Az egyik márka két homályos cikkel indít egy súgórészt, és csodálkozik, miért nem csökken a jegyek száma. Egy másik tíz összpontosított útmutatót tesz közzé az első hónapban, és heteken belül csökkennek az ismétlődő kérdések. A különbség nem a költségvetés vagy a csapat mérete. A közzététel előtti tervezés.
A tudásbázis létrehozásának megtanulása nem igényel hatalmas tartalmi csapatot vagy hónapokig tartó írást. Világos témalistára, egyszerű szerkezetre és a cikkek frissen tartásának folyamatára van szükséged. Itt van egy gyakorlati út az üres oldaltól egy olyan súgókönyvtárig, amelyet az ügyfeleid tényleg használni fognak.
Hogyan hozz létre tudásbázist lépésről lépésre
1. Gyűjtsd össze a leggyakoribb kérdéseket
Valódi adatból indulj ki, ne találgatásból. Szedd elő az elmúlt hónap ügyfélszolgálati jegyeit, chatnaplóit és közösségi üzeneteit. Jelöld ki az újra és újra megjelenő kérdéseket. A jelszó-visszaállítások, a szállítási idők, a visszatérítési szabályok és a fiókbeállítási lépések általában a lista élén állnak.
Kérdezd meg az ügyfélszolgálati csapatodat, mit gépelnek a leggyakrabban a mentett válaszokba. Azok a kész válaszok cikkvázlatok, amelyek arra várnak, hogy megszülessenek. Ha még csak indulsz, és nincs jegytörténeted, írd le az első tíz ügyfél minden kérdését.
2. Válassz kategóriákat, mielőtt írnál
Csoportosítsd a kapcsolódó kérdéseket olyan kategóriákba, amelyek megfelelnek annak, ahogy az ügyfelek gondolkodnak a termékedről. Az első lépések, a számlázás, a hibaelhárítás és a fiókbeállítások gyakori kiindulópontok. Három-hat kategória elég az induláshoz. Később többet is hozzáadhatsz, ahogy nő a tartalom.
A kategóriáknak egyértelműnek kell lenniük egy első alkalommal érkező látogatónak. Ha valaki nem tudja kitalálni, hol van egy cikk, a szerkezeteden dolgozni kell. A fejezetünk arról, hogyan rendezd a tudásbázist, mélyebben tárgyalja a szerkezeti döntéseket.
3. Írd meg az első cikkcsomagot
Válaszd ki az öt-tíz kérdést, amely a legtöbb jegyet generálja. Kérdésenként egy cikket írj rövid bekezdésekkel, számozott lépésekkel és közérthető nyelven. Minden cikk egy konkrét problémára adjon választ az elejétől a végéig.
Tegyél bele képernyőképeket vagy egyszerű vizuális elemeket, ha egy folyamat több kattintásból áll. Az ügyfél az olvasás végén pontosan tudja, mit tegyen ezután. Írási tippekért és sablonokért nézd meg a hogyan írj tudásbázis-cikkeket részt.
4. Állítsd be a keresést és a navigációt
Tedd közzé a kategóriáidat egy súgóoldalon látható keresősávval. Tesztelj magad: írd be pontosan azokat a kifejezéseket, amelyeket az ügyfelek a jegyekben használnak. Ha semmi hasznos nem jelenik meg, igazítsd a cikkek címét és a címsorokat az ügyfelek nyelvéhez.
Linkelj a tudásbázisra a weboldalad láblécéből, a kapcsolati oldalról és a fizetési folyamatból. A világ legjobb cikke sem segít senkinek, ha az ügyfelek nem találják meg.
5. Kapcsold össze a cikkeket az élő ügyfélszolgálattal
A tudásbázisod az e-mail, a chat és a jegykezelés mellett működjön, ne helyettük. Linkelj releváns cikkeket a kapcsolati űrlapodban és a chatben, hogy az ügyfelek a válaszokat lássák, mielőtt üzenetet küldenének. Ha valakinek még mindig segítség kell, az ügyintézők cikklinkeket oszthatnak meg ugyanazon utasítások újragépelése helyett.
