Hétfő reggel 80 üzenet érkezik az ügyfélszolgálati postaládádba. Negyven közülük ugyanazt a három kérdést teszi fel. Automatizálás nélkül a csapatod az első két órát azzal tölti, hogy megválaszolja azt, ami már le van írva a GYIK-oldaladon. Automatizálással ez a negyven üzenet elintéződik, mielőtt megiváltad volna az első kávédat.
Az ügyfélszolgálati automatizálás azt jelenti, hogy eszközökkel intézed az ismétlődő ügyfélszolgálati munkát, a csapatod kézi erőfeszítése nélkül. Ide tartoznak a chatbotok, az automatikus e-mail-válaszok, a sablonválaszok, az önkiszolgáló portálok és a beérkező megkereséseket szétválogató szabályok. Az automatizált ügyfélszolgálat nem azt jelenti, hogy kiveszed az embereket belőle. Azt jelenti, hogy megszabadítod őket azoktól a feladatoktól, amelyekhez soha nem is kellett ember. Nézzük, hogyan működik az automatizálás, és hogyan néz ki a gyakorlatban.
Mi az az ügyfélszolgálati automatizálás?
Az ügyfélszolgálati automatizálás minden olyan rendszer, amely úgy old meg, irányít vagy válaszol meg vásárlói megkereséseket, hogy nem ember végzi el kézzel az összes lépést. Az a chatbot, amely megválaszolja, hogy "mikor tartotok nyitva", automatizálás. Az automatikus válasz, amely visszaigazolja az e-mail megérkezését, szintén az. Az a súgócikk, amely még jegy lett volna előtt eltereli a kérdést, ugyancsak az.
A cél a gyorsaság és a következetesség. Az automatizált rendszerek ugyanazt a helyes választ adják minden alkalommal, bármikor, várakozás nélkül. A csapatod pedig az energiáját azokra a beszélgetésekre fordíthatja, ahol az empátia, az ítélőképesség és a problémamegoldás számít.
Milyen eszközökből áll az ügyfélszolgálati automatizálás?
A chatbotok a valós idejű kérdéseket kezelik a weboldaladon vagy az üzenetküldő csatornákon. Az automatikus e-mail-válaszok visszaigazolják a beérkező üzeneteket, és megválaszolják a gyakori kéréseket. A sablonválaszok gyorsabbá teszik az ügyintézők válaszait, miközben személyesek maradnak. Az önkiszolgáló portálok és a tudástárak lehetővé teszik, hogy a vásárlók maguk találják meg a választ.
A háttérben irányítási szabályok téma, sürgősség vagy vásárlótípus szerint szétválogatják a jegyeket. A címkézési és prioritási szabályok automatikusan megjelölik a VIP vásárlókat vagy a számlázási ügyeket. Ezek a háttérautomatizálások nem a vásárlóval állnak szemben, de rendben tartják a csapatodat, ahogy nő a forgalom.
Mit érdemes először automatizálni?
Kezdd azokkal a kérdésekkel, amelyekre a csapatod a leggyakrabban válaszol. Vedd elő az elmúlt hónap ügyfélüzeneteit, és számold meg, mely témák ismétlődnek. A rendelés állapota, a visszaküldési szabályok és a fiókhozzáférés gyakori kiindulópontok. Ezeket automatizáld először, és mérd meg, csökken-e a jegyek száma.
Az érzelmes vagy nagy téttel bíró helyzeteket ne automatizáld. A visszatérítési viták, a dühös panaszok és a műszaki vészhelyzetek olyan embert kívánnak, aki meghallgat és alkalmazkodik. A legjobb automatizálási stratégiák világos határt húznak aközött, amit a rendszer kezel, és amit a csapatod vállal.
Az automatizálás gyakran párosul AI-jal, de nem ugyanaz a kettő. A mi az az AI az ügyfélszolgálatban fejezetünk elmagyarázza, hol ad hozzá a mesterséges intelligencia egy újabb réteget. Az önkiszolgálás építőköveiről a mi az a tudástár fejezetben olvashatsz.
Gyakori kérdések
Kiváltja az ügyfélszolgálati automatizálás az ügyintézőket?
Az automatizálás a mennyiséget kezeli, nem a kapcsolatokat. Átveszi az ismétlődő feladatokat, így az ügyintézők a bonyolult és érzelmes beszélgetésekre figyelhetnek. A legtöbb növekvő csapat az automatizálással a meglévő csapatát támogatja, nem kiváltja.
Honnan tudom, hogy működik az automatizálás?
Az indítás előtt és után kövesd az automatizált témák jegyeinek számát, az átlagos válaszidőt és az ügyfél-elégedettségi pontszámokat. Ha kevesebb az ismétlődő kérdés és gyorsabb az első válasz, az erős jel, hogy az automatizálás teszi a dolgát.
Hasznos lehet az ügyfélszolgálati automatizálás egy kisvállalkozásnak?
A kis csapatoknak gyakran a legtöbbet adja, mert plusz segítségként működik felvétel nélkül. Egy egyszerű automatikus válasz és öt sablonválasz is heti órákat szabadít fel. Olvasd el a blogcikkünket arról, mit kell tartalmaznia az ügyfélszolgálatnak, ott gyakorlati kiinduló ellenőrzőlistát találsz.
Mely weboldal-oldalak támogatják az automatizálási stratégiát?
Egy világos GYIK-oldal, súgóközpont és kapcsolatoldal tartalmat ad az automatizálási eszközöknek, a vásárlóknak pedig helyet az önkiszolgáláshoz. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted és karbantarthatod ezeket az oldalakat, hogy az automatikus válaszaid mindig pontos információra mutassanak.
Az automatizálás ugyanaz, mint a mesterséges intelligencia?
Az automatizálás az általad megadott szabályokat követi. Az AI értelmezi a nyelvet, és tanul a mintákból. A szabályalapú automatikus válasz automatizálás. Az a chatbot, amely érti a különböző megfogalmazásokat, az automatizálásra épülő AI-t használ. A mi az az AI az ügyfélszolgálatban fejezetünk tisztázza a különbséget.
Mi történik, ha az automatizálás rossz választ ad?
A rossz automatikus válasz gyorsan rombolja a bizalmat. Hetente nézd át a bot beszélgetéseit és az automatikus válaszokat, és tedd egyszerűvé, hogy a vásárló embert érjen el, ha az automatizálás cserben hagyja. Egy jól látható "beszélj a csapatunkkal" lehetőség megakadályozza, hogy a vásárló körbe-körbe ragadjon.