A csapatod a múlt héten 200 ticketet oldott meg. A válaszidők rendben voltak. A minőségi pontszámok stabilak maradtak. Aztán kiment egy felmérés, és az eredmény 62 százalék elégedett lett. A vezérlőpulton lévő számok egy történetet meséltek. Az ügyfelek egy másikat.
Az ügyfél-elégedettségi felmérések rövid kérdőívek, amelyeket egy ügyfélszolgálati kapcsolat után vagy rendszeres ütemezéssel küldesz az ügyfeleknek, hogy megmérd, mennyire elégedettek a szolgáltatásoddal. Azt az ügyfélnézőpontot rögzítik, amelyet a belső mutatók, például a válaszidő és a ticketek száma önmagukban nem mutatnak meg. Így működnek a felmérések, és így használd őket jól.
Mik az ügyfél-elégedettségi felmérések?
Az ügyfél-elégedettségi felmérés arra kéri az ügyfeleket, hogy értékeljék az élményüket az ügyfélszolgálati csapattal, a termékkel vagy a márkával. A leggyakoribb forma egyetlen kérdés, amelyet közvetlenül a ticket lezárása után küldesz: „Mennyire voltál elégedett a kapott segítséggel?” Az ügyfelek értékelést választanak, általában egytől ötig terjedő skálán, és opcionálisan megjegyzést hagynak.
A felmérések hosszabbak is lehetnek. Egyes vállalkozások negyedéves kérdőíveket küldenek az általános szolgáltatásminőségről, a termékelégedettségről és az ajánlási hajlandóságról. A megfelelő hossz attól függ, mennyi időt adnak az ügyfeleid, és milyen döntéseket kell az adatoknak támogatniuk.
Miért fontosak az elégedettségi felmérések az ügyfélszolgálati csapatoknak?
A belső minőségi ellenőrzések megmondják, hogy a munkatársak követték-e a folyamatodat. Az ügyfél-elégedettségi felmérések megmondják, hogy az ügyfél úgy érezte-e, hogy segítettek neki. Mindkét nézőpont számít, de csak az ügyfél tudja megmondani, hogy a hangnem hidegnek tűnt-e, a megoldás túl sokáig tartott-e, vagy a probléma egy hét múlva visszatért-e.
A felmérési adatok segítenek a vezetőknek valós ügyfél-visszajelzéssel coachingolni a munkatársakat feltételezések helyett. Rendszerszintű problémákat is feltárnak. Ha az elégedettség minden hétfőn csökken, a hétvégi lefedettségre lehet figyelni. Ha egy termékkategória következetesen alacsony pontot kap, a gond inkább a dokumentáció lehet, mint a munkatársak teljesítménye.
Mit kérdezz egy ügyfélszolgálati felmérésben?
A ticket utáni felmérések legyenek rövidek. Egy-három kérdés elég. Aki az imént töltött időt egy probléma megoldásával, valószínűleg nem tölt ki egy tízkérdéses űrlapot.
Alap elégedettségi kérdés: „Mennyire voltál elégedett a kapott segítséggel?” egytől ötig terjedő skálával.
Megoldási kérdés: „Teljesen megoldódott a problémád?” igen vagy nem válaszlehetőséggel.
Opcionális szabad megjegyzés: „Van még valami, amit szeretnél megosztani?” azoknak az ügyfeleknek, akik részletezni akarják.
Hosszabb negyedéves felmérésekhez adj kérdéseket az általános szolgáltatásminőségről, arról, mennyire könnyű elérni az ügyfélszolgálatot, és hogy az ügyfél ajánlaná-e a márkádat. Az ügyfél-elégedettségi mutatók fejezetünk elmagyarázza, hogyan kövesd és értelmezd ezeket a pontszámokat az idő során.
Hogyan használd a felmérés eredményeit?
A visszajelzés gyűjtése csak akkor hasznos, ha cselekszel belőle. Ezekkel a gyakorlatokkal alakíthatod a felmérési adatokat fejlesztéssé.