A WEMASY weboldalépítőjében összeállíthatod a súgóoldalaidat, és bekötheted őket a weboldalad menüjébe és az elérhetőségeidhez. Így a tudásbázis építése a mindennapi ügyfélszolgálati munkád része lesz, nem külön projekt.
Mit kerülj el a tudásbázis beállításakor
Ne várj a tökéletességre az indítással. Egy kicsi, pontos könyvtár többet ér egy nagy, elavultnál. Ne másold szóról szóra a belső dokumentációt. Írd át ügyfélnyelvre. Ne tedd közzé, aztán felejtsd el. Ütemezz havi átnézést, hogy elkapd a törött linkeket, a régi képernyőképeket és a szabályzatváltozásokat.
A tudásbázis építése folyamatos szokás, nem egyszeri projekt. Kezdd kicsiben, mérd, mely cikkek csökkentik a jegyek számát, és onnan bővíts. Ha útmutatást szeretnél a beállítást hajtó eszközökről, olvasd el, mi a tudásbázis-szoftver. Az ügyfélszolgálati infrastruktúra tágabb képéért a blogunk arról, hogyan építs jegykezelő rendszert, bemutatja, hogyan működik együtt az önkiszolgálás és a jegyek.
Gyakran ismételt kérdések
Mennyi ideig tart a tudásbázis beállítása egy kisvállalkozásnál?
A legtöbb kisvállalkozás egy-két héten belül megtervezheti a kategóriákat, és közzétehet egy induló, öt-tíz cikkből álló készletet. Az idő attól függ, hány kérdést kell lefedned, és vannak-e képernyőképek vagy videók. Kezdd csak szöveges cikkekkel, a vizuális elemeket később add hozzá.
Kell külön szoftver a tudásbázis létrehozásához?
Elindulhatsz egyszerű oldalakkal a weboldaladon, de a külön tudásbázis-eszközök sokkal könnyebbé teszik a keresést, a kategóriákat és a frissítéseket, ahogy nősz. Keress olyan szoftvert, amely kapcsolódik az ügyfélszolgálati postaládádhoz, hogy az ügyintézők cikkeket linkelhessenek a beszélgetésekben.
Építhetek tudásbázist a meglévő weboldalamon?
Igen. Sok márka súgórészt ad a fő oldalához, cikkenként külön oldalakkal. A WEMASY weboldalépítőjében vizuálisan létrehozhatod és rendezheted a súgóoldalakat, kód írása nélkül.
Írót vegyek fel, vagy az ügyintézők írják a cikkeket?
Az ügyintézők gyakran a legjobb első szerzők, mert pontosan tudják, mit kérdeznek az ügyfelek. Egy író később csiszolhatja a hangnemet és a szerkezetet. Az elsődleges a pontosság és az érthetőség, nem a tökéletes próza. Az ügyintézők, akik cikkeket írnak, jobb élő ügyfélszolgálatot is nyújtanak, mert alaposabban átgondolják a válaszokat.
Honnan tudom, mely cikkeket írjam meg először?
Rangsorold a témákat a jegyek száma és az ügyfelek frusztrációja szerint. Azok a kérdések, amelyek blokkolják a vásárlást, megakadályozzák a bejelentkezést vagy késleltetik a visszatérítést, előbbre valók a másodlagos funkcióknál. Az indítás után nézd meg, mely cikkeknek van a legtöbb megtekintésük, és mely jegyek ismétlődnek még mindig. Ez az adat megmondja, mit írj legközelebb.
Mi a minimálisan életképes tudásbázis az induláshoz?
A minimálisan életképes tudásbázis tartalmaz keresősávot, három-öt kategóriát és legalább öt cikket a legfontosabb kérdéseidről. Adj egy kapcsolati linket minden oldalra azokra a problémákra, amelyeket a cikkek nem oldanak meg. Ebből az alapból bővíthetsz, ahogy a termék és az ügyfélkör nő.