A legújabb munkatársad küldött egy választ, amely megoldotta a problémát, de hidegen hangzott, és kihagyta a köszönési normádat. Az ügyfél nem panaszkodott, ezért két hétig senki sem vette észre. Addigra ugyanez a rövidítés még tizenkét másik beszélgetésben megjelent. Ha nincs rendszer, amely elkapja ezeket a botlásokat, a kis szokásokból csapatszintű minták lesznek.
Az ügyfélszolgálati minőségbiztosítási program strukturált folyamat, amelyben átnézed a beszélgetéseket, és meghatározott normák alapján pontozod őket. Segít a vezetőknek észrevenni az ellentmondásokat, konkrét fejlesztésekre coachingolni a munkatársakat, és fenntartani azt a színvonalat, amelyet az ügyfelek elvárnak, még a csapat növekedésével is. Így működik a minőségbiztosítás, és így állíthatod fel.
Mi az ügyfélszolgálati minőségbiztosítás?
Az ügyfélszolgálati QA annak értékelése, hogy a csapatod mennyire jól kezeli az ügyfél-interakciókat. Az ellenőr ticketszálakat olvas, híváshangfelvételeket hallgat vagy chatátiratokat néz, és minden beszélgetést ellenőrzőlista alapján pontoz. A pontozólap jellemzően a pontosságot, a hangnemet, a válaszidőt, a folyamat betartását és azt fedi le, hogy az ügy teljesen megoldódott-e.
A QA nem a munkatársak büntetéséről szól. A coachinglehetőségek megtalálásáról szól, és arról, hogy követhesd, működik-e a képzés és a folyamatváltozás. A cél az egyenletes minőség minden munkatársnál, nem a tökéletesség minden egyes ticketnél.
Miért fontos a QA program?
Minőségbiztosítás nélkül a vezetők az ügyfélpanaszokra támaszkodnak a problémák megtalálásához. Mire az ügyfél panaszkodik, a kár már megtörtént. A QA belül elkapja a hibákat, mielőtt idáig jutnának.
Az ügyfélszolgálati minőségbiztosítási program olyan adatokat is teremt, amelyeket felvételhez, képzéshez és teljesítményértékeléshez használhatsz. Ha a pontszámok egy termékindítás után csökkennek, tudod, hogy a munkatársaknak frissített képzésre van szükségük. Ha egy munkatárs következetesen magas pontot kap, megvan a coachingforrás a csapat többi tagjának.
Hogyan építsd fel a QA programot?
Az ügyfélszolgálati QA program indításához nem kell nagy csapat. Már az is értékes visszajelzési kört teremt, ha egy vezető heti tíz ticketet átnéz.
1. Határozd meg a minőségi normákat
Írj pontozólapot öt-nyolc szemponttal. Gyakori elemek a köszönés és a lezárás minősége, az információ pontossága, a mutatott empátia, a továbbítási szabályok betartása és a megoldás teljessége. Tartsd fókuszban a listát, hogy az ellenőrök egyformán pontozzanak.
2. Válaszd ki, mit nézel át
Hetente nézd át minden munkatárs ticketjeinek véletlenszerű mintáját. Vegyél bele különböző csatornákat és ügytípusokat. Nézz át minden továbbított beszélgetést és minden ticketet, amely negatív ügyfélértékelést kapott.
3. Pontozz és oszd meg a visszajelzést
Pontozd az átnézett beszélgetéseket, és 48 órán belül oszd meg az eredményt a munkatárssal. A visszajelzés legyen konkrét: a „Helyesen oldottad meg az ügyet, de kihagytad a köszönést” hasznosabb, mint a „Fejlődnöd kell”. A kritikus visszajelzést párosítsd példákkal arra, milyen a jó megoldás.
4. Kövesd a trendeket az idő során
Rögzítsd a pontszámokat táblázatban vagy a ticketkezelő rendszerben. Figyeld a csapatszintű trendeket, amelyek képzési hiányosságra vagy hibás folyamatra utalnak. Ha minden munkatárs ugyanazzal a szabálykérdéssel küzd, a probléma a dokumentációban van, nem az egyéni teljesítményben.
