Most zárult le az NPS kérdőíved 200 válasszal. Egy táblázatnyi nullától tízig terjedő számod van, és fogalmad sincs, mit kezdj velük. Maga a számítás egyszerűbb, mint a legtöbben várnák. Ha ismered a három vásárlói csoportot, a matek nagyjából két percet vesz igénybe.
Az NPS kiszámítása azt jelenti, hogy a kérdőívválaszokat ajánlókra, passzívakra és kritikusokra osztod, majd megkeresed az ajánlók és a kritikusok százalékos arányának különbségét. Az eredmény mínusz 100 és plusz 100 közötti pontszám. Íme a teljes folyamat.
Mi az NPS képlete?
A Net Promoter Score képlete: az ajánlók százaléka mínusz a kritikusok százaléka. Az ajánlók kilencet vagy tízet adtak. A kritikusok nullától hatig pontoztak. A passzívak hetet vagy nyolcat adtak, beleszámítanak az összesbe, de nem befolyásolják a végső pontszámot.
Ha 200 ember válaszol, és 100 ajánló, 40 passzív és 60 kritikus van, a számításod így néz ki. Az ajánlók aránya 100 osztva 200-zal, ami 50 százalék. A kritikusok aránya 60 osztva 200-zal, ami 30 százalék. Az NPS-ed 50 mínusz 30, vagyis 20.
Hogyan számold ki az NPS-t lépésről lépésre?
Minden NPS kérdőív futtatásakor kövesd ezeket a lépéseket. A folyamat ugyanaz, akár 50, akár 5000 válaszod van.
1. Gyűjts válaszokat nullától tízig terjedő skálán
Tedd fel a szokásos NPS kérdést. Mennyire valószínű, hogy ajánlanád a cégünket egy barátodnak vagy kollégádnak? Minden választ nullától tízig számként jegyezz fel.
2. Oszd a válaszokat három csoportba
Az ajánlók kilencet vagy tízet adtak. A passzívak hetet vagy nyolcat. A kritikusok nullától hatig. Számold meg, hány válasz esik az egyes csoportokba.
3. Számolj százalékokat, és vonj ki
Oszd el az egyes csoportok számát az összes válasz számával. Szorozd meg 100-zal, hogy százalékot kapj. Vond ki az ajánlók százalékából a kritikusok százalékát. Ez a végső szám az NPS-ed.
Mit kezdj az NPS eredményeddel?
Egyetlen NPS-pillanatkép azt mondja meg, hol állsz ma. Az NPS időbeli követése azt, hogy nő vagy csökken a hűség. Nézd át a kritikusok és a passzívak írott megjegyzéseit, hogy megértsd, mi hajtja a pontszámot.
Kapcsold össze az NPS-trendedet az ügyfélszolgálati mutatókkal. Ha az NPS abban a negyedévben esik, amelyikben nőtt az első válaszidő, az ügyfélszolgálat sebessége is része lehet a problémának. Ha felfrissítenéd, mit jelent az NPS, olvasd el a mi a Net Promoter Score fejezetet. Aztán nézd meg az ügyfélszolgálati KPI-kat, hogy lásd, hogyan illeszkedik az NPS a teljes mutatórendszeredbe.
Gyakori kérdések
Lehet negatív szám az NPS?
Az NPS mínusz 100 és plusz 100 között mozoghat. A negatív pontszám azt jelenti, hogy több a kritikusod, mint az ajánlód. Ez világos jel, hogy gyorsan vizsgáld meg a vásárlói élmény problémáit. Már a mínusz 10-ről plusz 10-re lépés is érdemi javulás.
Miért nem szerepelnek a passzívak az NPS számításában?
A passzívak elégedettek, de nem elég lelkesek ahhoz, hogy aktívan ajánlják a márkádat. Az NPS képlete arra a két csoportra összpontosít, amely a szájról szájra terjedést hajtja. Az ajánlók pozitív, a kritikusok negatív üzeneteket terjesztenek. A passzívak középen állnak, és egyik irányt sem befolyásolják erősen.
Hány válasz kell az NPS pontos kiszámításához?
A legtöbb csapat kérdőívkörönként legalább 100 választ szeretne a stabil pontszámhoz, bár a kisebb vállalkozások 30-50 válasszal is dolgozhatnak, és az eredményt irányjelzőnek tekinthetik. A pontszámodat a korábbi körökhöz hasonlítsd, ne egyetlen, kis mintából kapott számon rágódj.
Futtathatsz NPS kérdőívet a weboldaladon keresztül?
Sok csapat rövid NPS-kérdést ad egy visszajelző oldalhoz, vagy vásárlás vagy megújítás után linket küld. A WEMASY weboldalépítőjében létrehozhatsz egy külön kérdőívoldalt, és megoszthatod a linkjét e-mailben vagy a vásárlói fiókfelületeken.
Számold az NPS-t különböző vásárlói szegmensekre?
Ha az NPS-t termékcsalád, csomagszint vagy ügyfélszolgálati csatorna szerint bontod, olyan problémákat találsz, amelyeket az összevont pontszám elrejt. A nagyvállalati ügyfeleknek és az önkiszolgáló felhasználóknak gyakran nagyon eltérők az elvárásai. A külön pontszámok segítenek abban, hogy a bevételed szempontjából legfontosabb szegmensek javításait helyezd előre.
Milyen gyakran számold újra az NPS-t?
A legtöbb vállalkozásnál a negyedéves újraszámolás működik. Ha túl gyakran futtatod az NPS-t, kérdőívfáradtság lesz, és nehezebb észrevenni a valódi trendeket. A leghasznosabb eredményekhez igazítsd a kérdőívek ütemét az üzleti ciklusokhoz, mint a termékkiadások vagy a megújítási időszakok.