Bevezetsz egy új visszaküldési szabályt, és reméled, hogy tetszeni fog a vásárlóknak. Két hét múlva megugranak a visszatérítési kérések, és megtelik a postaládád bosszús üzenetekkel. Mérési rendszer nélkül a problémáról csak a kár után értesülsz.
Az ügyfél-elégedettség mérése azt jelenti, hogy strukturált visszajelzést gyűjtesz arról, mit éreznek a vásárlók az ügyfélszolgálatodról, a termékedről vagy az összélményről. A közvetlen kérdőíveket az ügyfélszolgálati működés közvetett jeleivel kombinálja. Íme egy gyakorlati megközelítés, amely bármekkora csapatnál működik.
Milyen módszerekkel mérhető az ügyfél-elégedettség?
A három leggyakoribb kérdőíves módszer a CSAT, az NPS és a CES. A CSAT azt kérdezi, mennyire elégedett a vásárló egy konkrét interakcióval. Az NPS azt, mennyire valószínű, hogy ajánlja a márkádat. A CES azt, mennyire tűnt könnyűnek a folyamat.
A kérdőíveken túl az ügyfélszolgálati rendszered automatikusan is termel elégedettségi jeleket. A válaszidők, a megoldási arányok, az újranyitási arányok és a jegyforgalmi trendek mind a vásárlói élményt tükrözik, akkor is, ha senki sem tölt ki kérdőívet. A legjobb mérési tervek a közvetlen visszajelzést a működési adatokkal kombinálják.
Hogyan állíts fel ügyfél-elégedettségi mérési tervet?
Kezdd azzal, hogy választasz egy elsődleges kérdőíves mutatót és egy működési mutatót. A legtöbb ügyfélszolgálati csapatnál ez CSAT plusz első válaszidő. Határozd meg, mikor mennek ki a kérdőívek, kik kapják, és hogyan nézitek át az eredményeket.
Tartsd rövidre és időzítsd jól a kérdőíveket. A CSAT-ot közvetlenül a jegy lezárása után küldd. Az NPS-t negyedévente vagy nagyobb mérföldköveknél. Mindig legyen benne opcionális megjegyzésmező. A pontszám mögötti írott visszajelzés gyakran többet számít, mint maga a szám.
1. Válaszd ki a fő mutatókat
Olyan mutatókat válassz, amelyek a legfontosabb kérdéseidre felelnek. Ha a vásárlók a lassú válaszokra panaszkodnak, add hozzá a válaszidő követését. Ha azt mondják, az ügyfélszolgálat zavaros, add hozzá a CES-t. Később bővítheted.
2. Kapcsold a visszajelzést a munkafolyamatodhoz
A kérdőívek eredményeit a jegyadatok mellett tárold, hogy az ügyintézők és a vezetők a teljes összefüggést lássák. Amikor alacsony CSAT pontszám érkezik, az ügyintéző eszközváltás nélkül tudja olvasni a jegy előzményeit és a vásárló megjegyzését.
3. Rendszeresen nézd át, és cselekedj
Állíts be heti vagy kétheti átnézést, ahol megnézed a pontszámokat, elolvasod a megjegyzéseket, és feladatokat osztasz ki a folytatásra. A cselekvés nélküli mérés mindenki idejét pazarolja. Már a kis javítások is, mint egy súgócikk frissítése vagy egy sablonválasz módosítása, megmutatják a vásárlóknak, hogy odafigyelsz rájuk.
Ha megvan az alapérték, a hogyan javítsd az ügyfél-elégedettséget fejezet a következő lépéseket mutatja, hogy az adatokból tartós változás legyen.
Gyakori kérdések
Hány kérdőívválasz kell, hogy megbízhatóak legyenek a pontszámok?
Havonta néhány tucat válasz ésszerű irányjelet ad egy kis csapatnak. A nagyobb csapatoknak több adat kell, hogy csatornák vagy ügyintézők közti trendeket lássanak. Eleinte a következetességre figyelj, ne a mintanagyságra, aztán finomíts, ahogy nő a válaszarány.
Minden ügyfélszolgálati interakció után mérj elégedettséget?
A CSAT kérdőívek minden megoldott jegy után jól működnek, mert rövidek és konkrétak. Az NPS kérdőíveket ritkábban érdemes küldeni, mert az általános kapcsolatot mérik. Ha minden chat után NPS-t küldesz, kérdőívfáradtság és alacsonyabb válaszarány lesz belőle.
Mérhető az elégedettség kérdőívek nélkül?
A működési mutatók, mint a megoldási idő és az újranyitási arány, közvetett jeleket adnak, de nem pótolhatják a közvetlen vásárlói visszajelzést. Egy gyorsan lezárt jegy is otthagyhatja elégedetlenül a vásárlót. A legpontosabb képhez használd a kérdőívadatokat és az ügyfélszolgálati mutatókat együtt.
Hol legyenek a vásárlói visszajelző űrlapok az oldaladon?
A visszajelző űrlapokat tedd a súgóoldalakra, a kapcsolatfelvétel visszaigazoló képernyőire, vagy külön kérdőívoldalakra, amelyekre az ügyfélszolgálati e-mailek linkelnek. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted ezeket az oldalakat, és az analitikával követheted a látogatásokat, hogy lásd, hányan válaszolnak ténylegesen.
Hogyan érd el, hogy több vásárló töltse ki az elégedettségi kérdőívet?
Tartsd a kérdőívet egy-két kérdésnél, közvetlenül az interakció után küldd, és legyen mobilbarát. A vásárlók kihagyják a hosszú kérdőíveket, vagy azokat, amelyek napokkal később érkeznek, amikor már továbbléptek.
Mit kezdj a negatív elégedettségi visszajelzéssel?
Ha lehet, személyesen keresd meg a vásárlót, különösen az alacsony CSAT vagy NPS pontszámoknál. Jegyezd fel a kiváltó okot az ügyfélszolgálati rendszeredben, és keress visszatérő témákat több negatív válaszban. Egy panasz egyedi eset. Öt hasonló panasz olyan minta, amelyet érdemes javítani.