A csapatod osztályok szerint rendezi a cikkeket. A számlázási cikkek a Pénzügy alatt vannak. A telepítési útmutatók a fejlesztői dokumentáció között. Az ügyfél rákeres arra, hogy „előfizetés lemondása”, és nem talál semmit, mert a szerkezet a belső mappákat követi, nem az ügyfél igényeit.
A jó tudásbázis megfordítja ezt a logikát. A kategóriák azt tükrözik, ahogy az ügyfelek leírják a gondjaikat. A címek az ő szavaikat használják, nem a tieidet. A szerkezet elég lapos ahhoz, hogy böngészni lehessen, és elég mély ahhoz, hogy növekedhessen. Így építhetsz olyan tudásbázist, amelyben az ügyfelek tényleg el tudnak igazodni.
Hogyan építsd fel a tudásbázist az ügyfelek igényei köré
Indulj öt-hét főkategóriával, a leggyakoribb kérdéstípusok alapján. A kezdés, a fiókkezelés, a számlázás, a hibaelhárítás és a szabályzatok a legtöbb vállalkozásnál elegendők. Olyan szavakkal nevezd el a kategóriákat, amelyeket az ügyfelek azonnal felismernek.
Kerüld a belső megnevezéseket, például a „2. verzió funkciói” vagy a „harmadik negyedéves kiadási jegyzet” típusúakat. Az ügyfelek nem ismerik a kiadási ciklusaidat. Azt tudják, hogy nem tudnak belépni, vagy hogy pénzt szeretnének visszakapni. A kategóriákat ezekhez a pillanatokhoz igazítsd.
Tartsd laposan a hierarchiát. A legtöbb márkánál két szint elég: egy kategória és a benne lévő cikkek. Alkategóriát csak akkor adj hozzá, ha egy rész tizenöt-húsz cikk fölé nő, és már nehéz böngészni.
Tudásbázis rendezési tippek a jobb keresésért
A cikkcímek a legfontosabb rendezési eszközeid. Írd őket kérdésként vagy feladatként: „Hogyan módosítsd a fizetési módot” vagy „Jelszó visszaállítása”. Ezek a címek megjelennek a keresési találatok és a kategórialisták között, ezért az érthetőség fontosabb az ötletességnél.
Adj hozzá a háttérben címkéket a kereszthivatkozáshoz. Egy előfizetés lemondásáról szóló cikket megcímkézhetsz számlázás, fiók és visszatérítés címkével. A címkék segítenek abban, hogy a keresés a megfelelő cikket hozza fel akkor is, ha az ügyfél egy másik kategóriában böngészik.
Tegyél ki a súgóoldal kezdőlapjára egy „Népszerű cikkek” részt. Azok a cikkek érdemelnek kiemelt helyet, amelyek a legtöbb megkeresést megoldják. Negyedévente frissítsd a listát a megtekintések és az ügyfélszolgálati adatok alapján.
Mikor szervezd újra a tudásbázist
Szervezd újra, ha az ügyfelek rendszeresen nem találják meg a meglévő cikkeket. Egyértelmű jel, ha nő a megkeresések száma olyan témákban, amelyeket már leírtál. Ha a keresési naplóban ismétlődő, találat nélküli kifejezések vannak, a cím vagy a kategória a hibás.
Szervezd újra, ha jelentős termékváltozást vezetsz be. A megszűnt funkciókhoz kötött régi kategóriák összezavarják az új felhasználókat. Vonj össze, nevezz át vagy archiválj részeket ahelyett, hogy az elavult szerkezet ott maradna a friss tartalom mellett.
Vond be az ügyfélszolgálati csapatot az átrendezésről szóló döntésekbe. Ők naponta hallják, hol tévednek el az ügyfelek. A véleményük megóv az olyan szerkezettől, amely a táblán logikusnak tűnik, a gyakorlatban viszont nem működik.
A jó rendszerezés minden más tudásbázis-munkát hatékonyabbá tesz. A jól megírt cikkek, amelyeket senki sem talál meg, mindenki idejét pazarolják. Párosítsd a jó szerkezetet érthető írással, erről szól a tudásbázis-cikkek írásáról szóló fejezetünk. A nagyobb képért olvasd el, mi a tudásbázis, és hogyan illeszkedik a súgóoldaladhoz.
Gyakran ismételt kérdések
Hány cikk legyen egy kategóriában?
Indításkor célozz kategóriánként három-tizenöt cikket. Három alatt a kategória üresnek tűnik. Húsz fölött unalmassá válik a böngészés. A nagy kategóriákat bontsd alkategóriákra, a vékonyakat vond össze a rokon témákkal.
Termékfunkciók vagy ügyfélfeladatok szerint rendezzek?
A legtöbb esetben ügyfélfeladatok szerint. Az ügyfél úgy gondolkodik, hogy „meg kell változtatnom az e-mail-címemet”, nem úgy, hogy „kell a profilmodul”. A feladat alapú kategóriák követik, ahogy az emberek keresnek és böngésznek. A funkció alapú kategóriák jobban működnek összetett termékeknél, ahol az ügyfelek név szerint ismerik a különálló modulokat.
Mit kezdjek az elavult tudásbázis-cikkekkel?
Archiváld vagy irányítsd át őket, ahelyett hogy élesen hagynád. Ha egy funkciót lecseréltek, frissítsd a cikket, vagy tegyél bele egy megjegyzést az új folyamatról. A hibás cikkek az egész súgóoldal iránti bizalmat rontják, nem csak egy oldalét.
Segít a WEMASY a tudásbázis kategóriáinak rendezésében?
A súgóoldalaidat felépítheted a weboldalépítőben, kategóriákkal és cikkekkel, ahogy a tartalmad nő. Az Ügyfélszolgálatról külön oldalon olvashatsz.
Mappákat vagy címkéket használjak a tudásbázis rendezéséhez?
Elsődleges szerkezetként mappákat vagy kategóriákat használj, ezeket látják az ügyfelek böngészés közben. A címkék a háttérben segítik a keresést, és összekötik a rokon cikkeket. Ha csak címkékre építesz, nehéz a böngészés, mert az ügyfelek látható csoportokat várnak, nem láthatatlan jelöléseket.
Hogyan rendezzek tudásbázist több termékhez?
Ha a termékek különböző közönségnek szólnak, hozz létre mindegyiknek főkategóriát vagy külön súgóoldalt. A közös témák, például a számlázás, lehetnek egy közös részben, amelyre mindkettőből hivatkozol. Ne gyömöszöld az egymással nem kapcsolódó termékeket egyetlen lapos listába, mert az minden látogatót összezavar.