Mi fáj jobban egy egycsillagos értékelésnél? Egy egycsillagos értékelés válasz nélkül, ami hónapokig ott áll, miközben az érdeklődők elolvassák, és azon gondolkodnak, van-e ott valaki. Az értékelés lehet igazságtalan. Lehet elavult. A hallgatás akkor is bűnösnek látszik.
A negatív értékelésekre adott válasz a modern ügyfélszolgálat része. Két közönségnek írsz egyszerre. Az értékelő elismerést vár. Mindenki más azt mérlegeli, megbízható-e a vállalkozásod. A jó válasz ritkán törli a csillagokat, de gyakran megnyeri azok bizalmát, akik még döntenek a vásárlásról.
Miért számítanak a negatív értékelésekre adott válaszok
A nyilvános panaszok sokáig láthatók maradnak, miután a privát e-maileket már rég töröltük. A válaszod a márkatörténeted része lesz. Egy átgondolt válasz jelzi, hogy valódi emberek vezetik a vállalkozást, és kijavítják a hibákat.
A jól működő válaszok ugyanazokat a vonásokat hordozzák. Rövidek, együttérzők és a megoldásra figyelnek. Kerülik a vitát, a jogi fenyegetést és a bemásolt, vállalati hangnemet.
Hogyan válaszolj a negatív értékelésekre lépésről lépésre
Válaszolj néhány napon belül. A gyorsaság azt mutatja, hogy figyeled a visszajelzéseket. Egy rövid üzenet is jobb, mint hetekig tartó hallgatás.
Köszönd meg a visszajelzést, gúny nélkül. A „Köszönöm, hogy megosztottad” megnyitja az utat az együttérzés felé, ha komolyan gondolod.
Ismerd el a konkrét problémát, amit megneveztek. Az általános válasz azt bizonyítja, hogy nem olvastad el az értékelést. Hivatkozz a termékre, a dátumra vagy az élményre, amit említettek, ha a részletek nyilvánosak.
Kérj bocsánatot az élményükért, ha nyilvánvalóan hiba történt. Ne ismerj el jogi felelősséget, amit egy nyilvános szálban nem tudsz ellenőrizni. A sajnálatot arra összpontosítsd, ami velük történt.
Hívd meg őket, hogy privátban folytassák, és add meg az elérhetőséget. A rendelésszámokat és a személyes adatokat vidd le a nyilvános oldalról, de mutasd meg, hogy meg akarod oldani.
Légy rövid. Három-öt mondat általában elég. A hosszú, védekező fejtegetés több figyelmet vonz a panaszra, mint maga az eredeti bejegyzés.
Mit ne tegyél a negatív értékelésre adott válaszban
Soha ne sértegesd az értékelőt, és ne kérdőjelezd meg a szándékait nyilvánosan. Soha ne oszd meg ügyfél magánadatait a válaszban. Soha ne ígérj olyan visszatérítést vagy kártérítést, amit nem tudsz teljesíteni, csak hogy nagylelkűnek látszz az interneten.
Ha az értékelés a platform szabályai szerint hamis tartalom, jelentsd a megfelelő csatornán. Írj mellé egy rövid, szakmai választ is, hogy az olvasók lássák az álláspontodat, amíg a platform megvizsgálja a jelzést.
Kapcsold össze ezt a készséget a mérges ügyfél kezelésével és azzal, hogyan kérj bocsánatot az ügyféltől, amikor ugyanaz az ember a nyilvános dühöngésről átvált a privát e-mailre.
Gyakran ismételt kérdések
Minden negatív értékelésre válaszolj?
Azokra válaszolj, amelyek valódi tapasztalatot írnak le, főleg a frissekre. Az egyértelmű spamet hagyd ki, ha a platform engedi az eltávolítást. A jogos panaszokra adott következetes válaszok azt mutatják, hogy odafigyelsz, anélkül hogy a trollokat etetnéd.
Megváltoztathatja egy jó válasz a csillagos értékelést?
Néha az értékelő módosítja a pontszámát, miután privátban megoldódott a gondja. Ne kérj csillagmódosítást a nyilvános válaszban. A probléma megoldására figyelj. Az értékelés módosulása lehetséges mellékhatás, nem cél.
Ki írja a negatív értékelésekre adott válaszokat?
A képzett ügyintézők vagy a szabályok határait ismerő tulajdonosok működnek a legjobban. Kártérítési ajánlatokhoz jóváhagyás kellhet. Tarts egy rövid sablongyűjteményt, hogy a hangnem minden csatornán egységes maradjon.
Hogyan követed a nyilvános panaszokat a privát jegyek mellett?
Írd fel az értékelés webcímét az ügyfél jegyére, hogy az ügyintézők lássák a teljes történetet. Egy rendezett ügyfélszolgálati nyilvántartás segít összekötni a nyilvános visszajelzést a privát ügyekkel, hogy ne vesszen el a kontextus a csatornák között.
Említsd meg a weboldalad az értékelésre adott válaszban?
Irányítsd az embereket egy kapcsolati oldalra vagy súgóűrlapra, ha olyan részletek kellenek, amelyeket nyilvánosan nem kérhetsz. A WEMASY weboldalépítőjében felépíthetsz egy áttekinthető ügyfélszolgálati oldalt, amelynek linkjét az értékelőoldalakon adott válaszokban megoszthatod.
Mit tegyél, ha a negatív értékelés ténybelileg téves?
Javítsd ki a tényeket nyugodtan, az értékelő megtámadása nélkül. Elég ennyi: „Nyilvántartásunk szerint a rendelés március 3-án indult el.” Ajánlj privát csatornát a részletek tisztázására, hogy a nyilvános szál szakmai maradjon.