Mennyi idő alatt kell megoldani egy vásárlói problémát? Ha valaha néztél egy nyitott jegyet, és azon töprengtél, nem tart-e túl sokáig, már gondolkodtál a megoldási időn. A kérdés nem csak a sebességről szól. Arról, hogy a vásárlók felesleges késlekedés nélkül kapnak-e teljes választ.
Az átlagos megoldási idő az a tipikus időtartam, amely aközött telik el, hogy a vásárló megnyit egy ügyfélszolgálati kérést, és hogy a kérést teljesen megoldottnak jelölik. Megmutatja, mennyire hatékonyan jut el a csapatod az első kapcsolatfelvételtől a végső megoldásig. Ezt érdemes tudnod.
Mi az átlagos megoldási idő?
Az átlagos megoldási idő, más néven átlagos megoldásig eltelt idő, a jegy létrehozásától a lezárásáig tartó időtartam átlaga. Minden köztes lépést tartalmaz. A vásárlói válaszra várakozás, a belső utánajárás, a más részlegekhez való eszkaláció és a tényleges hibaelhárítás mind beleszámít az összegbe.
A csapatok általában úgy számolják, hogy összeadják az időszak összes lezárt jegyének megoldási idejét, és elosztják a jegyek számával. Ha tíz jegy rendre 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 és 2 órába telt, az átlagos megoldási idő 5 óra.
Miért fontos az átlagos megoldási idő?
A vásárlók arra emlékeznek, mennyi ideig húzódott egy probléma, nem csak arra, milyen gyorsan köszönt valaki. A gyors első választ követő napokig tartó oda-vissza levelezés rosszabb érzés, mint egy kicsit lassabb, de teljes válasz. A megoldási idő ezt a teljes élményt fogja meg.
A csapatod számára ez a mutató a folyamat szűk keresztmetszeteit emeli ki. Ha a megoldási idők nőnek, miközben a jegyforgalom állandó, valami megváltozott a munkafolyamatban. Talán az ügyintézőkhöz nem jut el a szükséges információ. Talán hosszabbak lettek az eszkalációs utak. A szám a súrlódás felé mutat.
Hogyan használd a megoldási időt a többi mutató mellett?
Soha ne nézd magában a megoldási időt. Hasonlítsd az első válaszidőhöz, hogy lásd, a késlekedés az elején vagy a megoldás közben történik. Hasonlítsd a CSAT-hoz, hogy megtudd, a gyorsabb megoldás tényleg elégedettebbé teszi-e a vásárlókat.
Ha lehet, bontsd az adatokat jegytípus szerint. A jelszó-visszaállításnak percek alatt meg kell oldódnia. A több részleget érintő számlázási viták jogosan tarthatnak napokig. Az összes jegytípusra vett egyetlen átlag elrejti ezeket a különbségeket, és a bonyolult ügyek elsietésére ösztönözheti a csapatodat. A jegyforgalom fejezet segít megérteni, hogyan befolyásolja a munkaterhelés a megoldási sebességet.
Gyakori kérdések
Mi számít megoldott jegynek a megoldási időnél?
A jegy akkor megoldott, ha a vásárló problémája teljesen rendeződött, és a csapatodtól nincs szükség további lépésre. Döntsd el, megállítod-e az órát, amíg a vásárló válaszára vársz, vagy tovább számolod. A legtöbb csapat megállítja a vásárlói várakozás alatt, hogy a mutató az ügyintézők teljesítményét tükrözze, ne a vásárló válaszsebességét.
Mi a jó átlagos megoldási idő?
Nincs általános viszonyítási érték, mert a jegyek bonyolultsága vállalkozásonként eltér. Néhány hónapig kövesd a saját alapértékedet, aztán a leggyakoribb jegytípusaid alapján tűzz ki fejlesztési célokat. A számlázási kérdéseknél 48 óráról 24 órára csökkenés érdemi haladás, még ha egy másik cég a hasonló ügyeket 4 óra alatt oldja is meg.
Csökkentheti az önkiszolgáló tartalom az átlagos megoldási időt?
A jobb súgócikkek és GYIK-oldalak megakadályozzák, hogy az egyszerű kérdésekből egyáltalán jegy legyen. A beérkező jegyeket az ügyintézők gyorsabban megoldják, ha világos dokumentációra tudnak linkelni. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted és karbantarthatod a súgótartalmakat, hogy a válaszok naprakészek maradjanak.
Beleszámítsd az újranyitott jegyeket a megoldási időbe?
Az újranyitott jegyek általában újraindítják a megoldási órát, mert az eredeti javítás nem tartott. Ha a megoldási idő mellett az újranyitási arányt is követed, látod, hogy a csapatod nem zár-e le túl gyorsan jegyeket anélkül, hogy a mögöttes problémát teljesen megoldaná.
Hogyan befolyásolják az eszkalációk az átlagos megoldási időt?
Az eszkalált jegyek szinte mindig tovább tartanak, mert több embert vagy részleget érintenek. Az elsőre megoldott ügyek és az eszkalált esetek megoldási idejét külön kövesd. Ez a bontás megmutatja, hogy a késlekedés az első vonalban vagy a szervezet mélyebb szintjein keletkezik.
Árt a minőségnek, ha gyorsabb megoldásra hajtasz?
Árthat, ha a sebesség lesz az egyetlen cél. Párosítsd a megoldási időt minőségellenőrzéssel és a Customer Effort Score-ral, hogy az ügyintézők teljesen megoldják a problémákat, és ne zárjanak le idő előtt jegyeket az időcél kedvéért.