83 jelentkezés érkezett egyetlen ügyfélszolgálati állásra. Tizenkettőnek volt releváns tapasztalata. Hárman megjelentek az interjún. Egy elfogadta az ajánlatot, és két hét után kilépett, mert az állás nem olyan volt, amilyenre számított. Az ügyfélszolgálati munkatársak felvétele a számok játéka, de a jó folyamat kiszűri az eltéréseket, mielőtt időbe és ügyfelekbe kerülnének.
Az ügyfélszolgálati munkatársak felvétele azt jelenti, hogy olyan embereket veszel fel, akik minden ügyfélbeszélgetésben a márkádat képviselik. A legjobb munkatársak a világos kommunikációt, az érzelmi kiegyensúlyozottságot és a termék megismerésére való hajlandóságot ötvözik. Belépő szinten a hozzáállás többet számít a szakmai tudásnál. Ez egy olyan felvételi folyamat, amely a legtöbb kis és közepes csapatnál működik.
Mit keress egy ügyfélszolgálati munkatársban?
Mielőtt álláshirdetést írsz, sorold fel azokat a tulajdonságokat, amelyek a csapatodnak a legfontosabbak. A legtöbb felvételt végző vezető ezeket helyezi előtérbe.
Világos írásbeli kommunikáció. Az ügyfélszolgálati munkatársak naponta tucatnyi üzenetet írnak. A nyelvtannak nem kell tökéletesnek lennie, de az üzeneteknek könnyen érthetőnek és félreértésmentesnek kell lenniük.
Türelem és empátia. Az ügyfelek akkor jelentkeznek, ha valami rosszul sült el. Az a munkatárs, aki higgadt marad, és elismeri a bosszúságot, a nehéz beszélgetést megoldott üggyé alakítja.
Problémamegoldó érzék. A jó munkatársak nem csak forgatókönyveket követnek. Hallgatnak, a megfelelő kérdéseket teszik fel, és akkor is a megoldás felé dolgoznak, ha a válasz nem nyilvánvaló.
Megbízhatóság. Az ügyfélszolgálat beosztás szerint működik. Olyan emberekre van szükséged, akik időben megjelennek, tartják a határidőket, és betartják az ügyfeleknek tett ígéreteiket.
Hogyan vezeted le a felvételi folyamatot?
A strukturált folyamat megment attól, hogy csak a megérzésedre hagyatkozz. Ezek a lépések egységessé és méltányossá teszik a felvételt.
1. Írj világos munkaköri leírást
Írd le a napi feladatokat, a csatornákat, amelyeket a munkatárs lefed, a beosztással kapcsolatos elvárásokat és az eszközöket, amelyeket használni fog. Ha lehet, add meg a fizetési sávot. A homályos hirdetések alkalmatlan jelentkezőket vonzanak, az erős jelölteket pedig elriasztják. Igazítsd a leírást a ügyfélszolgálati szerepek és felelősségek fejezetünk szerepeihez.
2. Szűrd a jelentkezéseket kommunikációs készségek alapján
Olvasd el figyelmesen a motivációs leveleket és az e-mailes válaszokat. Az, ahogyan valaki a jelentkezését megírja, gyakran tükrözi, hogyan fog írni az ügyfeleknek. Dobd ki a hanyag hibákat tartalmazó vagy általános, bemásolt válaszokat.
3. Tarts gyakorlati interjút
Vegyél bele szerepjátékos helyzeteket, amelyekben a jelölt egy bosszús ügyfélnek vagy egy zavaros termékkérdésnek válaszol. Kérdezd meg, hogyan kezelne olyan helyzetet, amelyben nem tudja a választ. Az ügyfélszolgálati interjúkérdések fejezetünk konkrét kérdéseket ad ehhez.
4. Ellenőrizd a referenciákat és tisztázd az elvárásokat
Hívd fel a korábbi munkáltatókat, és kérdezd meg a megbízhatóságról, a kommunikációról és arról, hogyan kezelte a jelölt a nehéz ügyfeleket. Az ajánlat előtt beszéld át a beosztást, az eszközöket, a továbbítási szabályokat és az előrelépési lehetőséget, hogy az első napon ne érje meglepetés.
