Az online vásárlók hatvanhárom százaléka azt mondja, hogy egy órán belül választ vár, ha valami elromlik a fizetésnél. Az ügyfélszolgálati postaládád este hatkor bezár. Ez a rés olyan eladásokba kerül, amelyekről nem is hallasz, mert a bosszús ügyfelek nem mindig panaszkodnak. Egyszerűen elmennek.
A 0-24 órás ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy a vállalkozásod az év minden napján éjjel-nappal segít. Az éjjel-nappali ügyfélszolgálat sokféle lehet, az élő munkatársaktól minden műszakban az önkiszolgálás és az éjszakai lefedettség kombinációjáig. A 0-24 órás ügyfélszolgálat előnyei valósak, de a költségei is. Így dönthetsz arról, hogy a vállalkozásodnak tényleg kell-e.
Mi az a 0-24 órás ügyfélszolgálat?
A 0-24 órás ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy az ügyfelek bármikor segítséget kapnak, anélkül hogy meg kellene várniuk a nyitvatartás kezdetét. Ez a segítség jöhet élő munkatársaktól, automatikus chatből, kereshető súgóközpontból vagy mindháromból.
A valódi 0-24 órás lefedettség élő munkatársakkal minden műszakban drága. Sok vállalkozás rétegzett lefedettséggel éri el az éjjel-nappali elérhetőséget. Az önkiszolgálás éjjel kezeli a gyakori kérdéseket. Egy kiszervezett vagy ügyeletes csapat a sürgős ügyeket. Az élő munkatársak a csúcsidőben veszik át.
Miért kínálnak a vállalkozások éjjel-nappali ügyfélszolgálatot?
A globális ügyfelek időzónákon át vásárolnak. Egy másik országbeli vevőnek nem kellene tizenkét órát várnia egy szállítási válaszra. A külföldre is értékesítő webshopok gyakran ezt a nyomást érzik meg először.
Egy másik eset a sürgős termékek és szolgáltatások. Ha a termékedtől kritikus működés függ, például fizetésfeldolgozás vagy biztonsági eszközök, a hajnali kettőkor bekövetkező leállás ugyanolyan azonnali figyelmet kíván, mint a délután kettőkor.
Tényleg kell neked 0-24 órás ügyfélszolgálat?
Nem minden vállalkozásnak éri meg a teljes éjjel-nappali lefedettség. Tegyél fel néhány őszinte kérdést, mielőtt elköteleződsz.
1. Mikor keresnek meg az ügyfeleid?
Nézd meg a jegyadataidat óra és nap szerint. Ha a kérések kilencven százaléka munkaidőben érkezik, az éjszakai létszám költsége nem biztos, hogy indokolt.
2. Mi történik, ha lemaradsz az éjszakai kérésekről?
Ha a késő válaszok elmaradt eladáshoz, visszaterheléshez vagy elpártoláshoz vezetnek, az éjszakai lefedettségnek egyértelmű értéke van. Ha a legtöbb éjszakai üzenet nem sürgős, a reggeli válasz is jó.
3. Betömheti a rést az önkiszolgálás?
Az erős súgóközpont és az automatikus válaszok sok éjszakai kérdést megoldanak élő munkatárs nélkül. Ez gyakran a legköltséghatékonyabb első lépés a 0-24 órás elérhetőség felé.
4. Mekkora a költségvetésed?
Három nyolcórás műszak biztosítása nagyjából háromszor akkora létszámot igényel, mint az egyműszakos lefedettség. Az éjszakai szintek kiszervezése vagy az automatizálás csökkenti ezt a költséget. A kiszervezett ügyfélszolgálatról szóló fejezetünk egy lehetséges megközelítést tárgyal.
Hogyan haladj a 0-24 órás lefedettség felé
A legtöbb vállalkozás szakaszosan építi fel az éjjel-nappali ügyfélszolgálatot, nem egy kapcsolóval. Kezdd a meghosszabbított nyitvatartással, aztán add hozzá az önkiszolgálást, a maradék réseket pedig töltsd be kiszervezett vagy ügyeletes munkatársakkal.
Állíts egyértelmű SLA-kat minden lefedettségi sávra, hogy az ügyfelek minden órában tudják, mire számíthatnak. A szolgáltatási szint megállapodásokról szóló fejezetünk segít meghatározni ezeket a célokat. Ha úgy döntesz, hogy a teljes 0-24 még nem neked való, előbb az ügyfélszolgálat skálázására koncentrálj a mostani nyitvatartáson belül.
Gyakori kérdések
Mi a legolcsóbb módja a 0-24 órás ügyfélszolgálatnak?
A világos gyakori kérdésekkel és automatikus jegyvisszaigazolásokkal bíró súgóközpont alacsony költséggel lefedi az éjszakai igények nagy részét. Élő lefedettséget csak azokra az órákra és csatornákra adj hozzá, ahol a késések a legjobban fájnak a vállalkozásodnak.
Kell a kisvállalkozásoknak 0-24 órás ügyfélszolgálat?
A legtöbb kisvállalkozásnak nincs szüksége élő munkatársakra éjjel-nappal. Az őszinte válaszidő-elvárások kiírása és egy hasznos gyakori kérdések oldal gyakran jobban megelégedteti az ügyfeleket, mint egy olyan elérhetőség ígérete, amelyet nem tudsz tartani.
Hogyan illeszkednek a chatbotok a 0-24 órás ügyfélszolgálatba?
A chatbotok azonnal kezelik a gyakori kérdéseket, amikor az élő munkatársak nem elérhetők. Nem helyettesítik az emberi ügyfélszolgálatot a bonyolult ügyekben, de jelentősen kiterjesztik a lefedett órákat. Többet az ügyfélszolgálati chatbotokról szóló modulunkban olvashatsz.
Hirdesd a 0-24 órás ügyfélszolgálatot a weboldaladon?
Csak akkor hirdess éjjel-nappali ügyfélszolgálatot, ha tényleg tudod nyújtani minden megadott csatornán. Az ígéret és az élmény közti eltérés gyorsan rombolja a bizalmat. Frissítsd az ügyfélszolgálati oldaladat a pontos órákkal a WEMASY weboldalépítőjével.
Segíthet a WEMASY a vállalkozásoknak meghosszabbítani az ügyfélszolgálati órákat?
A WEMASY-ben felépítheted a súgó- és gyakori kérdések oldalaidat, amelyeket az ügyfeleid akkor is megnyithatnak, amikor a csapatod éppen nem dolgozik. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Milyen SLA-célok értelmesek az éjszakai ügyfélszolgálatnál?
Az éjszakai SLA-k gyakran lazábbak a nappali céloknál, például négy órás első válasz egy óra helyett. Határozz meg külön célokat minden lefedettségi sávra, hogy a munkatársaknak és az ügyfeleknek reális elvárásaik legyenek.