Kell-e az ügyfélszolgálati csapatodnak ugyanabban a szobában ülnie a jó munkához? Sok vállalkozó azt hiszi, igen, amíg nem látja, hogy egy távoli munkatárs gyorsabban old meg ticketeket, mint az irodai csapat, kevesebb zavaró tényezővel, és anélkül, hogy az ingázás elvinné a reggeli energiájukat.
A távoli ügyfélszolgálat olyan modell, amelyben a munkatársak a központi irodán kívülről, általában otthonról kezelik az ügyfélbeszélgetéseket. Digitális eszközöket használnak a ticketekhez, a kommunikációhoz és az együttműködéshez ahelyett, hogy egy kolléga asztalához sétálnának. A távoli ügyfélszolgálat folyamatosan nőtt, mert szélesebb tehetségkört nyit meg, és gyakran csökkenti a költségeket. Ezt érdemes tudnod, mielőtt távolira váltasz.
Hogyan működik a távoli ügyfélszolgálat?
A távoli ügyfélszolgálat abban, amit a munkatársak csinálnak, ugyanúgy működik, mint az irodai. E-mailekre válaszolnak, chatbeszélgetéseket kezelnek, kéréseket dolgoznak fel, és továbbítják az ügyeket. A különbség az, hol dolgoznak, és hogyan marad összekötve a csapat.
A munkatársak a műszak kezdetén bejelentkeznek a közös ticketkezelő rendszerbe. Felveszik a ticketeket a sorból, a megfelelő csatornán válaszolnak, és munka közben frissítik a ticket állapotát. A vezetők figyelik a sorokat, átnézik a minőséget, és a csapatmegbeszéléseket konferenciaterem helyett videóhíváson tartják.
A modell időzónákon át is működik. A régiókban szétszórt csapat hosszabb elérhetőségi időt kínálhat anélkül, hogy bárkit éjszakai műszakra kérne egy irodában.
Mire van szüksége a távoli ügyfélszolgálati csapatoknak a sikerhez?
Az otthonról végzett ügyfélszolgálati szerepek három tényezőn múlnak: az eszközökön, a folyamatokon és a kommunikációs szokásokon.
1. Megbízható eszközök
A távoli munkatársaknak ticketkezelő rendszerre, stabil internetre és a csapattársakkal való valós idejű kommunikáció módjára van szükségük. Mindennek egy rendszerben kell lennie, hogy a munkatársaknak ne öt alkalmazás között kelljen váltaniuk egyetlen ticketért. Olvasd el blogbejegyzésünket a ticketkezelő rendszer fontosságáról, ahol megtudhatod, miért számít a központosított rendszer még inkább a távoli csapatoknak.
2. Világos folyamatok
Dokumentálj minden munkafolyamatot, hogy a munkatársak úgy találjanak választ, hogy nem kell kollégát megkocogtatniuk. A továbbítási útvonalaknak, a visszatérítés-jóváhagyási szabályoknak és a válaszsablonoknak közös tudásbázisban kell lenniük. A bizonytalanság, amely az irodában még tolerálható, szűk keresztmetszetté válik, ha mindenki egyedül dolgozik.
3. Rendszeres kommunikáció
Szervezz napi vagy heti csapategyeztetéseket videón. Használj közös csatornát a gyors kérdésekre, amelyekhez nem kell megbeszélés. A vezetők ugyanolyan gyakorisággal tartsanak egyéni beszélgetéseket, mint az irodában. A magány a legnagyobb kockázat a távoli ügyfélszolgálatban, és a rendszeres kapcsolat megelőzi.
Melyek az előnyei és a kihívásai?
A távoli ügyfélszolgálat a helyi környéken túli tehetségekhez ad hozzáférést. Csökkenti az irodai költségeket, és gyakran javítja a munkatársak elégedettségét az ingázás megszüntetésével. A csendes otthoni munkahelyen dolgozók jobban összpontosíthatnak, mint egy zajos nyitott irodában.
A kihívások is valósak. Az új munkatársak távoli beilleszkedése több tudatos erőfeszítést igényel. A csapatkultúra építése szándékos tevékenységeket kíván az alkalmi pihenőszobai beszélgetések helyett. A vezetőknek a kimeneti mutatókban kell bízniuk a fizikai jelenlét helyett, ami váltás azoknak, akik megszokták, hogy végigjárják a termet.
