozik. Kiszervezhetsz belföldön is offshoring nélkül, és a minőségi szempontok mindkét felállásnál mások.
Mely ügyfélszolgálati feladatokat ne szervezd ki soha?
A bonyolult technikai problémákat, az érzékeny számlázási vitákat és a vezetői eszkalációkat tartsd a belső csapatodnál. Ezekhez mély termékismeret és olyan hatáskör kell, amellyel a külső munkatársak az első napon ritkán rendelkeznek.
Mennyibe kerül a kiszervezett ügyfélszolgálat?
Az ár csatornától, óraszámtól és forgalomtól függ, gyakran jegyenként vagy munkatársi óránként számolják. Hasonlítsd össze a költséget azzal, mennyibe kerülne ugyanannyi lefedett órára belső munkatársakat felvenni, a betanítás és a vezetés idejével együtt.
Kombinálhatod a kiszervezett ügyfélszolgálatot a saját jegykezelő rendszereddel?
A legtöbb szolgáltató a meglévő eszközeidhez kapcsolódik, így a jegyek ugyanazon a munkafolyamaton haladnak át. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Hogyan tartod meg a márkahangot kiszervezett csapattal?
Adj válaszsablonokat, hangnemi irányelveket és valódi jegypéldákat a forgatókönyvedben. Hetente nézz át egy mintát a kiszervezett válaszokból, és adj visszajelzést, amíg a minőség eléri a belső színvonalat.
Ugyanazt az ügyfélszolgálati oldalt használja a kiszervezett csapat, mint a belső?
A külső munkatársak ugyanazokra a nyilvános szabályzatokra és súgócikkekre hivatkozzanak, amelyeket az ügyfeleid is látnak. Ezeket az anyagokat tartsd naprakészen a WEMASY weboldalépítőjével épített ügyfélszolgálati oldalon, hogy minden munkatárs aktuális információból dolgozzon.