Az ügyfélszolgálat leggyengébb bocsánatkérése egyben a leggyakoribb is. „Elnézést kérünk az esetleges kellemetlenségért." Nem mond semmit arról, mi romlott el, kié a javítás, vagy mi változik legközelebb. Az ügyfelek pipának olvassák, nem beszélgetésnek.
Az erős bocsánatkérő e-mail az ellenkezőjét teszi. Konkrét, rövid, és cselekvéshez kötött. Az, hogyan kérj bocsánatot egy ügyféltől, nem a hízelgésről szól. Arról szól, hogy őszintén helyreállítod a bizalmat. Ha komolyan gondolod és követed, a bocsánatkérés a kritikusokat gyakrabban teszi hűséges vásárlóvá, mint a kedvezmény önmagában.
Mitől hatásos egy bocsánatkérés
A hatásos bocsánatkérésnek három része van. Egyértelműen megnevezed a problémát. Kifogások nélkül vállalod a felelősséget. Elmagyarázod a megoldást és az időkeretet. Ha bármelyik hiányzik, az ügyfél lerázva érzi magát.
A bocsánatkérő levél sablonok segítenek a munkatársaknak egyöntetűnek maradni, de a részleteknek valódiaknak kell lenniük. Írd be a tényleges rendelési problémát, a tényleges késést és a tényleges következő lépést. A személyes részletek mindig többet érnek a csiszolt töltelékszövegnél.
Hogyan kérj bocsánatot egy ügyféltől írásban
Közvetlen elismeréssel nyiss. „A rendelésedet három nappal később adtuk fel" jobb, mint a „bocsánat a szállítási problémáért". A konkrétum megmutatja, hogy elolvastad az esetüket.
Vállald a hibát, amely a tiéd. Ha a raktárad rossz méretet küldött, mondd ki. Ha egy futár késett, magyarázd el őszintén, anélkül hogy az első mondatban másra mutogatnál.
Mondd meg a megoldást. Csere, visszatérítés, jóváírás vagy gyorsított szállítás. Egy egyértelmű utat válassz, ahelyett hogy minden lehetőséget felsorolnál, és az ügyfélre hagynád a döntést.
Zárj emberi hangú üdvözléssel, és adj elérhetőséget arra az esetre, ha a javítás nem sikerül. Egyetlen kapcsolattartó megakadályozza, hogy az ügyfél egy új munkatárssal újra elölről kezdje a történetet.
Bocsánatkérési hibák, amelyek visszaütnek
A feltételes bocsánatkérés hamisan hangzik. A „sajnálom, ha rosszul érezted magad" a problémát az ő érzéseire hárítja, nem a szolgáltatásodra. A szenvedő szerkezet elrejti a felelősséget. A „hibák történtek" azt üzeni, hogy senki nem felel.
A cselekvés nélküli túlzott bocsánatkérés arra tanítja az ügyfeleket, hogy kételkedjenek benned. Egy őszinte sajnálom és egy szilárd javítás többet ér öt bekezdésnyi sajnálkozásnál.
Ne kérj bocsánatot olyan szabályzatokért, amelyeket helyesen érvényesítettél. Inkább magyarázd el a szabályt együttérzéssel. A bocsánatkérés a hibákra való, nem az egyértelműen közölt, tisztességes korlátokra.
Ha a hiba komoly volt, párosítsd a bocsánatkérést ügyfélszolgálati helyreállítási lépésekkel és visszatérítéskezelési útmutatóval, hogy a teljes válasz kerekre sikerüljön.
Gyakori kérdések
Vezető írja alá az ügyfeleknek szóló bocsánatkérő e-maileket?
A vezető neve súlyt ad a komoly hibáknak, mint az adathibák vagy az ismétlődő szolgáltatáskiesések. A mindennapi szállítási késéseknél jó, ha az első vonal munkatársa vállalja a javítást. Az aláírás szintjét igazítsd az okozott kárhoz.
Milyen hosszú legyen az ügyfélnek írt bocsánatkérő e-mail?
Három-öt rövid bekezdés általában elég. Kezdd a problémával, a felelősségvállalással és a javítással. A hosszú, érzelmes esszék teátrálisnak hatnak, és lassítják a megoldást.
Kérhetsz bocsánatot egy harmadik fél partner nevében?
Az ügyfelek tőled vásároltak, ezért a márkádnak kell bocsánatot kérnie az élményért, akkor is, ha a késést egy partner okozta. Előbb az ügyfelet kezeld. A partner felelősségét utólag, belül rendezd.
Hol legyenek a bocsánatkérő sablonok az ügyfélszolgálati csapatnak?
Tartsd a jóváhagyott bocsánatkérő mondatokat a belső forgatókönyvedben, hogy a munkatársak személyre szabjanak, ne nyomás alatt találjanak ki megfogalmazást. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Tegyél közzé bocsánatkérést a weboldaladon egy nyilvános hiba után?
Egy nyilvános kiesés vagy széles körű szállítási hiba megérdemelhet egy közleményt az oldaladon. A WEMASY weboldalépítőjében gyorsan közzétehetsz egy állapotfrissítést, hogy az ügyfelek a nyugtázást lássák, mielőtt elárasztanák a postaládádat.
A bocsánatkérés jogi felelősség elismerését jelenti?
Ez nem jogi tanács, de az ügyfélszolgálati bocsánatkéréseknek a szolgáltatás helyreállítására kell összpontosítaniuk, nem jogi következtetésekre. Tanítsd meg a munkatársaidnak, hogy az élményért fejezzenek ki sajnálatot, és írják le a javításokat anélkül, hogy a céges szabályzaton túli ígéreteket tennének.