5. Kösd a QA-t a képzéshez
A QA megállapításaival alakítsd a csapatképzéseket és az egyéni coachingterveket. Ha egy minta megjelenik az ellenőrzésekben, a következő csapatmegbeszélésen kezeld, ne várd meg, míg több ticket halmozódik fel. A hogyan képezd az ügyfélszolgálati munkatársakat fejezetünk megmutatja, hogyan alakíthatod a QA tanulságait képzési tartalommá.
Ki végezze a minőségbiztosítási ellenőrzéseket?
Kis csapatokban az ügyfélszolgálati vezető közvetlenül végzi a QA ellenőrzéseket. Ha a csapat tíz munkatárs fölé nő, külön minőségellenőr vagy senior munkatárs részmunkaidőben átveheti a szerepet. Az ellenőrnek jó termékismeretre, részletekre való figyelemre és arra a képességre van szüksége, hogy építő visszajelzést adjon védekezés kiváltása nélkül.
Az ügyfélszolgálati minőségbiztosítási program a találgatást mérhető fejlődéssé alakítja. Kezdj kicsiben, ellenőrizz rendszeresen, és kösd a megállapításokat a coachinghoz. A QA vezetői hátteréhez olvasd el a mit csinál egy ügyfélszolgálati vezető fejezetet, aztán nézd meg az ügyfél-elégedettségi felméréseket, hogy lásd, hogyan egészíti ki az ügyfelek visszajelzése a belső ellenőrzéseket.
Gyakori kérdések
Hány ticketet nézzek át munkatársanként hetente?
Munkatársanként heti öt-tíz ticket hasznos adatot ad anélkül, hogy túlterhelné az ellenőrt. A beilleszkedés alatt vagy szabályváltozás után növeld a mintát. Inkább a csatornák és ügytípusok változatosságára figyelj, ne ugyanolyan ticketet nézz át újra és újra.
Lássák a munkatársak a saját QA pontszámaikat?
A pontszámok megosztása fejlődést hoz, ha a visszajelzés konkrét és időben érkezik. Kerüld a nyilvános ranglistákat, amelyek egészségtelen versengést szülnek. A coachinghoz az ellenőrzés után 48 órán belüli privát visszajelzés működik a legjobban.
Milyen pontszámot tűzzek ki minőségi célnak?
Sok csapat 85-90 százalékot céloz a pontozólapján. A célt az első havi ellenőrzéseid alapján állítsd be, ne önkényes számra. A lécet fokozatosan emeld, ahogy a csapat érik.
Átnézhetem a ticketeket az ügyfélszolgálati rendszeremben?
Ha ott nézed át a ticketeket, ahol már vannak, egyszerű marad a folyamat. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze eltárolja a teljes beszélgetéstörténetet a munkatársi kiosztásokkal, így a vezetők egy vezérlőpultról könnyen előhívhatják a ticketeket, és átnézhetik a csapat teljesítményét.
Kiterjedjen a QA az önkiszolgáló tartalmakra, például a súgócikkekre is?
A súgócikkek pontosságának ellenőrzése értékes kiterjesztése a QA-nak. Az elavult cikkek olyan ticketeket szülnek, amelyeket a munkatársaknak nem kellene kezelniük. A súgótartalmat a weboldalépítővel készített ügyfélszolgálati oldalon tedd közzé és frissítsd, és negyedévente nézd át.
Hogyan kapcsolódik a QA az ügyfél-elégedettségi felmérésekhez?
A QA belsőleg nézi át a beszélgetéseket, az elégedettségi felmérések pedig az ügyfelek nézőpontját rögzítik. Használd együtt a kettőt a teljes képhez. Az ügyfél-elégedettségi felmérések fejezetünk elmagyarázza, hogyan gyűjts visszajelzést az ügyfelek oldaláról.