Egy súgóoldalra érkezel, mert a visszatérítési szabályzatot keresed. A keresősáv tizenkét irreleváns cikket ad vissza. Három rossz kategóriára kattintasz, bezárod a lapot, és inkább e-mailt írsz az ügyfélszolgálatnak. A cégnek volt tudásbázisa. Csak nem működött.
A tudásbázis példák többet tanítanak bármelyik funkciólistánál. A legjobbak közös mintákat követnek: egyértelmű kategóriák, kereshető címek, rövid válaszok az elején és egyértelmű utak az élő segítséghez. Nem kell egyetlen konkrét márkát sem lemásolnod. Tanulmányozd, mi működik, és alkalmazd ezeket az elveket a saját tartalmadra. Itt van, mi választja el az ügyfelek által szeretett tudásbázisokat azoktól, amelyeket elhagynak.
Mi a közös a legjobb tudásbázis példákban?
Az erős tudásbázisok olyan nyitóoldallal indulnak, amely azonnal vezeti a látogatókat. A népszerű cikkek a képernyő felső részén jelennek meg. A keresősáv középen áll. A kategóriakártyák egyszerű feliratokat használnak, mint a „Számlázás” és az „Első lépések”, nem belső termék-kódneveket.
A cikkcímek az ügyfelek nyelvét követik. A „Hogyan állítsd vissza a jelszavad” jobban teljesít, mint a „Hitelesítő adatok helyreállítási munkafolyamata”. A legjobb tudásbázis példák úgy írják a címsorokat, ahogy az ügyfelek a kérdéseiket a keresőbe gépelik.
Minden cikk következetes szerkezetet követ. A tetején egy egymondatos összefoglaló megmondja az olvasónak, hogy jó helyen jár. A számozott lépések kezelik a teendőket. Az alján lévő kapcsolódó cikkek rész az önkiszolgálásban tartja az embereket, ahelyett hogy visszapattannának a Google-hoz.
Tudásbázis dizájn példák, amelyek csökkentik a jegyeket
Az első lépések útmutatói a leghatékonyabb tudásbázis dizájn példák közé tartoznak. Az az új felhasználó, aki az ügyfélszolgálat megkeresése nélkül fejezi be a beállítást, magabiztos ügyféllé válik. Ezek az útmutatók képernyőképeket, számozott lépéseket és ellenőrzőpontokat használnak, például „Most a vezérlőpultodat kell látnod.”
A hibaelhárító cikkek döntési fa formát követnek. „Ha az X hibát látod, próbáld az A lépést. Ha ez nem működik, próbáld a B lépést.” Ez a szerkezet azt tükrözi, ahogy az ügyintézők átgondolják a problémákat, de az ügyfelek várakozás nélkül megoldják a gondjaikat.
A szabályzatcikkek akkor működnek a legjobban, ha a válasszal indítanak. „A visszatérítés a vásárlástól számított 30 napon belül elérhető” az első mondatban áll. A kivételekről és a feldolgozási időkről szóló részletek követik. Az ügyfelek, akik igenre vagy nemre keresnek választ, azonnal megtalálják.
Mitől bukik meg egy tudásbázis példa?
Az üres kategóriák az elhanyagoltságot jelzik. Egy „Integrációk” feliratú szekció egyetlen kétéves cikkel azt mondja az ügyfeleknek, hogy a terméked változott, de a súgótartalmad nem. Jobb eltávolítani az üres kategóriákat, amíg nincs tartalmad, ami megtölti őket.
A címsorok, képernyőképek vagy lépések nélküli szövegfalak elborítják az olvasókat. Ha a cikked jogi dokumentumnak néz ki, az ügyfelek inkább e-mailt írnak neked, mint hogy elolvasnák. Bontsd a tartalmat átfogható szakaszokra egyértelmű alcímekkel.
A hiányzó kapcsolati lehetőségek bosszantják azokat, akik kipróbálták az önkiszolgálást, és még mindig segítségre van szükségük. Minden cikk linkeljen chatre, e-mailre vagy jegyűrlapra. Az önkiszolgálás akkor sikeres, ha az első lehetőség, nem az egyetlen.
Tanulmányozd ezeket a mintákat, aztán építsd meg a saját változatodat. A fejezetünk arról, hogyan rendezd a tudásbázist, a szerkezeti döntéseket tárgyalja. Az íráshoz nézd meg a hogyan írj tudásbázis-cikkeket részt. Ha tágabb képet szeretnél az ügyfélszolgálat kialakításáról, olvasd el a blogunkat arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat.
Gyakran ismételt kérdések
Létrehozhat egy kisvállalkozás olyan jó tudásbázist, mint a nagyobb márkák?
A kisvállalkozások gyakran jobb tudásbázist készítenek, mert személyesen ismerik az ügyfeleiket. Tíz pontos, közérthető nyelven írt cikk többet ér száz általánosnál. A tényleges leggyakoribb kérdéseidre összpontosíts, ne egy nagy cég mennyiségét próbáld elérni.
Tegyek képernyőképet minden tudásbázis-cikkbe?
Használj képernyőképeket, ha a feladat egy felületen való átkattintással jár. Hagyd ki őket a szabályzati magyarázatoknál vagy fogalmi témáknál. Tartsd frissen a képernyőképeket, és cseréld őket, valahányszor a termék dizájnja változik. Az elavult képernyőképek jobban összezavarnak, mint segítenek.
Hány kategóriát használnak a sikeres tudásbázisok?
A leghatékonyabb tudásbázisok három-hat fő kategóriával indulnak, és többet adnak hozzá, ahogy nő a tartalom. A túl sok üres kategória befejezetlennek láttatja a súgóközpontot. Csoportosítsd a kapcsolódó témákat tágabb címsorok alá, amíg nincs elég cikked egy külön szekció indokolásához.
Építhetek a weboldalam dizájnjához illő tudásbázist?
Igen, és meg is kell tenned. Az egységes arculat miatt a súgóközpontod a termék részének érződik, nem utólagos ötletnek. A WEMASY weboldalépítőjében a fő oldaladdal azonos vizuális stílusban tervezhetsz súgóoldalakat, az ügyfélszolgálati elérhetőségeidet is odarakhatod.
Mely mutatók jelzik, hogy jól működik a tudásbázis?
Kövesd az elterelési arányt, vagyis azt, hány jegyet kerültél el, mert az ügyfelek megtalálták a választ a cikkekben. Figyeld az eredmény nélküli keresőszavakat, a cikkekről való kilépési arányt és az egyes oldalakon a visszajelzési szavazatokat. Ha egy cikknek sok a megtekintése, de ugyanarról a témáról nő a jegyek száma, a cikket át kell írni.
Tanulmányozzam a versenytársakat, amikor tudásbázis példákat nézek?
Ha megnézed, hogyan rendezik a súgótartalmat a te iparágadban más márkák, ötleteket kaphatsz a kategóriákra és a cikktípusokra. A mintákat másold, ne a tartalmat. Írj a termékedre, a szabályzataidra és az ügyfeleid nyelvére szabott válaszokat. Az általános, kölcsönvett tartalom több zavart okoz, mint a semmilyen tartalom.