Egy szállodai vendég megérkezik, és kiderül, hogy a szobáját tévedésből kiadták. A recepció ad egy ingyenes italkupont és megvonja a vállát. Ugyanabban a városban, a következő hónapban egy másik szállodában a recepciós bocsánatot kér, díjtalanul feljebb vált szobát, és tíz percen belül SMS-ben bemutatja a vezetőt. A hiba azonos volt. A helyreállítás nem.
Ez a második út az ügyfélszolgálati helyreállítás a gyakorlatban. A kudarcból kapcsolatmentő pillanatot csinálni tudatos munka. A helyreállítás nem egyetlen visszatérítés. Stratégia arra, hogyan reagál a csapatod, ha a valóság nem felel meg az ígéretednek. Így néz ki ez a gyakorlatban.
Mit jelent az ügyfélszolgálati helyreállítás
Az ügyfélszolgálati helyreállítás azon lépések összessége, amelyeket egy szolgáltatási hiba után teszel, hogy kijavítsd a problémát, és visszaállítsd az ügyfél bizalmát. A hiba lehet késő rendelés, törött termék, számlázási hiba vagy udvariatlan interakció.
A jó helyreállítás túlmegy a minimális javításon. Elismeri a kárt, megoldja a közvetlen problémát, és gyakran tisztességes gesztust is ad, amely megmutatja, hogy értékeled a kapcsolatot.
Miért fontos a helyreállítás a vállalkozásodnak
Az ügyfelek jobban azon ítélnek meg, hogyan kezeled a hibákat, mint azon, hogy történnek-e egyáltalán. Előbb-utóbb minden vállalkozás hibázik. A helyreállításnál dől el a hűség.
Az erős helyreállítási stratégia az elpártolást is csökkenti. Az az ügyfél, akivel tisztességesen bántak egy hiba után, gyakran marad. Aki elutasítva érzi magát, elmegy, és másoknak is elmondja.
A helyreállítási adatok a termékfejlesztést is táplálják. A meghiúsult szállítások vagy zavaros beállítási lépések mintái megmutatják, mit kell előrébb javítani, hogy a következő negyedévben kevesebb helyreállításra legyen szükség.
Ügyfélszolgálati helyreállítási példák, amelyek működnek
Csere plusz gyorsított szállítás, ha egy termék sérülten érkezik. Proaktív jóváírás, ha egy előfizetés tévedésből megújul. Vezetői hívás, miután egy munkatárs elutasító volt. Kézzel írt üzenet őszinte bocsánatkéréssel egy nagy értékű ügyfélnek. Mindegyik példában a gesztus illik a kárhoz.
A legjobb helyreállításoknak közös vonásaik vannak. Gyorsak, személyesek és arányosak. Egy tízdolláros kupon egy ötszázdolláros hiba után sértőnek hat. Egy tisztességes javítás egy kis extra gesztussal figyelmesnek.
Helyreállítási stratégia építése
Határozd meg a hibák szintjeit és a jóváhagyott válaszokat. Kisebb késésre bocsánatkérés és követési frissítés jár. Súlyos hibára csere plusz a szállítási díj visszatérítése. Dokumentáld, ki hagyhatja jóvá az egyes szinteket, hogy a munkatársak gyorsan mozogjanak.
Taníts meg a munkatársakat arra, hogy addig vigyék az ügyet, amíg a megoldás megerősítést nem nyer. A helyreállítás közbeni átadások újraindítják a bosszúságot. Egy gazda, egy határidő, egy utánkövető üzenet.
Kapcsold a helyreállítást a hogyan kérj bocsánatot egy ügyféltől és a hogyan fordítsd a panaszokat lehetőséggé fejezethez, ha a teljes ívet látni akarod a hibától a hűségig.
Gyakori kérdések
Ugyanaz a helyreállítás, mint az ügyfélmegtartás?
A helyreállítás a megtartás egyik taktikája. A megtartás az egész kapcsolatot lefedi. A helyreállítás közvetlenül azután összpontosít, hogy valami elromlik. Jól végezve megakadályozza, hogy a megtartási mutatók egy rossz hét után csúszni kezdjenek.
Hogyan méred a helyreállítás sikerét?
Kövesd az ismételt vásárlási vagy megújítási arányt azoknál az ügyfeleknél, akiknek volt rögzített hibájuk. Párosítsd az ügy utáni CSAT-pontszámokkal, hogy lásd, a javításod érzelmileg is célba ért-e, nem csak működésileg.
Minden szolgáltatási hibához járjon ajándék?
A gesztusok akkor segítenek, ha illenek a kárhoz. A kis problémákhoz őszinte javítás kell, nem automatikus kedvezmény. A túlzott ajándékozás arra tanítja az ügyfeleket, hogy jutalomért panaszkodjanak. Az extrákat igazítsd a haszonkulcsodhoz és a hiba súlyához.
Hogyan támogathatják a jegykezelő eszközök a helyreállítást?
A megcímkézett helyreállítási esetek lehetővé teszik a vezetőknek, hogy átnézzék az eredményeket, és a hangnemről és sebességről coachingot adjanak. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen. A lényeg, hogy semmi ne záruljon le, mielőtt az ügyfél megerősíti, hogy a javítás működik.
Lehet az önkiszolgáló tartalom a helyreállítás része?
Egy széles körű probléma után tegyél közzé rövid súgócikket arról, mi történt, és hogyan javítottad. A WEMASY weboldalépítőjében gyorsan frissíthetsz egy állapot- vagy gyakori kérdések oldalt, hogy az ügyfelek az átláthatóságot a vonalban várakozás nélkül lássák.
Ki felel a helyreállításért egy kis cégnél?
Gyakran ugyanaz, aki az ügyfélszolgálatot viszi, egyértelmű költési határokkal a jóváírásokra és visszatérítésekre. Írj egy egyoldalas útmutatót, hogy bárki, aki a postaládát fedezi, következetesen helyre tudja hozni a dolgokat, amikor az alapító nem elérhető.