5. Illeszd be strukturáltan
Adj az új munkatársaknak terméktanítást, megfigyelési időt és világos első heti beosztást. Ne dobd őket élő ticketek közé az első órában. Egy strukturált beilleszkedési hét megadja a hangot az egész ott töltött időre. Képzési ötletekért olvasd el a hogyan képezd az ügyfélszolgálati munkatársakat fejezetünket.
Milyen gyakori felvételi hibákat kerülj el?
Ha csak a gyorsaságra veszel fel, olyan munkatársak lesznek, akik áthajszolják magukat a ticketeken, és kihagyják a részleteket. Ha csak a tapasztalatra, figyelmen kívül hagyod azokat a jelölteket, akik frissebb energiával jobban illenének a kultúrához. Ha kihagyod az írásbeli tesztet, a gyenge kommunikációs készségekre akkor jössz rá, amikor az illető már az ügyfelekkel beszél.
Ne siesd el a folyamatot. Egy rossz felvétel több ügyfélpanaszba és újratanításba kerül, mint ha még egy hetet vársz a megfelelő emberre.
Az ügyfélszolgálati munkatársak felvétele az egyik legnagyobb hatású döntés az ügyfélélményedre nézve. Alakítsd ki a folyamatot, aztán a következő forduló előtt az ügyfélszolgálati interjúkérdésekkel élesítsd az interjúidat.
Gyakori kérdések
Kérjek korábbi ügyfélszolgálati tapasztalatot?
A korábbi tapasztalat segít, de nem mindig szükséges. A vendéglátásból, a kiskereskedelemből vagy a tanításból érkező jelöltek gyakran erős emberi készségeket hoznak, amelyek jól átültethetők az ügyfélszolgálatra. Az önéletrajzban szereplő évek helyett a kommunikációt és a temperamentumot helyezd előtérbe.
Mennyi ideig tartson az ügyfélszolgálati munkatárs felvételi folyamata?
A legtöbb kisvállalkozás két-négy hét alatt zárja le a felvételt a hirdetéstől az ajánlatig. Ha ennél gyorsabban haladsz, kockáztatod, hogy kimarad a referenciaellenőrzés vagy a gyakorlati értékelés. Ha hat hétnél lassabban, gyakran elveszíted az erős jelölteket más ajánlatok miatt.
Megéri írásbeli tesztet beépíteni az interjúba?
Egy rövid írásbeli teszt megmutatja, hogyan magyarázza el a jelölt írásban a visszatérítési szabályt vagy hárít el egy gyakori hibát. Ez közelebb áll a napi munkájukhoz, mint a szóbeli válaszok önmagukban. Adj tíz-tizenöt percet és egy valósághű szituációt.
Milyen eszközöket tanuljanak meg az új munkatársak a beilleszkedés alatt?
Az új munkatársaknak az első napon meg kell ismerniük a ticketkezelő rendszert, a mentett válaszokat és a súgóközpontot. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze egy vezérlőpultot ad az új munkatársaknak a ticketekhez, a csapatchathez és a súgócikkekhez, hogy gyorsan elkezdhessenek együttműködni a csapattal.
Kitegyem az állást a weboldalam karrier oldalára?
A weboldaladon lévő karrier oldal hivatalossá teszi az állást, és a jelentkezés előtt képet ad a jelölteknek a márkádról. A weboldalépítővel karrier részt adhatsz hozzá, és belinkelheted a főmenüből vagy a láblécből.
Hány munkatársat vegyek fel egyszerre?
Egyszerre egyet-kettőt vegyél fel, hacsak nincs kész vezetőd egy nagyobb csoport beillesztésére. A csoportos felvétel elegendő képzési kapacitás nélkül egyenetlen kiszolgáláshoz vezet. A felvételt a ticketforgalom alakulásához igazítsd, ne csak ahhoz, mennyi a keret.