Mi különbözteti meg azt a munkatársat, aki az első válaszban megoldja a problémát, attól, aki három napig pattogtatja az ügyfeleket az osztályok között? A legtöbbször nem a tehetség. A képzés.
Az ügyfélszolgálati képzés az a folyamat, amelyben megtanítod a csapatodnak, hogyan kezeljék hatékonyan az ügyfélbeszélgetéseket. Kiterjed a termékismeretre, a hangnemre, az eszközhasználatra, a továbbítási szabályokra és a problémamegoldó technikákra. A jó képzés nem ér véget az első hét után. Folytatódik coachinggal, ismétlő alkalmakkal és visszajelzési körökkel, amelyek élesen tartják a készségeket, ahogy a termék és a szabályok változnak.
Mit tartalmazzon az ügyfélszolgálati képzés?
A hatékony ügyfélszolgálati képzés négy fő területet fed le. Ha bármelyiket kihagyod, a munkatársak felkészületlenek maradnak az éles beszélgetésekre.
1. Termék- és szabályismeret
A munkatársaknak érteniük kell, mit árulsz, hogyan működik, és mire terjednek ki a szabályaid. Ide tartozik a visszaküldési szabály, a garanciális feltételek, a szállítási határidők és a fiókkezelés alapjai. Adj nekik hozzáférést súgóközponthoz vagy belső tudásbázishoz, amelyben a beszélgetések közben utánanézhetnek.
2. Kommunikációs készségek
Taníts a márkád hangjára, a köszönés stílusára és a válaszok felépítésére. Mutasd meg, hogyan ismerjék el a bosszúságot, tegyenek fel tisztázó kérdéseket, és zárják le a beszélgetést egyértelmű következő lépésekkel. Játssz el nehéz helyzeteket a képzés alatt, hogy az éles indulás előtt gyakorolhassanak.
3. Eszközök magabiztos használata
A munkatársaknak tudniuk kell ticketet megnyitni, kiosztani, megcímkézni és lezárni a rendszeredben. Meg kell találniuk a mentett válaszokat, keresniük a tudásbázisban, és helyesen továbbítaniuk az ügyeket. Az első napi eszközképzés megelőzi a később a válaszidőt lassító bizonytalankodást.
4. Továbbítási és határszabályok
Határozd meg, mit oldhatnak meg a munkatársak önállóan, és mihez kell vezető vagy szakértő. Taníts a visszatérítési keretekre, a biztonsági szabályokra és arra, mikor kell bevonni más osztályokat. Az egyértelmű határok megakadályozzák, hogy a munkatársak olyan ígéreteket tegyenek, amelyeket a vállalkozásod nem tud betartani.
Hogyan képezd hatékonyan az új munkatársakat?
A strukturált beilleszkedési hét magabiztosságot ad az új munkatársaknak anélkül, hogy túlterhelné őket. Sok csapat ezt a keretet követi.
Első nap: Cégbemutató, termékbemutató és az eszközök beállítása. Még nincs élő ticket.
Második és harmadik nap: Tapasztalt munkatársak mellett figyelnek élő beszélgetéseket. Közösen átnézitek a mentett válaszokat és a súgócikkeket.
Negyedik és ötödik nap: Egyszerű ticketeket kezelnek, és egy mentor minden választ átnéz, mielőtt elmegy.
Második hét: Önálló ticketkezelés napi egyeztetéssel és a minőségről szóló visszajelzéssel.
Ez a fokozatos bevezetés csökkenti a hibákat, és időt ad az új munkatársaknak a folyamatok elsajátítására. Ha formálisabb szerkezetet szeretnél, olvasd el a hogyan készíts ügyfélszolgálati képzési programot fejezetünket.
Hogyan folytatod a képzést a beilleszkedés után?
A folyamatos ügyfélszolgálati képzés élesen tartja a csapatot, ahogy a termékek változnak és új problémák jelennek meg. Szervezz havi csapatalkalmakat a gyakori hibák átnézésére, a szabályok frissítésére és új helyzetek gyakorlására. A minőségbiztosítási ellenőrzésekkel azonosítsd az egyéni coachingigényeket, ne az ügyfélpanaszokra várj.
Bátorítsd a munkatársakat, hogy dokumentálják a szokatlan problémákra talált megoldásaikat. Ezek a jegyzetek képzési anyaggá válnak a következő embernek, aki ugyanezzel találkozik. Olvasd el blogbejegyzésünket arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat, ahol a képzési alapokat erősítő elemekről olvashatsz.
Az ügyfélszolgálati képzés befektetés, amely gyorsabb megoldásokban, elégedettebb ügyfelekben és alacsonyabb fluktuációban térül meg. Ha megvannak a képzés alapjai, nézd meg az ügyfélszolgálati minőségbiztosítást, hogy megmérd, jobb beszélgetéseket eredményez-e a képzés.
Gyakori kérdések
Mennyi ideig tartson az ügyfélszolgálati beilleszkedés?
A legtöbb csapat egy-két hetet szán strukturált beilleszkedésre, mielőtt a munkatárs önállóan kezel ticketeket. Összetett termékeknél vagy szabályozott iparágakban három-négy hét is kellhet. A kapkodó beilleszkedés napokat spórol, de hónapokat vesz el a minőségi gondok és az újratanítás miatt.
Tartalmazzon a képzés telefonos készségeket, ha csak e-mailt használunk?
Ha a csapatod csak írásos csatornákat kezel, a képzés az írás világosságára és a hangnemre összpontosítson. Telefonos képzést akkor adj hozzá, ha telefonos ügyfélszolgálatot indítasz, vagy ha a munkatársaknak bonyolult ügyekben fel kell hívniuk az ügyfeleket. A képzést igazítsd ahhoz, hogy mely csatornákat látod el ténylegesen.
Hogyan tanítsam meg gyorsan a ticketkezelő rendszer használatát?
Az első napon menj végig az öt leggyakoribb műveleten: ticket megnyitása, válaszolás, címkézés, továbbítás és lezárás. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszközének egyszerű a felülete, az új munkatársak egyetlen alkalom alatt, gyakorlással megtanulhatják.
Használhatom a súgóközpontomat képzési anyagként?
A súgóközpont cikkei az új munkatársaknak képzési anyagként is szolgálnak. Kérd meg a tanulókat, hogy olvassák el a fő cikkeket, majd magyarázzák el a tartalmat egy mentornak. A súgócikkeket a nyilvános oldaladdal együtt építheted és frissítheted a weboldalépítővel.
Milyen gyakran tartsak ismétlő képzést a meglévő munkatársaknak?
A legtöbb csapatnál a havi csapatalkalmak jól működnek. Alkalmi képzést tarts, amikor új terméket indítasz, szabályt módosítasz, vagy ismétlődő hibát veszel észre a minőségi ellenőrzéseken. A rövid, célzott alkalmak jobbak, mint a hosszú éves workshopok, amelyeket a munkatársak hetek alatt elfelejtenek.
Mi a legjobb módja annak, hogy megtanítsam a munkatársakat a dühös ügyfelek kezelésére?
Használj szerepjátékos helyzeteket, amelyekben a tanulók gyakorolják a bosszúság elismerését védekezés nélkül. Kapcsold össze ezt a hogyan kezelj egy dühös ügyfelet fejezetünkkel, amelyből azonnal alkalmazható technikákat vihetnek magukkal.