Lezársz egy forgalmas ügyfélszolgálati hetet, és valaki megkérdezi, hogy ment. A csapatod keményen dolgozott. A vásárlók jól voltak. De a "jól" nem szám, és számok nélkül nem tudod megmondani, javul-e az ügyfélszolgálat, vagy lassan romlik.
Az ügyfél-elégedettségi mutatók azok a mérések, amelyek megmondják, mit éreznek a vásárlók a kapott segítségről. A chat utáni gyors értékelésektől a hosszú távú hűségpontszámokig mindent lefednek. Ha tudod, mit fog meg az egyes mutató, abbahagyhatod a találgatást, és célzottan fejlődhetsz. Nézzük, hogyan működnek.
Mik az ügyfél-elégedettségi mutatók?
Az ügyfél-elégedettségi mutatók olyan adatpontok, amelyek azt tükrözik, mennyire elégedettek a vásárlók a termékkel, a szolgáltatással vagy az ügyfélszolgálati élménnyel. Egyeseknél közvetlenül kérdezed a vásárlókat kérdőívvel. Mások az ügyfélszolgálati rendszeredből jönnek, például hogy milyen gyorsan válaszolsz, vagy hány ügyet zársz le hetente.
Gondolj rájuk úgy, mint az ügyfélszolgálati csapatod egészségügyi vizsgálatára. Egyetlen mutató sosem mondja el a teljes történetet, de együtt mintákat mutatnak. Ha az emelkedő elégedettségi pontszámok lassabb válaszidővel párosulnak, az azt jelentheti, hogy a vásárlók szeretik az ügyintézőidet, de túl sokat kell várniuk rájuk.
Miért fontosak az ügyfél-elégedettségi mutatók?
Az ügyfélszolgálati csapatok több száz beszélgetést kezelnek. Az emlékezet egyedül nem tudja követni, hogy a minőség állandó marad-e. A mutatók közös nyelvet adnak a teljesítményről a csapatoddal, a vezetőddel, vagy magaddal, ha egyedül viszed az egészet.
Az ügyfélszolgálati munkát az üzleti eredményekkel is összekötik. Az elégedett vásárlók megújítják az előfizetést, jó értékelést írnak, és ajánlanak másokat. Az elégedetlenek csendben elmennek. Ha méred az elégedettséget, korán észreveszed a gondokat, ahelyett hogy az elmaradt bevételből tudnád meg őket.
Mely ügyfél-elégedettségi mutatókat érdemes követni?
A legtöbb ügyfélszolgálati csapat az elégedettségi pontszámok és a sebességi mutatók keverékével indul. Az elégedettségi oldalhoz tartoznak a CSAT, az NPS és a Customer Effort Score pontszámok. A sebességi oldalt a válasz- és megoldási idők adják.
Nem kell az első naptól minden mutató. Válassz kettőt-hármat, amelyek a legfontosabb kérdéseidhez illenek. Ha a vásárlók a várakozási időre panaszkodnak, kezdd az első válaszidővel. Ha azt mondják, az ügyfélszolgálat zavaros, nézd meg az erőfeszítési pontszámokat. Adj hozzá többet, ahogy nő a csapatod, és élesednek a kérdéseid.
A modul minden mutatójának saját fejezete van, így mélyebben megismerheted azokat, amelyek számodra fontosak. Ha a számok előtt tágabb képet szeretnél arról, milyen az erős ügyfélszolgálat, olvasd el a blogcikkünket arról, mit kell tartalmaznia az ügyfélszolgálatnak.
Gyakori kérdések
Hány ügyfél-elégedettségi mutató kell egy kis csapatnak?
A legtöbb kis csapatnak két-három mutató is elég, ahelyett hogy mindent egyszerre követne. Kezdj egy elégedettségi pontszámmal, például a CSAT-tal, és egy sebességi mutatóval, például az első válaszidővel. Többet akkor adhatsz hozzá, ha elég adatod van ahhoz, hogy cselekedj rájuk.
Mérhető az ügyfél-elégedettség ügyfélszolgálati rendszer nélkül?
Az ügyfélszolgálati rendszer sokkal egyszerűbbé teszi a követést, mert minden beszélgetést automatikusan naplóz. Nélküle is küldhetsz e-mailben kérdőívet az interakció után, de a sebesség- és forgalmi adatok kimaradnak. A blogcikkünk a jegykezelő rendszerek fontosságáról elmagyarázza, miért számít a rendezett követés.
Hol legyenek az ügyfél-elégedettségi kérdőívek a weboldaladon?
Sok márka egy rövid visszajelző űrlapot tesz a kapcsolat- vagy súgóoldalaira, hogy a vásárlók az önkiszolgáló tartalom böngészése után megoszthassák a véleményüket. A WEMASY weboldalépítőjében kód nélkül megépítheted ezeket az oldalakat.
Milyen gyakran nézd át az ügyfél-elégedettségi mutatókat?
Az aktív ügyfélszolgálati csapatoknál a heti átnézés működik jól, mert a trendeket elkapja, mielőtt szokássá válnának. Az alacsonyabb jegyforgalmú kisebb csapatoknak a havi átnézés elég. A lényeg a következetesség, nem a gyakoriság. Ugyanazokat a mutatókat nézd ugyanazon az ütemben, hogy a változások kitűnjenek.
Kiváltják az ügyfél-elégedettségi mutatók a vásárlói üzenetek olvasását?
A mutatók a mintákat emelik ki, de sosem pótolják az egyes beszélgetések részleteit. A magas CSAT-pontszám elrejthet egy visszatérő panaszt, amelyet tíz vásárló tíz különböző módon említett. A teljes képhez a számok mellett olvasd a kérdőívek megjegyzéseit és a jegyek jegyzeteit is.
Segíthet a weboldal-analitika megérteni az ügyfélszolgálati elégedettséget?
A weboldal-analitika megmutatja, hogy a vásárlók maguk megtalálják-e a választ, mielőtt az ügyfélszolgálathoz fordulnának. A WEMASY analitikája megmutatja, mely súgóoldalakra érkezik forgalom, és hol hagyják el a látogatók az oldalt, így észreveheted a tartalomhiányokat, amelyek felesleges jegyeket okoznak.