A legjobb munkatársad három hónap után kilépett. A másik kettő elmerül a ticketekben. Éjfélkor válaszolsz a továbbított ügyekre, miközben a vállalkozásod többi részét is vezetnéd. Ekkor jössz rá, hogy valakinek teljes időben kell gazdájának lennie az ügyfélszolgálati csapatnak, nem csak a ticketeket kezelni minden más mellett.
Az ügyfélszolgálati vezető az a személy, aki felelős az ügyfélszolgálat irányításáért. Felveszi és betanítja a munkatársakat, beosztást készít, figyeli a minőséget, kezeli a nehéz továbbított eseteket, és beszámol a csapat teljesítményéről. Ő az összekötő az első vonalbeli munkatársak és a cég többi része között. Így néz ki a szerep a gyakorlatban.
Ki az ügyfélszolgálati vezető?
Az ügyfélszolgálati vezető vezetői szerep az ügyfélszolgálati csapaton belül. Nem csak maga válaszol az ügyfelek kérdéseire. Gondoskodik arról, hogy az egész csapat jól, következetesen és időben válaszoljon. A vezető felállítja a normákat, kialakítja a folyamatokat, és elhárítja az akadályokat, hogy a munkatársak az ügyfelek segítésére koncentrálhassanak.
Kisebb cégeknél a vezető forgalmas időszakokban ticketeket is kezelhet. Nagyobb csapatokban az idejének nagy részét felügyeletre, tanításra és tervezésre fordítja, nem az első vonalbeli munkára. A pontos arány a csapat méretétől és az ügyfélszolgálat érettségétől függ.
Mit csinál az ügyfélszolgálati vezető naponta?
Az ügyfélszolgálati vezető munkaköri leírása sokféle feladatot lefed. Ezek a területek általában hozzá tartoznak.
1. Csapatvezetés
A vezető új munkatársakat vesz fel, beosztást készít, és intézi a szabadságkéréseket. Egyéni megbeszéléseket tart, teljesítménycélokat tűz ki, és kezeli a jelenléttel vagy a viselkedéssel kapcsolatos gondokat. Ha egy munkatárs elakad, a vezető coachingot vagy további képzést szervez neki.
2. Minőségfelügyelet
A vezetők átnézik a ticketbeszélgetéseket, meghallgatják a híváshangfelvételeket, és a minőségi elvárások alapján pontozzák a beszélgetéseket. Észreveszik a hibák mintáit, és csapatalkalmakat tartanak az ismétlődő problémák kijavítására. Az ügyfélszolgálati minőségbiztosításról szóló fejezetünk részletesen tárgyalja az ellenőrzés menetét.
3. A továbbított esetek kezelése
Ha egy ügyfélprobléma túlmegy azon, amit az első vonalbeli munkatárs meg tud oldani, a vezető lép közbe. Ide tartoznak a dühös ügyfelek, egy bizonyos összeg feletti visszatérítési viták, és a márkád hírnevét fenyegető panaszok. A vezetőknek erős deeszkalációs készségekre és egyértelmű döntési jogkörre van szükségük.
4. Folyamatfejlesztés
A vezetők frissítik az ügyfélszolgálati kézikönyvet, finomítják a munkafolyamatokat, és jobb eszközöket szorgalmaznak, ha a jelenlegi felállás lassítja a csapatot. Összegyűjtik a munkatársak visszajelzéseit arról, mi nem működik, és adatokkal fordulnak a vezetőséghez, ha a csapatnak több létszámra vagy nagyobb képzési keretre van szüksége.
5. Jelentés és tervezés
Követik az olyan mutatókat, mint a válaszidő, a megoldási arány és az ügyfél-elégedettség. A rendszeres jelentések segítenek a vezetőségnek megérteni, hogy az ügyfélszolgálat lépést tart-e a növekedéssel. Ha a forgalom megugrik, a vezető jelzi, hogy több munkatársra van szükség, mielőtt a minőség romlana.
Mikor van szüksége a vállalkozásodnak ügyfélszolgálati vezetőre?
A legtöbb kisvállalkozásnak nincs szüksége külön vezetőre, amíg legalább három-öt munkatársa nincs. Addig egy alapító vagy egy senior munkatárs részmunkaidőben el tudja végezni a felügyeletet. Ha a beosztás, a képzés és a minőségi ellenőrzések heti néhány óránál többet visznek el, egy teljes munkaidős vezető megtérül.
Olyan embert keress, aki jól kommunikál, nyomás alatt is szervezett marad, és őszintén törődik a csapat fejlődésével. A műszaki termékismeret segít, de ezen a szinten a vezetői és coachingkészségek többet számítanak. A szerep környezetéről többet olvashatsz az ügyfélszolgálati szerepek és felelősségek fejezetünkben.
Egy jó ügyfélszolgálati vezető egyéni munkatársak csoportjából olyan csapatot formál, amely egyenletes eredményeket hoz. Ha megértetted a szerepet, nézd meg, hogyan vegyél fel ügyfélszolgálati munkatársakat, akiket ő vezet majd.
Gyakori kérdések
Az ügyfélszolgálati vezetőnek minden nap ticketekre kell válaszolnia?
Kis csapatokban a vezetők gyakran kezelnek ticketeket a csúcsidőben vagy ha a munkatársak hiányoznak. Ahogy a csapat öt munkatárs fölé nő, a vezetőnek a felügyelet és a coaching felé kell elmozdulnia a napi ticketmunka helyett. Ha részmunkaidőben az első vonalban marad, élesen tartja a készségeit.
Mely készségek számítanak a legtöbbet egy ügyfélszolgálati vezetőnél?
A lista élén az erős kommunikáció, a konfliktuskezelés és a szervezőkészség áll. Kényelmesen kell mozognia az adatok között is, mert csapatmutatókat követ, és felfelé jelent. A termékismeret fontos, de a beilleszkedés alatt kiépíthető.
Hogyan tartja a vezető összhangban a csapatot a folyamatokkal?
A vezetők ügyfélszolgálati kézikönyvet vezetnek szabványos válaszokkal, továbbítási szabályokkal és hangnemi irányelvekkel. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze segít a vezetőknek ticketeket kiosztani, követni a csapat terhelését, és úgy tartani minden munkatársat ugyanabban a sorban, hogy mindenki lát mindent.
Az ügyfélszolgálati vezető az üzemeltetésnek vagy a vezérigazgatónak jelentsen?
Kis cégeknél a vezető gyakran közvetlenül az alapítónak vagy a vezérigazgatónak jelent. Nagyobb szervezetekben jelenthet az üzemeltetési vagy az ügyfélélmény-vezetőnek. A lényeg, hogy joga legyen felvenni, beosztani és minőségi normákat felállítani túlzott jóváhagyási rétegek nélkül.
Építhet a vezető belső segédanyag-központot a csapatnak?
A vezető egy helyről közzétehet belső útmutatókat és az ügyfeleknek szóló súgócikkeket. A weboldalépítővel nyilvános ügyfélszolgálati oldalt is készíthet nyitvatartással, elérhetőségekkel és a súgóközpontra mutató hivatkozásokkal.
Hogyan előzik meg a vezetők a kiégést az ügyfélszolgálati csapatban?
A vezetők úgy előzik meg a kiégést, hogy kiegyensúlyozzák a terhelést, forgatják a nehéz tickettípusokat, és betartatják a szünetek rendjét. Konkrét módszereket találsz hogyan előzd meg az ügyfélszolgálati csapat kiégését című fejezetünkben.