A biztonság is számít. A távoli munkatársak otthoni hálózatról érik el az ügyféladatokat, ezért elengedhetetlenek az egyértelmű szabályok az eszközhasználatról, a jelszókezelésről és az adatkezelésről.
Mikor válaszd a távoli ügyfélszolgálatot?
A távoli ügyfélszolgálat jól működik az e-mail- és chatközpontú csapatoknak, ahol a beszélgetések már digitálisak. A telefonközpontú csapatok is mehetnek távolira, de megbízható otthoni telefonos megoldásra vagy softphone eszközökre kell minőségi fejhallgatóval.
Akkor kezdj távolira, ha a terméked és az eszközeid felhőalapúak, és a folyamataid dokumentáltak. Ha a csapatod még a folyosói beszélgetésekre támaszkodik a problémamegoldásban, előbb a dokumentációs hiányosságokat orvosold. A hogyan építs ügyfélszolgálati csapatot fejezetünk lefedi az alapot, amelyre a távoli működés előtt szükséged van.
A távoli ügyfélszolgálat bevált modell, ha az eszközök, a folyamatok és a kommunikáció szilárdak. Állítsd be ezeket jól, és a csapatod bárhonnan kiváló szolgáltatást nyújthat. Ha mérni akarod, hogy a távoli munkatársak megtartják-e a minőséget, nézd meg az ügyfél-elégedettségi felméréseket, amelyekkel visszajelzést gyűjthetsz a távolról kezelt beszélgetésekről.
Gyakori kérdések
Elérheti egy teljesen távoli ügyfélszolgálati csapat az irodai minőséget?
A távoli csapatok gyakran elérik vagy meghaladják az irodai minőséget, ha erős eszközeik és dokumentált folyamataik vannak. A fő különbség a tudatos kommunikáció. Azok a távoli csapatok, amelyek rendszeres egyeztetéseket tartanak és világos munkafolyamatokat vezetnek, ugyanolyan jól teljesítenek, mint a közös helyen dolgozók.
Milyen felszerelés kell a távoli ügyfélszolgálati munkatársaknak?
Legalább megbízható számítógépre, stabil internetre és csendes munkahelyre van szükségük. A telefonos szerepekhez minőségi fejhallgató is kell. A chates és e-mailes munkatársak alap felszereléssel is kezdhetnek. Ha a költségvetésed engedi, adj támogatást az otthoni munkahely kialakítására.
Hogyan dolgoznak együtt a távoli csapatok a nehéz ticketeken?
Használd a ticketkezelő rendszer belső jegyzeteit és csapatchatjét, hogy bevonj kollégákat anélkül, hogy elhagynád a beszélgetésszálat. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszközével a távoli munkatársak ticketeket oszthatnak ki, csapatjegyzeteket hagyhatnak, és közös vezérlőpulton láthatják, ki mit kezel.
Használják a távoli munkatársak ugyanazt az ügyfélszolgálati oldalt, mint az irodai csapat?
Minden munkatárs ugyanarra az ügyfélszolgálati oldalra irányítsa az ügyfeleket, helytől függetlenül. A weboldalépítővel építs egy központi ügyfélszolgálati oldalt, amely felsorolja a csatornákat, a nyitvatartást és a súgóközpontot, hogy minden munkatárs egységes információt adjon.
Hogyan illesszek be hatékonyan egy távoli ügyfélszolgálati munkatársat?
A beilleszkedést videón tartsd, képernyőmegosztással az eszközbemutatókhoz. Az új munkatársat az első két hétre párosítsd mentorral. A hogyan képezd az ügyfélszolgálati munkatársakat fejezetünk strukturált beilleszkedési keretet ad, amely távolról is működik.
Hogyan előzzem meg a távoli ügyfélszolgálati munkatársak kiégését?
Állíts be világos munkaidőt, ne bátorítsd a munkaidőn kívüli ticketnézést, és szervezz rendszeres egyéni beszélgetéseket. A távoli munkatársak a szokásos ügyfélszolgálati stressz mellett a magánnyal is szembenéznek. Konkrét módszerekért olvasd el a hogyan előzd meg az ügyfélszolgálati csapat kiégését fejezetet.