Egy átlagos kedden a csapatod 40 jegyet zár le. A következő kedden, egy termékfrissítés után, ebédig 112 jegy érkezik a sorba. Ez a megugrás a jegyforgalom, és korai figyelmeztető jelként teszi a dolgát. Ha nem követed, csak azt érzed, hogy sok a dolgod, de nem érted, miért.
A jegyforgalom az ügyfélszolgálati kérések teljes száma, amelyet a csapatod egy meghatározott időszakban kap. Az ügyfélszolgálat egyik legegyszerűbb működési mutatója, de sok betekintést ad, ha következetesen követed. Nézzük, hogyan értsd és használd.
Mi a jegyforgalom?
A jegyforgalom egy adott időkereten belül létrejött új ügyfélszolgálati kérések száma, általában naponta, hetente vagy havonta. Minden e-mail, chat, telefonhívás vagy űrlapbeküldés, amelyből követett ügyfélszolgálati kérés lesz, növeli az összeget.
A forgalmat mérheted nyers számként vagy a vásárlóbázisodhoz viszonyított arányként. Tízezer vásárlótól száz jegy mást jelent, mint ötszáz vásárlótól száz jegy. Mindkét nézet hasznos, attól függően, hogy létszámot tervezel, vagy a termék minőségét értékeled.
Miért fontos a jegyforgalom?
A forgalom a létszámdöntéseket hajtja. Ha a jegyek negyedévről negyedévre 30 százalékkal nőnek, de a csapat mérete állandó, a válaszidők romlanak, az elégedettségi pontszámok pedig csökkennek. A forgalom követése segít felvenni vagy átcsoportosítani az erőforrásokat, mielőtt a vásárlók érzik a terhelést.
A forgalom a termék- és tartalomproblémákat is felszínre hozza. A számlázási kérdések hirtelen megugrása azt jelentheti, hogy egy számlaváltozás összezavarta a vásárlókat. A jelszó-visszaállítási jegyek állandó áradata azt, hogy a bejelentkezési folyamatot egyszerűsíteni kell. A forgalom mögötti jegytémák gyakran többet számítanak, mint maga a szám.
Hogyan kövesd hatékonyan a jegyforgalmat?
Használj olyan ügyfélszolgálati vagy jegykezelő rendszert, amely minden kérést automatikusan naplóz. A közös postaládában kézzel számolás gyorsan szétesik, amint heti néhány tucat jegyet meghaladsz. Címkézd a jegyeket kategóriák szerint, hogy lásd, mely témák hajtják a forgalmat, ne csak az összesített számot.
Hasonlítsd a forgalmat az első válaszidőhöz és a megoldási időhöz, hogy megértsd, lépést tart-e a csapatod az igényekkel. Ha a forgalom nő, a válaszidők pedig stabilak, a csapatod jól bírja a növekedést. Ha a forgalom nő, a válaszok pedig lassulnak, több kapacitás vagy jobb elterelés kell. A blogcikkünk a jegykezelő rendszerek fontosságáról elmagyarázza, miért a megfelelő beállítással kezdődik a rendezett követés.
Gyakori kérdések
Mi a normális jegyforgalom egy kisvállalkozásnál?
Nincs általános normális érték, mert a forgalom a vásárlóid számától, a termék bonyolultságától és az önkiszolgáló anyagoktól függ. Legalább három hónapig kövesd a saját alapértékedet, aztán azt használd a létszámtervezéshez és az előrejelzéshez. Az alapértékedtől való hirtelen eltérések többet számítanak, mint ha egy másik céghez hasonlítanád magad.
Minden üzenetet külön jegyként számolj?
A legtöbb jegykezelő rendszer az összetartozó üzeneteket egyetlen jegyszálba csoportosítja. Ha minden választ új jegyként számolsz, felfújod a forgalmat, és eltorzítod a trendeket. Győződj meg róla, hogy a rendszered összevonja ugyanannak a vásárlónak ugyanarról az ügyről szóló utólagos üzeneteit.
Segíthet a weboldal-analitika csökkenteni a jegyforgalmat?
Az analitika megmutatja, mely súgóoldalakat látogatják a vásárlók, mielőtt az ügyfélszolgálathoz fordulnak, és hol hagyják abba az önkiszolgáló folyamatokat. A WEMASY analitikája segít észrevenni a tartalomhiányokat, így frissítheted a súgócikkeket, és csökkentheted a felesleges jegyeket okozó ismétlődő kérdéseket.
Hogyan kezeld a jegyforgalom szezonális megugrásait?
Nézd át a tavalyi adatokat, hogy megjósold a forgalmas időszakokat, mint az ünnepek, a termékindítások vagy az adószezon. Készülj átmeneti létszámmal, írd meg előre a kiszámítható kérdésekre a válaszokat, és a roham előtt frissítsd a súgóközpontodat szezonális GYIK-tartalommal.
Mindig jobb ügyfélszolgálatot jelent az alacsonyabb jegyforgalom?
Az alacsonyabb forgalom jelenthet hatékony önkiszolgálást, de azt is, hogy a vásárlók feladták a próbálkozást. Párosítsd a forgalmi adatokat a CSAT pontszámokkal és a vásárlói visszajelzéssel, hogy megerősítsd, a kevesebb jegy megoldott problémákat tükröz, nem bosszús csendet.
Befolyásolhatja a weboldalad kapcsolatfelvételi űrlapja a jegyforgalmat?
A kategóriaválasztós, strukturált kapcsolatfelvételi űrlap segít a vásárlóknak világosan leírni a problémájukat, ami csökkenti az oda-vissza üzeneteket. A WEMASY weboldalépítőjében rendezett kapcsolatfelvételi űrlapokat adhatsz az oldalaidhoz, így minden beküldés azzal az összefüggéssel érkezik, amire a csapatodnak szüksége van.