A legjobb ügyintéződ négy perc alatt megold egy bonyolult számlázási ügyet telefonon. Megpróbálod ezt a választ súgócikkbe foglalni, és tizennégy bekezdés lesz belőle, amit senki nem olvas végig. A tudás helyes. Az írás elveszíti őket a harmadik mondatnál.
A tudásbázis-cikk írása olyan készség, amelyet az egész ügyfélszolgálati csapatod fejleszthet. A jó cikkeknek kiszámítható a szerkezetük, egyszerű a nyelvük, és elég részletesek ahhoz, hogy hívás nélkül is végig lehessen vinni a feladatot. Íme egy gyakorlati módszer olyan súgócikkek írásához, amelyeket az ügyfelek tényleg használnak.
Hogyan írj tudásbázis-cikket lépésről lépésre
1. Kezdd a válasszal
Az első mondat mondja meg az olvasónak, hogy jó helyen jár, és mit fog elérni. Az „Ez az útmutató megmutatja, hogyan módosítsd a fiókodhoz tartozó bankkártyát” jobb, mint egy hosszú bevezető arról, miért fontosak a fizetési módok.
Tartsd a nyitást egy-két mondatnál. Az ügyfél feladattal érkezett, nem azért, hogy háttérinformációt olvasson.
2. Sorold fel az előfeltételeket, ha kellenek
Néhány feladathoz előkészület kell. Jelöld meg, mire van szüksége az olvasónak a kezdés előtt: fiókhozzáférésre, rendelésszámra vagy adminisztrátori jogra. Egy rövid felsorolás a cikk elején megelőzi, hogy az olvasó a cikk közepén zsákutcába fusson.
3. Használj számozott lépéseket a teendőkhöz
Bontsd a folyamatot számozott lépésekre, lépésenként egy művelettel. A „Kattints a Beállításokra” egy lépés. A „Válaszd a Számlázást” a következő. Ne vonj össze több kattintást egyetlen bekezdésbe. Aki azt keresi, hol tartott, annak világos töréspontok kellenek.
Képernyőképeket a döntési pontoknál tegyél be, ne minden lépés után. Segít egy kép arról, hol van a Beállítások gomb. Minden képernyő képe viszont zsúfoltságot okoz.
4. Zárd azzal, hogyan néz ki a siker
A végén írj egy visszaigazoló mondatot. „Most az új kártyád látszik alapértelmezett fizetési módként.” Az olvasó tudja, hogy a feladat kész, és kétségek nélkül mehet tovább.
Egyszerű tudásbázis-cikk sablon
A legtöbb cikk ezt a mintát követi: a cím feladat vagy kérdés, egy mondatos összefoglaló, szükség esetén előfeltételek, számozott lépések, a siker visszaigazolása és hivatkozások a kapcsolódó cikkekre. Ez a sablon egységesen tartja az írást a csapatban, és könnyebben átfutható cikkeket ad.
A címet igazítsd ahhoz, ahogy az ügyfelek keresnek. A „Hogyan exportáld az adataidat” a keresési találatokban és az olvasó számára is érthetőbb, mint az „Adatexportálási funkció áttekintése”. Ugyanazokat a szavakat használd, amelyeket az ügyfelek a megkereséseikben.
Tartsd rövidnek a mondatokat. Ha egy lépéshez kettőnél több mondat kell, bontsd két lépésre. A súgócikkek olvasásának könnyűnek kell lennie, nem vizsgára készülésnek.
Súgócikkek, amelyeket a csapatod karbantarthat
Rendelj minden cikkhez gazdát. Amikor a termék változik, a gazda frissíti vagy jelzi az elavult tartalmat. A gazda nélküli cikkek pár hónap alatt elavulnak.
Nézd át a cikkeket minden termékkiadás, árváltozás vagy szabályzatmódosítás után. A tíz leggyakrabban megtekintett cikk negyedéves átnézése a hibákat még azelőtt elkapja, hogy az ügyfelek észrevennék.
Kérd meg az ügyintézőket, hogy az élő beszélgetések közben jelezzék a zavaros cikkeket. Ők veszik észre leggyorsabban a hiányokat, mert hallják, hol akadnak el az ügyfelek. A rendezéshez lásd a tudásbázis rendezéséről szóló fejezetet. A gyakorlati példákhoz nézd meg a tudásbázis-példákat, és hogy mitől működnek.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen hosszú legyen egy tudásbázis-cikk?
A legtöbb cikk 200-600 szó, vagyis elég egy feladat elvégzéséhez, töltelék nélkül. Az összetett folyamatok több, egymásra hivatkozó cikkre oszthatók egyetlen nyomasztó oldal helyett. Ha egy cikk 800 szónál hosszabb, érdemes részekre bontani.
Tegyek videót a tudásbázis-cikkekbe?
A rövid képernyőfelvételek segítenek a sok kattintásos, látványos feladatoknál. Minden videó mellé írj lépéseket is, hogy az is megkapja a teljes választ, aki inkább olvas, vagy nem tud hangot lejátszani. Frissítsd a videókat, valahányszor a felület változik.
Ki nézze át a cikkeket a közzététel előtt?
Egy második csapattag ellenőrizze a lépéseket az éles termékben, mielőtt a cikk megjelenik. Az ügyintézők olyan hibákat is észrevesznek, amelyeket a termékfelelősök nem. Egy gyors átnézés megelőzi, hogy a cikkek rossz útra vezessék az ügyfelet, és újabb megkereséseket szüljenek.
Közzétehetek tudásbázis-cikkeket a WEMASY-vel?
A súgócikkeidet felépítheted a weboldalépítőben, és megjelenítheted őket a weboldaladon. Az Ügyfélszolgálatról külön oldalon olvashatsz.
Hogyan írjak cikkeket nem műszaki ügyfeleknek?
Cseréld le a termékzsargont hétköznapi szavakra. A szükséges szakkifejezést az első előforduláskor magyarázd el egyszerűen. Olvasd fel hangosan a cikket, és húzd ki azt a mondatot, amelyet egy barátodnak nem mondanál. Ha egy lépéshez szakkifejezés kell, magyarázd el, mit jelent az adott helyzetben.
Minden cikkben legyen kapcsolatfelvételi link?
Igen. A legjobb cikkek sem fedhetnek le minden ritka esetet. A cikk alján egy jól látható link a csevegéshez, az e-mailhez vagy egy megkeresési űrlaphoz jelzi az ügyfeleknek, hogy emberi segítség is van. Ez csökkenti a frusztrációt, ha az önkiszolgálás kevés, és megakadályozza, hogy az ügyfelek teljesen feladják.