Az egyik ügyfél a vásárlás után egy órával visszatérítést kér, mert rossz méretre kattintott. A másik hat hét használat után követel teljes visszatérítést. Ugyanaz a szó, más helyzetek. Ha egyformán kezeled őket, vagy odaadod a haszonkulcsot, vagy igazságtalannak tűnsz.
Az, hogy tudd, hogyan kezeld a visszatérítési kéréseket, az együttérzés és az egyértelmű szabályok egyensúlyát jelenti. Az ügyfél azt hallja, hogy pénzt kap vissza, és reménykedik. Te haszonkulcsot, csalási kockázatot és precedenst hallasz. A cél tisztességes válasz, elég gyorsan, hogy a bosszúság ne váljon visszaterheléssé vagy nyilvános kirohanássá. Így válaszolj magabiztosan egy visszatérítési kérésre.
Mi valójában a visszatérítési kérés
A visszatérítési kérés az, amikor az ügyfél azt kéri, hogy add vissza a fizetését, teljesen vagy részben, mert a termék vagy szolgáltatás nem felelt meg az elvárásainak, vagy nem azt akarta megvenni.
Egyes kérések egyértelműen illeszkednek a szabályzatra. Másokhoz mérlegelés kell. A visszatérítési szabályzat jó gyakorlatainak meg kell mondaniuk a munkatársaknak, melyik melyik, mielőtt az érzelmek belépnek a csevegésbe.
Visszatérítési szabályzat jó gyakorlatai, mielőtt a kérés megérkezik
Tedd közzé a visszatérítési határidőt, az állapotszabályokat és a feldolgozási időt a weboldaladon, egyszerű nyelven. Hivatkozz erre az oldalra a rendelés-visszaigazolásokban, hogy az ügyfelek vásárlás előtt ismerjék a szabályokat.
Határozz meg belső szinteket. Teljes visszatérítés hibás termékre. Részleges visszatérítés részleges használatra. Bolti jóváírás, ha készpénzes visszatérítés nem engedélyezett. Jegyezd fel, ki hagyja jóvá a kivételeket egy bizonyos összeghatár felett.
Taníts meg a munkatársakat, hogy ellenőrizzék a rendelést, mielőtt pénzvisszatérítést ígérnek. Nézd meg a vásárlás dátumát, a használatot, a fizetési módot és a korábbi visszatérítések előzményeit. Először a tények, aztán a döntés.
Hogyan válaszolj egy visszatérítési kérésre lépésről lépésre
Nyugtázd a kérést azonnali igen vagy nem nélkül. „Most nézem át a rendelésedet, és egy órán belül megerősítem a lehetőségeidet" időt nyer anélkül, hogy kitérőnek hangzana.
Magyarázd el egyértelműen az eredményt. Ha jóváhagytad, add meg az összeget, a módot és az időkeretet. A bankkártyás visszatérítés gyakran több munkanapot vesz igénybe. Ha elutasítottad, magyarázd el a szabályzati okot, és ajánld a legjobb alternatívát, például cserét vagy jóváírást.
Dokumentáld a döntést a jegyen. A későbbi munkatársaknak látniuk kell, miért hagytad jóvá vagy utasítottad el, anélkül hogy az ügyfelet újra el kellene mesélniük.
Kövesd utána, amikor a visszatérítés feldolgozásra kerül. Egy rövid visszaigazoló e-mail lezárja a kört, és megelőzi a három nap múlva érkező „hol a pénzem" üzeneteket.
A feszült esetekhez olvasd el a hogyan kezelj egy dühös ügyfelet és a hogyan készíts ügyfélszolgálati szabályzatot fejezetet, hogy a visszatérítési szabályaid illeszkedjenek a tágabb ügyfélszolgálati színvonalhoz.
Gyakori kérdések
Mennyi ideig tartson a visszatérítés feldolgozása?
Mondj az ügyfeleknek reális időtartományt a fizetési módjuk alapján. A jóváhagyott visszatérítéseket a te oldaladon, ha lehet, egy-két munkanapon belül dolgozd fel. Az ezutáni késések gyakran banki határidők, amelyeket előre el kell magyaráznod.
Ajánlj bolti jóváírást készpénzes visszatérítés helyett?
A bolti jóváírás akkor működik, ha a szabályzat engedi a részleges orvoslást, vagy ha az ügyfél inkább újra rendel. Opcióként add elő, ne csapdaként. Egyértelmű termékhibánál a készpénzes visszatérítés általában gyorsabban építi vissza a bizalmat.
Hol legyen a visszatérítési szabályzat a weboldalon?
Hivatkozz rá a fizetésnél, a visszaigazoló e-mailekben és a láblécben. A WEMASY weboldalépítőjében egyszerűen felvehetsz egy külön visszaküldési oldalt, amelyet az ügyfelek megtalálnak, mielőtt vitát nyitnának.
Hogyan segítenek a jegykezelő eszközök a visszatérítési kéréseknél?
A központosított jegyek egy helyen mutatják a rendelési előzményeket, a korábbi visszatérítéseket és a munkatársi jegyzeteket. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen. A lényeg, hogy a visszatérítési ügyek az arra jogosult jóváhagyókhoz kerüljenek, és az ügyfeleket ne pattogtassák munkatársak között.
Mi van, ha az ügyfél visszaterheléssel fenyeget?
Maradj nyugodt, és gyorsan oldd meg, ha a visszatérítés jogos. A visszaterhelés díjjal és idővel jár, még ha meg is nyered. A korai, tisztességes visszatérítések gyakran olcsóbbak, mint egy vita megvívása.
Csökkenthetik a részleges visszatérítések a panaszok számát?
A részleges visszatérítés akkor értelmes, ha az ügyfél kapott némi értéket, vagy közös a hiba, például a határidőn túli késői visszaküldésnél. Magyarázd el egyértelműen a számítást, hogy az ajánlat tisztességesnek hasson, nem önkényesnek.