Megkérdezted a jelöltet, hogyan kezel egy dühös ügyfelet. Azt mondta, higgadt marad és meghallgatja. Aztán adtál neki egy élő helyzetet, és harminc másodpercig lefagyott, mielőtt általános bocsánatkéréssel állt elő, ami semmit sem oldott meg. A megfelelő ügyfélszolgálati interjúkérdések szétválasztják azokat, akik szépen beszélnek, azoktól, akik tényleg el tudják végezni a munkát.
Az ügyfélszolgálati interjúkérdések azok a kérdések és helyzetek, amelyeket a felvétel során használsz annak értékelésére, hogy a jelölt illik-e az ügyfélszolgálati szerepre. Túlmennek az önéletrajz részletein, és olyan helyzetekben tesztelik a kommunikációs készséget, az empátiát, a problémamegoldást és a temperamentumot, amelyek valódi ügyfélbeszélgetéseket tükröznek. Ezek azok a kérdések, amelyek segítenek az első naptól teljesítő munkatársakat felvenni.
Milyen interjúkérdések működnek a legjobban ügyfélszolgálati szerepeknél?
A hatékony ügyfélszolgálati interjúkérdések négy kategóriába esnek. Minden interjúban használj mindegyikből, hogy teljes képet kapj a jelöltről.
1. Viselkedési kérdések
Ezekben a jelöltek múltbeli élményeiket írják le. Megmutatják, hogyan kezeli valaki a nyomást, a csapatmunkát és a nehéz ügyfeleket.
„Mesélj egy esetről, amikor felzaklatott ügyféllel volt dolgod. Mit tettél, és mi lett az eredmény?”
„Írj le egy helyzetet, amikor nem tudtad a választ egy ügyfél kérdésére. Hogyan kezelted?”
„Mondj egy példát arra, amikor a szokásosnál többet tettél azért, hogy segíts valakinek.”
2. Helyzetalapú kérdések
Ezek olyan feltételezett helyzeteket adnak elő, amelyekkel a jelölt még nem találkozott. Az ösztönt és az ítélőképességet tesztelik, nem betanult történeteket.
„Egy ügyfél a visszaküldési határidőn túl kér visszatérítést. Hogyan válaszolnál?”
„Három chatbeszélgetést kezelsz, és sürgős e-mail érkezik. Mit teszel először?”
„Egy ügyfél azt mondja, a terméked egy hét használat után elromlott. Vezess végig a válaszodon.”
3. Készségfelmérő kérdések
Ezek a szerephez szükséges konkrét képességeket tesztelik, például az írás világosságát, a termék iránti kíváncsiságot vagy a figyelmet a részletekre.
„Olvasd el ezt az ügyfél-e-mailt, és írj rá választ.” (Adj egy minta üzenetet valósághű problémával.)
„Milyen kérdéseket tennél fel egy ügyfélnek, aki azt mondja, hogy a rendelése sosem érkezett meg?”
„Hogyan magyaráznád el a visszaküldési szabályunkat valakinek, aki zavarosnak találja?”
4. Kultúra- és motivációs kérdések
Ezek megmutatják, hogy a jelölt akarja-e ezt a fajta munkát, és illik-e a csapatod környezetébe.
„Mit élvezel a legjobban az ügyfelek segítésében?”
„Hogyan töltődsz fel egy nehéz, ügyfélbeszélgetésekkel teli nap után?”
„Szerinted milyen a jó ügyfélszolgálat?”
Mire figyelj a válaszokban?
Az erős jelöltek konkrét példákat adnak, világos lépésekkel és eredményekkel. Elismerik az ügyfél érzéseit, mielőtt a megoldásokra ugranának. Tisztázó kérdéseket tesznek fel, nem találgatnak. Bevallják, ha továbbítaniuk vagy utánajárniuk kellene, ahelyett hogy blöffölnének egy választ.