Heti eredmény-átnézés. Nézd meg az átlagpontszámokat, a trendeket és az egyes alacsony értékeléseket. Jelölj meg minden ticketet, amely egyest vagy kettest kapott, vezetői utánkövetésre.
Kösd a pontszámokat munkatársakhoz és ügytípusokhoz. Ha egy munkatárs következetesen alacsony pontot kap, szervezz coachingot. Ha egy ügytípus minden munkatársnál alacsony, frissítsd a súgóközpontot vagy a termékdokumentációt.
Zárd le a kört az ügyfelekkel. Ha egy ügyfél alacsony pontszámot hagy, kérd meg a vezetőt, hogy keresse meg, és értse meg, mi ment félre. Az ügyfelek, akik látják, hogy reagálsz a visszajelzésükre, gyakran hűségesebbek lesznek azoknál, akiknek soha nem volt problémájuk.
Oszd meg a pozitív visszajelzést a csapattal. Azok a munkatársak, akik csak a hibákról hallanak, elvesztik a motivációjukat. Ünnepeld a magas pontszámokat a csapatmegbeszéléseken, és használd a pozitív megjegyzéseket a kiváló szolgáltatás példájaként.
Az ügyfél-elégedettségi felmérések kiteljesítik azt a visszajelzési kört, amelyet a belső minőségbiztosítás elindít. Használd együtt mindkettőt a csapat teljesítményének teljes képéhez. A QA oldaláról olvasd el az ügyfélszolgálati minőségbiztosítás fejezetet. Ez a fejezet zárja a csapatépítés és vezetés modult. Ha még nem olvastad el a hogyan építs ügyfélszolgálati csapatot fejezetet, kezdd ott, hogy végigjárd az utat a nullától a működő csapatig.
Gyakori kérdések
Mikor küldjek ügyfél-elégedettségi felmérést?
A ticket utáni felméréseket a beszélgetés lezárása után 24 órán belül küldd, amíg az élmény friss. Szélesebb negyedéves felméréseknél válassz egy állandó dátumot, és tartsd kiszámíthatóan az ütemezést. Kerüld a felmérések küldését az ismert forgalmas időszakokban, amikor az ügyfelek kevésbé válaszolnak.
Mi a jó ügyfél-elégedettségi pontszám az ügyfélszolgálatnál?
Sok ügyfélszolgálati csapat 80 százalékot vagy többet céloz egy ötfokú elégedettségi skálán. Mérd magad a saját előzményeidhez, ne az iparági átlagokhoz. A hónapról hónapra emelkedő pontszám azt jelenti, hogy a fejlesztéseid működnek, az abszolút számtól függetlenül.
Névtelenek legyenek az elégedettségi felmérések?
A ticket utáni felmérések általában nem névtelenek, mert a pontszámot a konkrét interakcióhoz és munkatárshoz kell kötnöd. Ezt tedd világossá az ügyfeleknek. Szélesebb negyedéves felméréseknél a névtelenség őszintébb visszajelzést ösztönözhet az általános szolgáltatásról.
Küldhetek felméréseket az ügyfélszolgálati rendszeremből?
Ha ugyanabból a rendszerből küldöd a felmérést, ahol a beszélgetés zajlott, egyszerű marad a folyamat az ügyfeleknek. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszközével a csapatod egy vezérlőpulton kezelheti a beszélgetéseket, és követheti a visszajelzéseket.
Hol népszerűsítsem az elégedettségi felmérésemet a weboldalamon?
A ticket utáni felmérések többségét e-mailben küldik az interakció után, nem a weboldalon jelenítik meg. Egy általános visszajelzési űrlapot azért felvehetsz az ügyfélszolgálati oldalodra a weboldalépítővel azoknak az ügyfeleknek, akik egy konkrét tickettől függetlenül szeretnének véleményt mondani.
Miben különböznek az elégedettségi felmérések a minőségbiztosítási ellenőrzésektől?
A felmérések az ügyfél nézőpontját rögzítik, míg a QA ellenőrzések a beszélgetéseket belső normák alapján értékelik. Használd mindkettőt a teljes képhez. Az ügyfélszolgálati minőségbiztosítás fejezetünk a belső ellenőrzés oldalát tárgyalja.