Negyven cikk szétszórva véletlenszerű weboldalakon. Nincs keresősáv. Nincsenek kategóriák. Az ügyfelek görgetnek, feladják, és mégis e-mailt írnak neked. A csapatod megalkotta a tartalmat, de megfelelő szerkezet nélkül akár nem is létezne.
A tudásbázis-szoftver ezt a problémát oldja meg. Olyan eszköz, amelyet súgócikkek létrehozására, rendezésére, közzétételére és keresésére terveztek egy helyen. Blogbejegyzések és statikus oldalak összefércelése helyett mindent az önkiszolgáló ügyfélszolgálatra épített rendszeren keresztül kezelsz. Itt van, mit csinál valójában a tudásbázis-szoftver, és hogyan döntheted el, kell-e.
Mi az a tudásbázis-szoftver?
A tudásbázis-szoftver olyan rendszer, amellyel súgócikkeket írhatsz, kategóriákba csoportosíthatod őket, és kereshető súgóoldalon teheted közzé. Gondolj rá úgy, mint egy kifejezetten ügyfélszolgálati dokumentációra készült tartalomkezelőre, nem marketingoldalakra vagy blogbejegyzésekre.
A legtöbb tudásbázis-eszköz tartalmaz szövegszerkesztőt, kategóriakezelést, keresési funkciót és analitikát, amely megmutatja, mely cikkeket olvassák a legtöbben. Egyesek közvetlenül az ügyfélszolgálati postaládához is kapcsolódnak, hogy az ügyintézők lapváltás nélkül illeszthessenek cikklinkeket a chat- és e-mail-válaszokba.
A legjobb tudásbázis-szoftver elválasztja a nyilvános súgóközpontot a belső jegyzeteidtől. Az ügyfelek csiszolt cikkeket látnak. A csapatod a vázlatokat, a frissítési előzményeket és az ügyintézők visszajelzéseit, akik elavult lépéseket vesznek észre.
Milyen funkciókat tartalmazzanak a tudásbázis-eszközök?
A keresés nem alku tárgya. Az ügyfelek a saját szavaikkal írják be a kérdéseiket, és a szoftvernek akkor is releváns cikkeket kell előhoznia, ha a megfogalmazás nem egyezik pontosan. A kategóriák és a címkék azoknak segítenek, akik inkább kattintanak, mint keresnek.
A vizuális szerkesztő is számít. Az ügyfélszolgálati csapatod fejlesztőre várás nélkül tegyen közzé cikkeket minden frissítésnél. Keress olyan eszközöket, amelyek alapból támogatják a képeket, a beágyazott videókat és a formázott lépéslistákat.
Az analitika megmutatja, mely cikkek csökkentik a jegyek számát, és melyek zavarják az olvasókat. Kövesd az oldalmegtekintéseket, az eredmény nélküli keresőszavakat és az oldalon töltött időt. A sok megtekintésű, de alacsony elégedettségű cikkeknek gyakran érthetőbb írásra vagy frissebb képernyőképekre van szükségük.
Miben különbözik a tudásbázis-szoftver egy hétköznapi weboldaltól?
Közzétehetsz súgócikkeket hétköznapi weboldalakként, és sok kis márka így kezd. A különbség a tartalom növekedésével jön ki. Egy általános weboldalépítő jól kezeli az oldalakat, de hiányoznak belőle a cikkspecifikus funkciók, például a verzióelőzmények, az ügyintézői visszajelzési körök és az ügyfélszolgálati tartalomra hangolt keresés.
A tudásbázis-eszközök a jegykezeléssel és a chattel is összekapcsolódnak. Amikor egy ügyfél jegyet nyit, a rendszer javasolhat releváns cikkeket, mielőtt az ügyintéző válaszolna. Ezt az összekapcsolást nehéz megismételni különálló weboldalakkal.
Ha a súgóoldalaidat a WEMASY weboldalépítőjében építed meg, a cikkeket egyszer megírhatod, és linkelheted a weboldaladról és a kapcsolati űrlapodról, anélkül hogy duplikálnád a tartalmat.
Ha lehetőségeket hasonlítasz össze, a jelenlegi munkafolyamatodhoz való illeszkedésre figyelj, ne csak a funkciólistákra. Az egyszerű rendszer, amelyet a csapatod tényleg használ, többet ér a bonyolultnál, amely porosodik. Kezdd azzal, hogy megérted, mi a tudásbázis, majd ismerd meg, hogyan hozz létre tudásbázist, mielőtt szoftvert választanál.
Gyakran ismételt kérdések
Kell tudásbázis-szoftver, ha csak néhány cikkem van?
Nem feltétlenül. Néhány súgóoldal a weboldaladon jól működik az elején. Ha túllépsz tíz-tizenöt cikken, vagy észreveszed, hogy az ügyfelek nehezen találják a válaszokat, a külön tudásbázis-eszközök időt spórolnak a rendezésen és a keresésen.
Helyettesítheti a tudásbázis-szoftver az ügyfélszolgálati csapatomat?
A tudásbázis-szoftver csökkenti az ismétlődő kérdéseket, de nem helyettesíti az emberi ügyfélszolgálatot. Az összetett problémákhoz, az érzelmi panaszokhoz és az egyedi fiókgondokhoz továbbra is ember kell. A szoftver felszabadítja a csapatodat, hogy ezekre a beszélgetésekre összpontosítson, ahelyett hogy tizedszer is ugyanarra a kérdésre válaszolna.
Mi a különbség a tudásbázis-szoftver és a súgóközpont között?
A tudásbázis-szoftver az az eszköz, amellyel a cikkeket létrehozod és kezeled. A súgóközpont az ügyfeleknek szóló oldal, ahol ezek a cikkek megjelennek. Sok rendszer mindkettőt tartalmazza, így a tartalmat a háttérben írod, és automatikusan közzéteszi egy márkázott súgóoldalon.
Szolgálhat a WEMASY tudásbázis-szoftverként a márkámnak?
A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted a súgóoldalaidat, rendezheted a kategóriákat, és közzéteheted őket a saját domaineden. Az ügyfélszolgálati oldalaidat is itt építheted fel.
Kapcsolódjon a tudásbázis-szoftverem az élő chathez?
Igen, ha chat ügyfélszolgálatot kínálsz. Amikor a chatszoftver releváns cikkeket javasol, mielőtt egy ügyintéző csatlakozna, az ügyfelek gyakran várakozás nélkül megoldják a gondjaikat. Az ügyintézők cikklinkeket is beilleszthetnek a beszélgetés közben az utasítások újragépelése helyett. Keress olyan eszközöket, ahol a cikkek és a chat ugyanazt a tartalomkönyvtárat használják.
Általában mennyibe kerül a tudásbázis-szoftver?
Az árak az ingyenes csomagoktól a nagyon kis csapatoknak a havi csomagokig terjednek, ügyintézői helyek vagy cikkmennyiség alapján. Hasonlítsd össze a teljes költséget, beleértve a weboldal-tárhelyet és az ügyfélszolgálati postaládát, mert az egybecsomagolt rendszerek gyakran olcsóbbak, mint külön eszközöket venni. Arra figyelj, hogy az ár megfelel-e az elterelni kívánt jegyforgalomnak.