Melyik számok mondják meg valójában, hogy jól dolgozik-e az ügyfélszolgálatod? A válaszidő egyedül nem mutatja a minőséget. Az elégedettségi pontszám egyedül nem mutatja a hatékonyságot. A KPI-k azért vannak, hogy kiegyensúlyozott képet adjanak: ne hajszolj egyetlen mutatót úgy, hogy közben egy másik csendben romlik.
Az ügyfélszolgálati KPI-k, vagyis kulcs teljesítménymutatók azok a mérőszámok, amelyeket a csapatok rendszeresen figyelnek, hogy lássák, mennyire jól szolgálják ki az ügyfeleket. Lefedik a sebességet, a minőséget, a mennyiséget és a hűséget. Így választhatod ki a megfelelőket a csapatodnak.
Mik azok az ügyfélszolgálati KPI-k?
Az ügyfélszolgálati KPI-k mérhető értékek, amelyek megmutatják, mennyire hatékonyan teljesíti a támogatás a céljait. Minden KPI egy konkrét kérdésre felel. Elég gyorsan válaszolunk? Elégedettek az ügyfelek? Elsőre megoldjuk a problémákat? Maradnak nálunk az ügyfelek?
A KPI abban különbözik a nyers adattól, hogy célhoz kötődik. Az, hogy ebben a hónapban 500 jegyet kaptál, adat. Az, hogy kitűzöd: az első válasz két órán belül menjen ki, és méred, sikerült-e, már KPI a gyakorlatban.
Mely ügyfélszolgálati KPI-ket érdemes követned?
A legtöbb csapatnak jól jön a sebességi, minőségi és mennyiségi mutatók keveréke. A pontos összeállítás a vállalkozásodtól függ, de ezek a leggyakoribb kiindulópontok.
1. Sebességi KPI-k
Az első válaszidő és az átlagos megoldási idő megmutatja, milyen gyorsan kapcsolódik be a csapatod, és milyen gyorsan zárja le az ügyek.
2. Minőségi KPI-k
A CSAT, az NPS és a CES azt méri, mit éreznek az ügyfelek a kapott segítségről.
3. Mennyiségi és megtartási KPI-k
A jegyek száma és az ügyfélmegtartási arány megmutatja, kezelhető-e a kereslet, és maradnak-e az ügyfelek, miután kapcsolatba léptek a csapatoddal.
Hogyan építs olyan KPI-mutatótáblát, amely működik?
Négy-hat KPI-vel indulj, ne húszzal. Ha túl sok szám van a táblán, csak zaj lesz belőle, és egyikkel sem csinál senki semmit. Azokat a mutatókat válaszd, amelyek közvetlenül a mostani céljaidhoz kötődnek. Ha az elpártolást akarod csökkenteni, az NPS és a megtartás legyen elöl. Ha gyorsan nősz, a mennyiség és a válaszidő.
Nézd át a KPI-ket rögzített időközönként, és oszd meg az eredményt a csapattal. Egy szám, amiről senki nem beszél, csak dísz. Minden KPI-hez kapcsolj konkrét lépést. Ha a megoldási idő meghaladja a célt, vizsgáld meg a három legtöbb késést okozó jegykategóriát. Ha a CSAT esik, olvasd el a pontszámok mögötti megjegyzéseket.
Ez a modul minden mutatót részletesen bemutatott, így kiválaszthatod a csapatodnak megfelelőket, és ott mehetsz mélyebbre, ahol szükséged van rá. Ha tágabban érdekel, hogyan építs ügyfélszolgálatot az alapoktól, olvasd el a blogbejegyzésünket arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat.
Gyakori kérdések
Hány ügyfélszolgálati KPI-t kövessen egy kis csapat?
A legtöbb kis csapatnak négy-hat KPI elég. Gyakori kezdő készlet az első válaszidő, a megoldási idő, a CSAT és a jegyek száma. Az NPS-t és a megtartási arányt akkor add hozzá, ha az alapokról már van egyenletes adatod.
Ugyanazok legyenek a KPI-k minden ügyfélszolgálati csatornán?
Minden csatornához más elvárás tartozik. A chatelő ügyfelek gyorsabb választ várnak, mint az e-mailezők. Csatornánként kövesd a KPI-ket, hogy reális célokat tűzz ki, és úgy vedd észre a csatornaspecifikus gondokat, hogy nem keversz össze eltérő történeteket mesélő számokat.
Követhetők az ügyfélszolgálati KPI-k drága szoftver nélkül?
Nagyon kis csapatnál, kevés jegy mellett elég egy táblázat, de a kézi követés gyorsan szétesik, ahogy nősz. A jegykezelő rendszer automatikusan rögzíti az időbélyegeket és gyűjti a kérdőíveket. A jegykezelő rendszerek fontosságáról szóló blogbejegyzésünk elmagyarázza, miért térül meg a rendezett követés már korán.
Hogyan egészíti ki az oldal analitikája az ügyfélszolgálati KPI-ket?
Az ügyfélszolgálati KPI-k azt mérik, mi történik azután, hogy az ügyfél felvette veled a kapcsolatot. Az oldalanalitika azt mutatja, mi történik előtte. A WEMASY analitikája megmutatja, mely oldalaidat nézik a látogatók, és hol akadnak el, így olyan előjelzőket kapsz, amilyeneket a KPI-k önmagukban nem adnak.
Legyenek az egyes munkatársaknak saját KPI-céljaik?
A csapatszintű KPI-k döntsenek a létszámról és a folyamatokról. Az egyéni KPI-k a coaching beszélgetésekben működnek jól, nem nyilvános ranglistán. Aki lassabban old meg ügyeket, az lehet, hogy a legbonyolultabb jegyeket kapja. A háttér többet számít, mint egy szám a ranglistán.
Segíthet egy céges weboldal az ügyfélszolgálati KPI-célok elérésében?
Az átlátható súgótartalom, a rendezett kapcsolatfelvételi űrlapok és a naprakész gyakori kérdések oldal csökkenti a jegyek számát, és javítja az elégedettséget, mielőtt az ügyfél egyáltalán munkatárshoz jutna. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted és karbantarthatod ezeket az oldalakat.