Gondolj arra, amikor utoljára egy barátod arra kért, hogy ajánlj egy terméket vagy szolgáltatást. Valószínűleg nem a funkciólistát futottad át a fejedben. Arra emlékeztél, hogyan éreztette veled magát a cég. Gyorsan megoldották a problémádat? Az ügyfélszolgálat emberként kezelt, vagy jegyszámként? Ez a megérzés közel áll ahhoz, amit a Net Promoter Score mérni próbál.
A Net Promoter Score, vagyis az NPS, egyetlen kérdésre épülő vásárlói hűségmutató. Mennyire valószínű, hogy ajánlanád ezt a céget egy barátodnak vagy kollégádnak? A vásárlók nullától tízig terjedő skálán válaszolnak. Nézzük, hogyan működik a pontszám, és miért figyelik olyan közelről az ügyfélszolgálati csapatok.
Mi a Net Promoter Score?
A Net Promoter Score a vásárlói hűség egyszámos mérése. A fő kérdés arra kéri a vásárlókat, hogy nullától tízig értékeljék, mennyire valószínű, hogy ajánlják a márkádat, ahol a nulla azt jelenti, egyáltalán nem valószínű, a tíz pedig azt, hogy rendkívül valószínű.
A válaszok három csoportba esnek. Az ajánlók kilencet vagy tízet adnak. Lelkesek, és valószínűleg másoknak is ajánlanak. A passzívak hetet vagy nyolcat adnak. Elégedettek, de nem szenvedélyesek. A kritikusok nullától hatig pontoznak. Elégedetlenek, és negatív véleményt is megoszthatnak. Az NPS az ajánlók százaléka mínusz a kritikusok százaléka.
Miért fontos az NPS az ügyfélszolgálat számára?
Az ügyfélszolgálati interakciók gyakran érzelmes pillanatokban történnek. A vásárló azért keres meg, mert valami rosszul sült el, vagy mert segítség kell egy vásárlási döntéshez. Az, hogyan kezeli a csapatod ezeket a pillanatokat, közvetlenül meghatározza, hogy valaki ajánló vagy kritikus lesz.
Az NPS a nagy képet nézi, nem egyetlen chatet vagy e-mailt. Ezért jó az általános vásárlói hangulat trendjeinek kiszúrására. Egy erős ügyfélszolgálati csapat idővel emelheti az NPS-t akkor is, ha termékproblémák merülnek fel, mert a vásárlók arra emlékeznek, hogyan bántál velük, amikor nehéz volt.
Miben különbözik az NPS a CSAT-tól?
A CSAT egy konkrét interakcióról kérdez. Az NPS a teljes kapcsolatról. Egy vásárló magasra értékelhet egyetlen ügyfélszolgálati chatet a CSAT-ban, mégis alacsony NPS-t adhat, ha bosszantja az ár, vagy a termékhibák, amelyek folyton visszatérnek.
Mindkét mutatónak helye van az eszköztáradban. A CSAT-tal az egyes beszélgetéseket értékeld, az NPS-szel a hosszú távú hűséget mérd. Amikor készen állsz a számokkal dolgozni, a hogyan számold ki az NPS-t fejezet lépésről lépésre végigvezet a képleten. Átnézheted azt is, mit mér a CSAT, hogy lásd, hogyan viszonyul a kettő egymáshoz.
Gyakori kérdések
Mi számít jó Net Promoter Score-nak?
Minden nulla feletti pontszám azt jelenti, hogy több az ajánlód, mint a kritikusod, ami jó kiindulópont. Az 50 feletti pontszámok általában erősek, a 70 felettiek kiválóak. Az iparági átlagok nagyon eltérnek, ezért a pontszámodat a saját múltadhoz hasonlítsd, ne más mércéjét kergesd.
Milyen gyakran küldj NPS kérdőívet?
A negyedéves kérdőívek a legtöbb vállalkozásnál jól működnek, mert elég választ gyűjtenek kérdőívfáradtság nélkül. Egyes csapatok nagyobb mérföldkövek után küldenek NPS-t, például megújításkor vagy a beilleszkedés befejezése után. Kerüld, hogy minden egyes ügyfélszolgálati jegy után kérdezz, mert az NPS-nek az általános kapcsolatot kell tükröznie.
Hozzáadhatsz NPS kérdőívet a weboldaladhoz?
Sok márka egy rövid NPS-kérdést tesz egy visszajelző oldalra vagy a vásárlás utáni e-mail-sorozatba. A WEMASY weboldalépítőjében megépíthetsz egy külön visszajelző oldalt, és linkelhetsz rá a vásárlói e-mailekből vagy a fiókfelületekről.
Egyedül az ügyfélszolgálat felelős az NPS-ért?
Az ügyfélszolgálat befolyásolja az NPS-t, de nem uralja a mögötte álló összes tényezőt. A termék minősége, az ár és a szállítás is szerepet játszik. Az ügyfélszolgálati csapat nézze át azokat az NPS-megjegyzéseket, amelyek a kiszolgálás hibáit említik, és osszák meg a tágabb trendeket a termék- és vezetői csapatokkal, hogy a javítások az egész vállalkozásban megtörténjenek.
Mit kezdj az NPS kritikusok visszajelzésével?
A kritikusokat gyorsan keresd meg, amíg friss az élményük. Az ügyfélszolgálati vezető személyes válasza gyakran olyan emberré változtatja a bosszús vásárlót, aki hajlandó újabb esélyt adni. Jegyezd fel a kritikusok megjegyzéseiben visszatérő témákat, hogy a rendszerszintű problémákat is észrevedd, ne csak az egyedi panaszokat.
Ha magas az NPS, abbahagyhatod a többi mutató mérését?
Az erős NPS jó jel, de nem helyettesíti a működési mutatókat, mint a válaszidő vagy a jegyforgalom. Párosítsd az NPS-t az ügyfélszolgálati KPI-kkal, hogy megértsd, mit éreznek a vásárlók, és mennyire hatékonyan segít a csapatod.