Az idei negyedév harmadik új munkatársa ugyanazt a termékkérdést tette fel, amelyet az első felvett három hónapja. Senki sem írta le a választ. Újra elmagyaráztad, harmadszor, egy forgalmas délutánon, amikor hat másik dolgod is volt. Ezt az ismétlést szünteti meg az ügyfélszolgálati képzési program.
Az ügyfélszolgálati képzési program dokumentált terv, amely megtanítja a munkatársaknak, amit az ügyfélszolgálati pályájuk minden szakaszában tudniuk kell. Lefedi az újak beilleszkedését, a meglévő munkatársak folyamatos készségfejlesztését és az ismétlő képzést, ha a termékek vagy a szabályok változnak. Így építhetsz olyat, amely a csapatoddal együtt nő.
Mit tartalmazzon a képzési program?
A teljes ügyfélszolgálati képzési terv három rétegből áll. Mindegyik az előzőre épül.
1. Beilleszkedési tananyag
Ez az újak strukturált első hetes élménye. Tartalmazza a cég- és termékismertetőt, az eszközképzést, a szabályok átnézését, a megfigyelési alkalmakat és a felügyelt ticketeezelést. Minden új munkatárs ugyanazt az utat járja, így semmi sem marad ki, amikor a vezetők elfoglaltak.
2. Készségfejlesztő modulok
Ezek összpontosított leckék konkrét képességekről: világos e-mailek írásáról, dühös ügyfelek kezeléséről, deeszkalációs technikákról és a mentett válaszok hatékony használatáról. A munkatársak az első hónapban végzik el a modulokat, és negyedéves ismétléseken újra átnézik őket.
3. Folyamatos képzési naptár
Szervezz havi csapatalkalmakat szabályfrissítésekre, termékindításokra és csoportos coachingra. Add hozzá a minőségbiztosítási ellenőrzések által kiváltott egyéni coachingot. A képzés nem áll le a beilleszkedés után. Alkalmazkodik a vállalkozásod változásaihoz.
Hogyan építsd fel a programot lépésről lépésre?
Kezdd azzal, amit már tudsz, és dokumentáld. A legtöbb vezető a fejében hordja a képzési tudást. Papírra vetni az első lépés.
Első lépés: Sorold fel minden témát, amelyet egy új munkatársnak meg kell tanulnia. A termékfunkciók, a visszaküldési szabály, a szállítási határidők, a fiókkezelés, a továbbítási szabályok és az eszközhasználat mind kerüljön a listára.
Második lépés: Szervezd a témákat napi modulokba az első egy-két hétre. Az alapismeretek kerüljenek előre, a gyakorlati munka később. Élő ticket legkorábban a harmadik-negyedik napon.
Harmadik lépés: Készíts képzési anyagokat. Írj lépésről lépésre útmutatókat, vegyél fel rövid képernyőmegosztásos bemutatókat, és állíts össze gyakorlóticketek listáját felügyelt feladatokhoz. A súgóközpont cikkei végig referenciaanyagként szolgálhatnak.
Negyedik lépés: Jelölj ki oktatókat és mentorokat. Minden új munkatárs az első két hétre külön mentort kap. A mentor minden választ átnéz, mielőtt az ügyfélhez kerül, és valós időben válaszol a kérdésekre.
Ötödik lépés: Állíts be értékelési pontokat. Az első hét után az új munkatárs tudásellenőrzést végez. A második hét után önállóan kezel ticketeket napi QA ellenőrzéssel. Mindkét pont teljesítése megerősíti, hogy készen áll a teljes terhelésre.
Hogyan tartod aktuálisan a programot?
Negyedévente nézd át az ügyfélszolgálati képzési programot. Frissítsd a modulokat, ha a termékek változnak, a szabályok módosulnak, vagy a minőségi ellenőrzések tudáshiányt tárnak fel. Kérd meg a tapasztalt munkatársakat, hogy tippekkel és valós ticketpéldákkal járuljanak hozzá a képzési anyagokhoz. Ők ismerik a szélső eseteket, amelyeket a tankönyvek kihagynak.
Kövesd a képzés elvégzését, és kapcsold össze a minőségi pontszámokkal. Ha azok a munkatársak, akik elvégezték az összes modult, magasabb pontszámot kapnak a QA ellenőrzéseken, a programod működik. Ha a pontszámok változatlanok, a tartalmon vagy az átadáson kell igazítani. A mindennapi képzési módszerekért olvasd el a hogyan képezd az ügyfélszolgálati munkatársakat fejezetünket.
Az ügyfélszolgálati képzési program a szájról szájra terjedő tudást megismételhető rendszerré alakítja. Építsd fel egyszer, fejleszd idővel, és minden új munkatárs ugyanarról a szilárd alapról indul. Ha a programod fut, az ügyfélszolgálati minőségbiztosítással mérd meg, hogy a képzés jobb beszélgetésekké válik-e.
Gyakori kérdések
Mennyi ideig tart elkészíteni egy ügyfélszolgálati képzési programot?
A legtöbb vezető egy-két hét összpontosított munkával dokumentálhat egy alap beilleszkedési programot. Kezdd az első hetes tananyaggal, és a következő hónapban bővítsd folyamatos modulokkal. Egy részleges program is jobb, mint a semmilyen.
A képzési anyagok külön rendszerben legyenek, vagy az ügyfélszolgálati eszközben?
Ha a képzési források közel vannak ahhoz, ahol a munkatársak dolgoznak, kevesebb a súrlódás. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszközében súgóközpont is van, ahol közzéteheted a képzési cikkeket és a szabályzati útmutatókat, amelyeket a munkatársak az élő beszélgetések közben elérnek.
Kell videós képzés, vagy elég az írásos útmutató?
Az írásos útmutatók jól működnek szabályokhoz és lépésről lépésre eljárásokhoz. A rövid képernyőmegosztásos videók az eszközbemutatókhoz és a bonyolult hibaelhárításhoz segítenek. Használd mindkét formátumot, és hagyd, hogy a munkatársak azt válasszák, ami a tanulási stílusukhoz illik.
Közzétehetek képzéssel kapcsolatos súgócikkeket a weboldalamon?
Az ügyfeleknek szóló súgócikkek és a belső képzési útmutatók ugyanazt a tudásbázist használhatják. A nyilvános ügyfélszolgálati oldalt építsd meg a weboldalépítővel, és linkelj olyan súgócikkekre, amelyek az ügyfeleket és a beilleszkedő új munkatársakat is szolgálják.
Hogyan képezzem a munkatársakat, ha új termékfunkciót indítok?
Készíts rövid modult arról, mi változott, milyen gyakori kérdéseket tesznek majd fel az ügyfelek, és mik a frissített hibaelhárítási lépések. A funkció élesítése előtt tarts 30 perces csapatalkalmat. A modult add hozzá a folyamatos képzési naptáradhoz a jövőbeli új munkatársak számára.
Milyen mutatók mutatják meg, hogy működik a képzési program?
Hasonlítsd össze a minőségbiztosítási pontszámokat és a megoldási időket azok között, akik elvégezték a teljes programot, és akik nem. Az ügyfélszolgálati minőségbiztosítás fejezetünkben olyan ellenőrzési módszereket találsz, amelyek az idő során követik a fejlődést.