A figyelmeztető jelek közé tartozik az ügyfelek hibáztatása a problémákért, a szabályzatodon túlmenő visszatérítések vagy ígéretek, és a homályos, konkrétumok nélküli válaszok. Aki az írásteszt során nem tud világos választ írni, az nap mint nap nehezen boldogul az e-mailes és chates ügyfélszolgálattal.
Párosítsd ezeket a kérdéseket a felvételi folyamattal, amelyet a hogyan vegyél fel ügyfélszolgálati munkatársakat fejezetünkben találsz. A felvétel után a hogyan képezd az ügyfélszolgálati munkatársakat segítségével a jó interjúból erős első hónapot csinálhatsz.
Hogyan építsd fel magát az interjút?
Kezdd rövid bemutatkozással és a szerep áttekintésével. Húsz percet szánj a viselkedési és kultúrakérdésekre. Aztán térj át a helyzetalapú feladatokra és az írástesztre a hátralévő húsz-harminc percben. A végén hagyj öt percet a jelölt kérdéseire. Az a jelölt, aki átgondolt kérdéseket tesz fel az ügyfélszolgálati folyamatodról, gyakran valódi érdeklődést mutat a munka iránt.
Pontozz minden jelöltet egyszerű értékelési szempontrendszerrel: kommunikáció világossága, empátia, problémamegoldás és kulturális illeszkedés. A pontszámok összehasonlítása a jelöltek között a bizonyítékokban tartja a felvételi döntéseket az első benyomások helyett.
A jó ügyfélszolgálati interjúkérdések a legjobb szűrőd, mielőtt valaki valódi ügyfelekkel kezd beszélni. Használd őket következetesen, és a csapatod minősége minden felvétellel javul.
Gyakori kérdések
Hány interjúkérdést tegyek fel jelöltenként?
Egy 45 perces interjúban nyolc-tizenkét kérdést célozz meg. Legyen benne legalább két viselkedési, két helyzetalapú, egy írásteszt és két kultúrakérdés. A válaszok minősége többet számít, mint a kérdések száma.
Tegyek be szerepjátékos feladatot az interjúba?
A szerepjáték az egyik legerősebb előrejelzője a munkahelyi teljesítménynek ügyfélszolgálati szerepeknél. Adj a jelöltnek egy valósághű dühös ügyfeles helyzetet, és nézd meg, hogyan reagál valós időben. Tartsd öt percesre, hogy ne uralja az interjút.
Mi a jó írásteszt az ügyfélszolgálati jelölteknek?
Adj egy minta ügyfél-e-mailt egy gyakori problémával, és kérd meg a jelöltet, hogy tíz perc alatt írjon rá választ. Értékeld a világosságot, a hangnemet és azt, hogy felteszi-e a megfelelő kérdéseket. Ez közelről tükrözi a napi e-mailes és chates munkájukat.
Hogyan mérjem fel, hogy a jelölt meg tudja-e tanulni az eszközeinket?
Kérdezd meg, hogyan tanultak meg új szoftvert korábbi munkáikban, és kényelmesen követik-e a dokumentált folyamatokat. A beilleszkedés alatt vezesd végig őket a ticketkezelő rendszereden. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze elég egyszerű ahhoz, hogy a legtöbb jelölt egy rövid, vezetett alkalom után hatékonyan dolgozzon vele.
Tegyek ki interjútippeket a karrier oldalunkra?
Ha elmondod, mire számíthatnak az interjún, segítesz a jelölteknek felkészülni, és megmutatod, hogy a márkád értéke az átláthatóság. A weboldalépítővel karrier részt adhatsz az oldaladhoz, és rövid áttekintést adhatsz az interjúfolyamatról.
Hogyan interjúztassak távoli ügyfélszolgálati pozícióra?
A távoli interjúkat videón tartsd, ugyanazokkal a kérdésekkel és írástesztekkel, mint személyesen. Különösen figyelj az írásbeli kommunikációra, mert a távoli munkatársak szinte kizárólag írásban dolgoznak. A mi a távoli ügyfélszolgálat fejezetünk további felvételi szempontokat tárgyal.