Ugyanazt a kérdést háromszor kapod meg ebéd előtt. Állítsam vissza a jelszavamat. Hol van a számlám. Hogyan mondhatom le. Minden üzenet a postaládádba érkezik, és elvon attól a munkától, amely tényleg előre viszi a vállalkozásodat. Minden alkalommal ugyanúgy, szóról szóra válaszolsz, és azon gondolkodsz, miért nem találják ezt meg az ügyfelek maguktól.
A tudásbázis a válasz erre a frusztrációra. Cikkek, útmutatók és válaszok kereshető könyvtára, amelyet az ügyfelek maguk böngészhetnek. Ahelyett hogy a válaszodra várnának, másodpercek alatt megtalálják, amire szükségük van. Itt van, mi a tudásbázis valójában, és miért támaszkodik rá ennyi márka.
Mi az a tudásbázis?
A tudásbázis olyan írott tartalmak gyűjteménye, amelyek a termékeddel, szolgáltatásoddal vagy vállalkozásoddal kapcsolatos gyakori kérdésekre válaszolnak. Gondolj rá úgy, mint egy súgókönyvtárra a weboldaladon. Minden cikk egy témát fed le, például hogyan állítsd vissza a jelszót, hogyan frissítsd a számlázási adatokat, vagy hogyan indíts el egy visszaküldést.
A tudásbázis meghatározása egyszerű: rendezett információ, amelyet az emberek kereshetnek és olvashatnak anélkül, hogy kapcsolatba lépnének veled. A cikkek kategóriákba vannak csoportosítva, hogy a látogatók téma szerint böngészhessenek, vagy egy kérdést írhassanak a keresősávba. A jó tudásbázis-tartalom közérthető nyelvet és rövid lépéseket használ, nem a belső szakzsargont, amit a csapatod a megbeszéléseken.
A tudásbázis élhet egy külön súgóközpontban, állhat egy GYIK-oldal mellett, vagy mindkettő lehet. A forma változik, de a cél ugyanaz marad. Adj az embereknek választ, mielőtt kérdezniük kellene.
Miért fontos a tudásbázis az ügyfélszolgálatnak?
Az ügyfelek gyors válaszokat akarnak. Sokan inkább maguk keresik meg az információt, minthogy sorban álljanak, vagy olyan e-mailt küldjenek, amelyre órákba telhet a válasz. Ha a tudásbázisod lefedi a leggyakrabban hallott kérdéseket, az ügyfélszolgálati csapatod kevesebb időt tölt az ismétlődő kéréseken, és több időt az olyan problémákon, amelyekhez emberi érintés kell.
A tudásbázis egész nap működik. A csapatod alszik. A cikkeid nem. Valaki egy másik időzónában éjfélkor is megoldhatja a gondját, anélkül hogy meg kellene várnia, míg kinyit az irodád. Ez az elérhetőség bizalmat épít, főleg a kis csapatoknak, amelyek nem tudják napi 24 órában biztosítani az ügyfélszolgálatot.
Idővel a jól karbantartott tudásbázis a termék működésének feljegyzésévé válik. Az új csapattagok ugyanazokat a cikkeket olvassák, amelyeket az ügyfelek látnak, ami minden csatornán egységesen tartja a válaszokat.
Mi kerül egy tudásbázisba?
Kezdd azokkal a kérdésekkel, amelyekre már most is e-mailben, chaten vagy telefonon válaszolsz. Az útmutatók, a hibaelhárítási lépések, a számlázási magyarázatok és a fiók beállítási utasításai mind erős jelöltek. Ha ezen a héten három ügyfél is megkérdezte, valószínűleg megérdemel egy cikket.
Nem minden való a nyilvános tudásbázisba. A belső folyamatok, az árakról szóló tárgyalások és az érzékeny szabályzati részletek a háttérben maradnak. A nyilvános oldal arra összpontosít, hogy segítse az ügyfeleket az önsegítésben. Ha készen állsz egy építésére, a fejezetünk arról, hogyan hozz létre tudásbázist, lépésről lépésre végigvezet a beállításon.
A tudásbázis egy darabja a tágabb önkiszolgáló stratégiának. Párosítsd súgóközponttal, GYIK-oldallal és élő ügyfélszolgálattal azokra a problémákra, amelyeket a cikkek nem oldanak meg. Ha a teljes képet szeretnéd arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat, olvasd el a blogunkat arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat. Ezután ismerd meg, mi a tudásbázis-szoftver, és hogyan tartja rendben a tartalmaidat.
Gyakran ismételt kérdések
A tudásbázis ugyanaz, mint a GYIK-oldal?
A GYIK-oldal és a tudásbázis is az ügyfelek kérdéseire válaszol, de a terjedelmük eltér. A GYIK-oldal általában egy képernyőn tart egy rövid listát a gyakori kérdésekről. A tudásbázis nagyobb könyvtár kategóriákkal, kereséssel és részletes útmutató cikkekkel. Sok márka mindkettőt együtt használja.
Hány cikk kell a tudásbázis indításához?
Nem kell több száz cikk az induláshoz. Öt-tíz szilárd darab a leggyakoribb kérdésekről elég egy hasznos indításhoz. Adj hozzá többet, ahogy mintákat látsz az ügyfélszolgálati jegyekben és az ügyfelek visszajelzéseiben.
Hasznos lehet a tudásbázis egy kisvállalkozásnak?
A kisvállalkozások gyakran nyernek vele a legtöbbet, mert minden megspórolt jegy felszabadítja a korlátozott időt. Néhány világos cikk észrevehetően csökkentheti az ismétlődő kérdéseket. A WEMASY weboldalépítőjében az egyedül dolgozók is felépíthetik a saját súgóoldalaikat és a cikkeiket.
A fő weboldalamon legyen a tudásbázisom?
A legtöbb márka a saját domainjén tárolja a tudásbázist, gyakran olyan webcímen, mint a help.cegnev.hu vagy a cegnev.hu/help. Ha az oldaladon tartod, bizalmat épít, mert az ügyfelek a márkádon belül maradnak. A súgóoldalakat a WEMASY weboldalépítőjében teheted közzé.
Ki írja a tudásbázis cikkeit?
Sok cikket az ügyintézők írnak, mert naponta hallják az ügyfelek kérdéseit. A terméktulajdonosok, a marketingesek és az alapítók is hozzájárulnak, főleg a beállítási útmutatókhoz és a szabályzati magyarázatokhoz. A legjobb cikkek olyanoktól jönnek, akik a terméket és az ügyfelek nyelvét is értik.
Milyen gyakran frissítsem a tudásbázist?
Nézd át a cikkeket, amikor a terméked, az áraid vagy a szabályzataid változnak. Állíts be havi ellenőrzést, hogy átfuss a leglátogatottabb oldalakon az elavult lépések vagy képernyőképek miatt. Az elavult cikkek jobban bosszantják az ügyfeleket, mint ha egyáltalán nem lenne cikk, ezért a frissítést folyamatos karbantartásként kezeld.