Miért válik stresszessé egy nyugodt keddi műszak abban a másodpercben, hogy valaki csupa nagybetűvel azt írja: „EZ ELFOGADHATATLAN"? Mert a düh ritkán a képernyőn látható egyetlen problémáról szól. Arról szól, hogy az ember figyelmen kívül hagyottnak, becsapottnak érzi magát, vagy hogy elakadt, és nincs irányítása.
Az, hogy tudod, hogyan kezelj egy dühös ügyfelet, az ügyfélszolgálat egyik legértékesebb készsége. A hangulatát nem tudod irányítani. A reakciódat igen. Egy higgadt válasz egy dühös ügyfélnek gyakran megmenti a kapcsolatot, amikor a termékhiba önmagában nem tenné. Ez működik, amikor forrnak az érzelmek.
Miért dühödnek fel az ügyfelek az ügyfélszolgálatnál
A düh általában halmozódik. Egy késő szállítás, egy számlázási meglepetés és egy lassú válasz együtt robbanást okoz a negyedik üzenetnél. A kiváltó ok kicsinek tűnik. A felgyülemlés nem az.
A dühös ügyfelekkel az is nehezebb, ha csapdába esettnek érzik magukat. Az automata telefonmenük, a végtelen várakozási zene és a másolt e-mailek azt üzenik, hogy senki nem hallgatja meg őket. A te személyes hangod az első bizonyíték arra, hogy valaki igen.
Hogyan kezelj egy dühös ügyfelet lépésről lépésre
Állj meg, mielőtt írsz vagy beszélsz. Egy mély lélegzet megóv attól, hogy átvedd a hevüket. Nyugtázással kezdj, ne védekezéssel. A „sajnálom, hogy ezzel kell megküzdened" semmibe nem kerül, és megnyitja az ajtót a tényeknek.
Hagyd, hogy egyszer kiadják magukból, közbevágás nélkül. Aztán mondd el a saját szavaiddal a lényegi problémát. „Tehát a csomagod sérülten érkezett, és még nem kaptál választ a cseréről. Jól értem?" Ez a kérdés önmagában sokaknál csökkenti a feszültséget.
Vizsgálj, mielőtt ígérsz. Nézd meg a rendelés állapotát, a fiókjegyzeteket és a korábbi jegyeket. Semmi nem gyújtja újra gyorsabban a dühöt, mint egy rossz válasz, amelyet tíz perc múlva vissza kell vonnod.
Ajánlj konkrét megoldást határidővel. A cselekvés nélküli homályos együttérzés üresnek hat. „Ma feladom a cserét, és délután ötre megkapod a követőszámot" valódi fogódzót ad.
Kövesd utána a javítást. Egy rövid érdeklődés megmutatja, hogy a dühös szakasz véget ért, és továbbra is érdekel az eredmény.
Hogyan szóljon a válasz egy dühös ügyfélnek
Tartsd rövidnek a mondatokat. Kerüld a vállalati töltelékszöveget. Az első válaszban ne vitatkozz a hangnemükről. A szabályzati nyelvet hagyd az együttérzés és a tények utánra.
Soha ne mondd, hogy „nyugodjon meg". Soha ne fenyegess azzal, hogy megszakítod a csevegést, kivéve ha a bántalmazás egyértelmű határt lép át. Maradj azon a problémán, amelyet még ma meg tudsz oldani.
Párosítsd ezt a megközelítést a hogyan kérj bocsánatot egy ügyféltől fejezettel, ha valódi hiba történt, és az eszkaláció-csillapítási technikákkal, ha további eszközök kellenek a hőmérséklet csökkentéséhez.
Gyakori kérdések
Ajánlj kedvezményt minden dühös ügyfélnek?
A kedvezmények segíthetnek, ha tényleg mellényúltál, de ha automatikusan osztogatod őket, arra tanítod az ügyfeleket, hogy jutalomért kiabáljanak. Előbb a gyökérproblémát javítsd. Gesztust csak akkor adj, ha illik a kárhoz, és a szabályzatod megengedi.
Hogyan kezelj egy dühös ügyfelet egy nyilvános értékelésben?
Válaszolj nyilvánosan együttérzéssel, és hívd meg, hogy a részleteket privátban folytassátok. A többi olvasó a profizmusodat ítéli meg, nem csak a panaszt. A teljes nyilvános válaszkeretet a hogyan válaszolj a negatív értékelésekre fejezetben találod.
Mi van, ha a dühös ügyfélnek nincs igaza a tényekben?
A tévedést finoman javítsd ki, miután elismerted a bosszúságát. Oszd meg a képernyőképeket, dátumokat vagy szabályzati hivatkozásokat vádaskodó hang nélkül. Az emberek könnyebben elfogadják a tényeket, ha már meghallgatták őket.
Csökkenthetik a dühös üzeneteket a gyorsabb jegyirányítás?
A hosszú várakozás a bosszúságot dühvé alakítja. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen. A lényeg, hogy a sürgős esetek előre kerüljenek, és gyorsan legyen gazdájuk, hogy az ügyfelek ne kiabáljanak a semmibe.
Tartsanak a munkatársak szünetet a dühös ügyfeles hívások után?
A rövid szünetek az intenzív hívások után védik a munkatársak jóllétét és a sorban következő ügyfelet. A vezetők kezeljék az érzelmi munkát valódi munkaként, ne puha extraként.
Hogyan állíthatja be a weboldalad az elvárásokat, mielőtt a düh elkezdődik?
Az egyértelmű szállítási idők, visszaküldési szabályok és elérhetőségi órák megelőzik a haragot szító meglepetéseket. A WEMASY weboldalépítője segít ezeket közzétenni külön szabályzati oldalakon, amelyeket az ügyfelek vásárlás előtt megnézhetnek.