Az az üres érzés, amikor egy törzsvásárló csendben lemond, és sosem tudod meg, miért. Nincs dühös e-mail, nincs panaszjegy, csak egy előfizetés, amely nem újul meg. Az ügyfélmegtartási arány az a mutató, amely segít meglátni ezeket a távozásokat, mielőtt olyan trenddé válnának, amelyet nem lehet visszafordítani.
Az ügyfélmegtartási arány azoknak a vásárlóknak a százaléka, akik egy adott időszakban megmaradnak a vállalkozásodnál. A hűséget, az elégedettséget, és azt tükrözi, hogy a termékeden és az ügyfélszolgálati élményeden van-e ok maradni. Nézzük, hogyan működik, és miért érdemes az ügyfélszolgálati csapatoknak törődniük vele.
Mi az ügyfélmegtartási arány?
Az ügyfélmegtartási arány a meglévő vásárlók azon hányadát méri, amely egy meghatározott időszakban, általában egy hónapban, negyedévben vagy évben is veled üzletel. Az elején lévő vásárlók számából indulsz ki, kivonod, akik elmentek, és az eredményt százalékban fejezed ki.
Az alapképlet így néz ki. Vedd az időszak végén lévő vásárlóidat, és vond ki belőlük az időszak alatt szerzett új vásárlókat. Ezt a számot oszd el a kezdetkor meglévő vásárlóid számával. Szorozd meg 100-zal, így megkapod a megtartási arányt. A 90 százalékos arány azt jelenti, hogy a meglévő vásárlók tízből kilencét megtartottad.
Miért fontos az ügyfélmegtartási arány?
Egy új vásárló megszerzése jellemzően ötször-hétszer többe kerül, mint egy meglévő megtartása. A megtartás az ismételt vásárlásokon, a magasabb csomagokra váltáson és az elégedett, hosszú távú vásárlók szájról szájra ajánlásain keresztül a növekedést is hajtja.
Az ügyfélszolgálat közvetlen szerepet játszik a megtartásban. Az a vásárló, aki a probléma alatt gyors, segítőkész kiszolgálást kap, sokkal valószínűbben újít meg, mint az, aki napokat vár a válaszra, vagy részlegek között pattogtatják. Minden ügyfélszolgálati interakció megtartási lehetőség, még akkor is, ha a vásárló bosszúsan kereste meg a céget.
Hogyan hat az ügyfélszolgálat a megtartásra?
Az ügyfélszolgálat minősége az elégedettségi pontszámokon, az erőfeszítési szinteken és a megoldási sebességen keresztül jelenik meg a megtartásban. Azok a vásárlók, akik következetesen jól értékelik az ügyfélszolgálatot, általában tovább maradnak. Azok, akiknek nehéz segítséget kapni, a szerződésük lejártakor mennek el, vagy amikor egy másik cég hasonló terméket kínál.
Kövesd a megtartást a CSAT és az NPS mellett, hogy lásd, megjósolják-e az elégedettségi trendek a lemorzsolódást. Ha a megtartás ugyanabban a negyedévben esik, amelyikben a CSAT, az ügyfélszolgálati fejlesztéseknek a talpra állási tervedhez kell tartozniuk. A hogyan javítsd az ügyfél-elégedettséget fejezet gyakorlati lépéseket mutat, amelyek a pontszámokat és a megtartást is emelik.
Gyakori kérdések
Mi a jó ügyfélmegtartási arány?
A 85 százalék feletti arány a legtöbb előfizetéses vállalkozásnál erős, a webshopok a megtartást másképp, az ismételt vásárlási arányon mérik. A számodat a saját múltadhoz hasonlítsd, ne általános viszonyítási értékhez. A 78-ról 85 százalékra két negyedév alatt egyenletesen emelkedő arány érdemi haladás.
Miben különbözik a megtartási arány a lemorzsolódási aránytól?
A megtartási arány és a lemorzsolódási arány ugyanannak az éremnek két oldala. Ha a megtartási arányod 90 százalék, a lemorzsolódási arányod 10 százalék. A csapatok általában azt követik, amelyik jobban illik a kultúrájukhoz, de mindkettő mérése megelőzi a félreértést, ha a különböző részlegek eltérő számokat jelentenek.
Követheti az ügyfélszolgálati csapat egyedül a megtartást?
Az ügyfélszolgálati csapatok befolyásolják a megtartást, de ritkán övék a teljes számítás, amely általában az értékesítési vagy pénzügyi rendszerekben él. Az ügyfélszolgálat követheti az előrejelző mutatókat, mint a CSAT, az NPS és a jegyek újranyitási aránya, amelyek megjósolják, hogy a vásárlók maradnak-e. Ezeket a trendeket oszd meg a megújításokat és előfizetéseket kezelő csapatokkal.
Javítja a megtartást, ha van súgóközpont a weboldaladon?
Azok a vásárlók, akik jegy nyitása nélkül gyorsan megtalálják a választ, általában tovább maradnak, mert magabiztosan használják a termékedet. A WEMASY weboldalépítőjében megépíthetsz egy súgóközpontot, hogy az önkiszolgáló anyagok mindig elérhetők legyenek, amikor a vásárlóknak szükségük van rájuk.
Mi miatt mennek el a vásárlók jó ügyfélszolgálat mellett is?
A termékhiányosságok, az árváltozások és a más cégek ajánlatai az ügyfélszolgálat minőségétől függetlenül is lemorzsolódást okoznak. Az ügyfélszolgálati adatok segítenek eldönteni, hogy a távozások a kiszolgálás hibáiból vagy az ügyfélszolgálati csapaton kívüli tényezőkből fakadnak-e. A lemondáskor küldött kilépési kérdőívek gyakran feltárják a valódi okot.
Milyen gyakran számold az ügyfélmegtartási arányt?
A havi számítás a rendszeres számlázási ciklusú előfizetéses vállalkozásoknak jó. A negyedéves átnézés a hosszabb értékesítési ciklusú vállalkozásoknak való. Következetes ütemben számolj, és időszakról időszakra hasonlíts, hogy a trendek láthatóvá váljanak, mielőtt bevételkiesést okoznának.