Az egyik ügyfélszolgálati csapat minden jegyre egy órán belül válaszol, mégis esnek az elégedettségi pontszámai. Egy másik, lassabban válaszoló csapatnál magasak maradnak a pontszámok, mert minden válasz alapos és személyes. A különbség nem szerencse. Hanem stratégia.
Az ügyfél-elégedettség javítása azt jelenti, hogy tudatosan változtatsz azon, hogyan kommunikál a csapatod, hogyan old meg problémákat, és hogyan tanul a visszajelzésekből. Nem kell hozzá hatalmas költségvetés vagy nagy csapat. Azt kell tudnod, hol érzik a vásárlók a súrlódást, és ezeket a pontokat egyesével kijavítani. Itt kezdd.
Mi hajtja az ügyfél-elégedettséget az ügyfélszolgálatban?
Három tényező tér vissza újra és újra az elégedettségi adatokban. A válasz sebessége, a megoldás minősége és a teljes folyamat könnyűsége. A vásárlók azt szeretnék, hogy gyorsan meghallgassák őket, pontos választ kapjanak, és út közben ne kelljen felesleges akadályokon átugraniuk.
Az empátia is számít. A vásárlók inkább arra emlékeznek, hogyan éreztették velük magukat a probléma alatt, mint magára a problémára. Az az ügyintéző, aki a hibaelhárítás előtt elismeri a bosszúságot, gyakran magasabb pontszámot kap, mint aki rögtön a forgatókönyvre ugrik.
Hogyan javíthatod az ügyfél-elégedettséget lépésről lépésre?
Kezdd az elmúlt hónap legalacsonyabb pontszámú jegyeivel. Olvasd a vásárlók megjegyzéseit, ne csak a számokat. Keress mintákat. Túl sokat várnak az emberek? Hiányosak az ügyintézők válaszai? Megismétlik az információt a vásárlók, mert a rendszered nem viszi tovább az összefüggést?
Először a legnagyobb hatású mintát javítsd ki. Ha a válaszidő a gond, adj hozzá lefedettséget a csúcsidőkre, vagy készíts sablonválaszokat a tíz leggyakoribb kérdésedre. Ha az erőfeszítés a gond, egyszerűsítsd a visszaküldési űrlapot, vagy írd át a zavaros súgócikkeket. Egy célzott javítás többet ér öt homályos képzésnél.
1. Csökkentsd a várakozási időt
Kövesd az első válaszidőt, és tűzz ki olyan csapatcélt, amelyet következetesen teljesíteni tudsz. Már egy gyors visszajelzés is csökkenti a szorongást, hogy dolgozol az ügyön, amíg a teljes válasz készül.
2. Csökkentsd a vásárlói erőfeszítést
Nézd át az alacsony CES pontszámú jegyeket, és számold meg, hány lépést kellett megtennie a vásárlónak. Vágd ki a felesleges lépéseket a folyamatodból, mielőtt gyorsabb munkát kérnél az ügyintézőktől.
3. Zárd be a visszajelzési kört
Ha a vásárló alacsony pontszámot ad, keresd meg. Mondd el neki, mit változtattál a visszajelzése alapján. Ez az egyetlen utánkövetés gyakran hűséges vásárlóvá fordítja a kritikust, mert megmutatja, hogy tényleg meghallgattad.
Az erős ügyfélszolgálat attól is függ, mi történik a jegy megérkezése előtt. Olvasd el a blogcikkünket arról, mit kell tartalmaznia az ügyfélszolgálatnak, hogy tágabban lásd, hogyan építhetsz olyan ügyfélszolgálati élményt, amely megelőzi a problémákat, és nem csak reagál rájuk.
Gyakori kérdések
Mennyi idő alatt javulnak az ügyfél-elégedettségi pontszámok?
A kis változtatások, mint a gyorsabb első válasz, pár héten belül mutathatnak eredményt. A nagyobb változtatásoknál, mint a súgóközpont átírása vagy egy munkafolyamat újratervezése, egy-két hónapba is telhet, mire a pontszámok tükrözik a javulást. Hetente kövesd, hogy elkapd a korai elmozdulást.
Adjak kompenzációt, ha alacsonyak az elégedettségi pontszámok?
Az alkalmi jószándékú gesztusok, mint egy kedvezmény vagy az ingyenes szállítás, helyrehozhatnak egy megsérült kapcsolatot, de nem válhatnak alapértelmezett válasszá. Először a mögöttes problémát javítsd ki. Javítás nélküli kompenzáció azt tanítja a vásárlóknak, hogy a panaszkodás jutalmat hoz, de nem javítja az élményt.
Javíthatja az ügyfél-elégedettséget a jobb weboldal-tartalom?
A világos GYIK-oldalak, a hibaelhárítási útmutatók és a könnyen megtalálható kapcsolati lehetőségek csökkentik a bosszúságot, még mielőtt a vásárló ügyintézőig jutna. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted és frissítheted ezt a tartalmat, hogy az önkiszolgáló anyagaid pontosak maradjanak.
Hogyan javítsd az elégedettséget több ügyintéző felvétele nélkül?
Először az elterelésre és a hatékonyságra figyelj. A jobb önkiszolgáló tartalom, az okosabb jegyirányítás és a gyakori kérdésekre szóló sablonválaszok létszámbővítés nélkül csökkentik a terhelést. Mérd a jegyforgalmat, hogy lásd, tényleg csökkentik-e az elterelési erőfeszítések a beérkező kéréseket.
Lássák az ügyintézők a saját elégedettségi pontszámaikat?
Az egyéni pontszámok négyszemközti megosztása a coaching alkalmakon segít az ügyintézőknek megérteni a hatásukat. A kizárólag pontszámokra épülő nyilvános ranglisták egészségtelen versengést szülhetnek. Párosítsd a pontszámok átnézését a beszélgetések minőségellenőrzésével, hogy az ügyintézők a hozzáállásukat fejlesszék, ne csak a számaikat.
Mi a leggyorsabb módja az elégedettségi problémák megtalálásának?
Olvasd el az utolsó húsz alacsony pontszámú kérdőív megjegyzésmezőjét. A vásárlók gyakran saját szavaikkal világosabban elmagyarázzák a problémát, mint bármelyik mutató. Csoportosítsd a megjegyzéseket téma szerint, és a leggyakoribb panasszal kezdd.