Két vásárló fordul az ügyfélszolgálathoz ugyanazzal a számlázási gonddal ugyanazon a napon. Az egyik öt perc alatt világos választ kap, és ötből ötre értékeli az élményt. A másik egy órát vár, ügyintézők között adogatják, és kettest ad. Ugyanaz a probléma, teljesen más elégedettség. Pontosan ezt a különbséget fogja meg a CSAT pontszám.
Az ügyfél-elégedettségi pontszám, közismert nevén CSAT, egy rövid kérdőív, amelyben a vásárlók értékelik, mennyire elégedettek egy adott interakcióval vagy élménnyel. Egyszerű, gyors, és a pillanatra összpontosít. Ezt érdemes tudnod róla.
Mi az a CSAT pontszám?
A CSAT pontszám az ügyfél-elégedettség mérése egy közvetlen kérdés alapján, amely általában ilyesmi: "Mennyire voltál elégedett ezzel az ügyfélszolgálati élménnyel?" A vásárlók skálán válaszolnak, leggyakrabban egytől ötig csillaggal vagy ponttal.
Magát a pontszámot általában százalékban mutatják. Veszed az elégedett válaszok számát (általában a négyes és ötös értékeléseket), és elosztod az összes válasz számával. Ha 100 vásárlóból 80 pozitív értékelést adott, a CSAT-od 80 százalék.
Miért fontos a CSAT az ügyfélszolgálati csapatoknak?
A CSAT azonnali visszajelzést ad, amíg az interakció még friss a vásárló emlékezetében. Ettől a válaszok őszintébbek és hasznosabbak, mintha valakit egy három hónappal ezelőtti élményről kérdeznél.
Bármilyen méretben működik. Egy egyszemélyes szabadúszó is küldhet egykérdéses kérdőívet egy e-mail-szál lezárása után. Egy nagyobb csapat minden megoldott jegy után automatikusan kiküldheti a CSAT kérdőíveket. Mindkét esetben világos jelet kapsz arról, hogy az ügyfélszolgálatod jól célba ér-e.
Mikor használd a CSAT-ot?
A CSAT közvetlenül egy konkrét érintkezési pont után működik a legjobban. Ez lehet élő chat, telefonhívás, e-mail-váltás vagy önkiszolgáló munkamenet, amelyben valaki választ talált a súgóközpontodban. Azt az egy pillanatot méri, nem a teljes kapcsolatot.
Párosítsd a CSAT-ot tágabb mutatókkal, ha a teljes képre vagy kíváncsi. Egy vásárló magasra értékelhet egy chatet, mégis langyosan viszonyulhat a márkádhoz összességében. Ezt a hiányt töltik ki az NPS és az egyéb ügyfél-elégedettségi mutatók. A modul következő fejezete azt tárgyalja, hogyan mérd az ügyfél-elégedettséget több módszerrel.
Gyakori kérdések
Mekkora a jó CSAT pontszám az ügyfélszolgálatban?
Sok ügyfélszolgálati csapat 80 százalék feletti CSAT pontszámra törekszik, bár a viszonyítási értékek iparáganként és csatornánként eltérnek. Fontosabb, mint egy bűvös számot elérni, hogy a saját trendedet kövesd az idő során. A 72-ről 85-re emelkedő pontszám többet elmond, mintha egy másik piacon működő céghez hasonlítanád magad.
Hány kérdés legyen egy CSAT kérdőívben?
Egy kérdés elég a tiszta CSAT méréshez. Egy opcionális megjegyzésmező teret ad a vásárlónak, hogy megmagyarázza az alacsony pontszámot, anélkül hogy a kérdőív házi feladatnak hatna. Tartsd rövidre, és közvetlenül az interakció lezárása után küldd.
Gyűjthetsz CSAT visszajelzést a weboldaladon keresztül?
Sok csapat rövid elégedettségi űrlapot ágyaz be a köszönő- vagy visszaigazoló oldalaira, miután egy ügyfélszolgálati kérés beérkezett. A WEMASY weboldalépítőjében ilyen űrlapokat adhatsz bármelyik oldalhoz, így a vásárlók úgy értékelhetik az élményüket, hogy nem hagyják el az oldaladat.
Miben különbözik a CSAT az NPS-től?
A CSAT egy konkrét interakcióval való elégedettséget méri, az NPS pedig az általános hűséget és azt, mennyire valószínű, hogy ajánlod a márkádat. Egy vásárló adhat magas CSAT pontszámot egy kiváló chatre, és alacsony NPS-t, ha nem szereti a termékárazást. A kettőt más kérdésekre használd.
Megosszuk a CSAT pontszámokat az egész ügyfélszolgálati csapattal?
Az átláthatóság általában segít az ügyintézőknek megérteni, hogyan kapcsolódik a munkájuk a vásárlói élményhez. A csapatszintű pontszámokat rendszeresen oszd meg, az egyéni pontszámokat pedig négyszemközt, a coaching beszélgetésekben. Az ügyintézők nyilvános rangsorolása csak a CSAT alapján egészségtelen versengést szülhet.
Mit tegyél, ha hirtelen leesik a CSAT?
Először nézd meg az időszakot. Egy termékleállás vagy ünnepi roham alatti esés gyakran csak a nehéz jegyek átmeneti megugrását tükrözi. Olvasd el az alacsony pontszámok megjegyzéseit, hogy megtaláld a visszatérő témákat. Aztán nézd meg, változott-e ugyanakkor az első válaszidő vagy a megoldási sebesség.