9:02-kor beérkezik egy jegy. Délig senki nem rendeli hozzá. A közös postaládában ül, miközben három munkatárs azt hiszi, hogy valaki más már felvette. Az ügyfél délután négykor ismét ír, dühösebben, mint korábban. Ugyanaz a probléma, nulla haladás, teljesen elkerülhető.
Ez az elakadás akkor történik, ha az ügyfélszolgálat feltételezésekre épül, nem folyamatra. Az ügyfélszolgálati munkafolyamat az a meghatározott lépéssor, amelyet minden kérés követ a beérkezéstől a megoldásig. Lefedi, hogyan jönnek létre, kerülnek kiosztásra, dolgozódnak fel, eszkalálódnak és záródnak a jegyek. Az egyértelmű munkafolyamat a káoszból megismételhető folyamatot csinál, amelyet az egész csapatod követhet. Így gondolj a felépítésére.
Mi az ügyfélszolgálati munkafolyamat?
Az ügyfélszolgálati munkafolyamat dokumentált útvonal, amelyen egy ügyfélkérés végighalad az ügyfélszolgálati működésben. Minden lépésnek van gazdája, teendője, és általában időelvárása. A munkafolyamat akkor indul, amikor az ügyfél feltesz egy kérdést, és akkor ér véget, amikor megerősítik a probléma megoldását.
A munkafolyamatok akkor is léteznek, ha nem írod le őket. A különbség az, hogy a jegyek hatékonyan haladnak-e, vagy elakadnak, mert senki nem tudja, mi történik ezután.
Miért fontosak a munkafolyamatok?
A munkafolyamatok megszüntetik a találgatást, amely lassítja a csapatokat. Ha minden munkatárs ismeri a lépéseket, a jegyek nem maradnak kiosztatlanul. Az eszkalációk időben megtörténnek. Az ügyfelek minden szakaszban egyenletes tájékoztatást kapnak.
A szűk keresztmetszeteket is felfedik. Ha a jegyek egy lépésnél halmozódnak, például a vezetői jóváhagyásra várva, a problémát az adatokban látod meg, nem panaszokból hallasz róla.
Mit tartalmaz egy tipikus ügyfélszolgálati munkafolyamat?
A legtöbb ügyfélszolgálati munkafolyamat hasonló sorrendet követ, bár a részletek vállalkozásonként eltérnek.
1. Beérkezés
Az ügyfél e-mailben, chaten, űrlapon vagy más csatornán küldi be a kérést. A rendszer egyedi azonosítóval jegyet hoz létre, és rögzíti a kezdeti adatokat.
2. Szűrés és prioritás
Valaki vagy valami típus és sürgősség szerint kategorizálja a jegyet. A sürgős számlázási ügyek magasabb prioritást kapnak, mint az általános termékkérdések. Ez a lépés a szolgáltatási szint megállapodás céljaihoz kapcsolódik.
3. Kiosztás
A jegy kategória, elérhetőség vagy szaktudás alapján a megfelelő munkatárshoz vagy szintre kerül. Többszintű felállásban az egyszerű jegyek az L1-hez mennek, a bonyolultak átugorják azt. Az irányítás logikájáról a mi az a többszintű ügyfélszolgálat fejezetünkben olvashatsz.
4. Kivizsgálás és válasz
A kijelölt munkatárs utánajár a problémának, kommunikál az ügyféllel, és a megoldás felé dolgozik. A frissítések meghatározott időközönként érkeznek, így az ügyfél soha nem marad bizonytalanságban.
5. Eszkaláció (ha kell)
Ha a munkatárs a hatáskörén vagy az időkorlátján belül nem tudja megoldani, a jegy feljebb kerül. Az eszkalációs folyamatod meghatározza, mikor és hogyan történik ez.
6. Megoldás és lezárás
A munkatárs megerősíti a javítást az ügyféllel, és lezárja a jegyet. Egyes munkafolyamatok egy nappal később ellenőrző utánkövetést is tartalmaznak, hogy a probléma megoldott maradt-e.
Kezdd a jelenlegi folyamat őszinte feltérképezésével, a rendetlen részekkel együtt. Aztán egyszerűsíts és automatizálj, ahol lehet. A jegykezelő rendszer fontosságáról szóló blogbejegyzésünkben megnézheted, hogyan segít a szoftver a munkafolyamat minden lépésében.
Gyakori kérdések
Miben különbözik az ügyfélszolgálati munkafolyamat az ügyfélszolgálati stratégiától?
A stratégia a magas szintű terv, amely a célokat, csatornákat és csapatszerkezetet fedi le. A munkafolyamat a működési lépések, amelyek ezt a tervet minden jegynél végrehajtják. A stratégia megmondja, hova tartasz. A munkafolyamat megmondja, hogyan jutsz oda.
Automatizálhatók az ügyfélszolgálati munkafolyamat részei?
Az automatizálás a szabályok alapján ismétlődő lépéseket kezel, mint a jegy létrehozása, kategorizálása és kiosztása. A mérlegelést és a bonyolult beszélgetéseket továbbra is emberi munkatársak intézik. Az ügyfélszolgálati automatizálásról szóló modulunk bemutatja, hol van helye az automatizálásnak.
Hogyan dokumentáld az ügyfélszolgálati munkafolyamatot a csapatnak?
Készíts az ügyfélszolgálati forgatókönyvedben folyamatábrát vagy lépéslistát, amely megmutatja az egyes szakaszokat, a gazdájukat és az időelvárásokat. Frissítsd a dokumentumot, valahányszor megváltoztatod az irányítási szabályokat, vagy új csatornát adsz hozzá.
Milyen eszközök segítenek az ügyfélszolgálati munkafolyamatok kezelésében?
A jegykezelő rendszer a munkafolyamat minden szakaszán végigköveti a jegyeket, és jelzi a munkatársaknak, ha egy lépés késik. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Milyen gyakran nézd át az ügyfélszolgálati munkafolyamatot?
Eleinte havonta, majd negyedévente, ha a folyamat stabilizálódott. Keresd azokat a lépéseket, ahol a jegyek rendszeresen elakadnak, és igazítsd az irányítást vagy a létszámot. A növekvő jegyszám gyakran hamarabb felfedi a munkafolyamat hiányosságait, mint az ügyfélpanaszok.
Megjelenjen a munkafolyamat a külső weboldalon az ügyfeleknek?
Az ügyfeleknek hasznos tudniuk, mi történik a kérés beküldése után, például mennyi a várható válaszidő. Add hozzá ezt a háttérinformációt az ügyfélszolgálati oldaladhoz a WEMASY weboldalépítőjével, a belső irányítási részletek felfedése nélkül.