Kedd este 11 óra van. Egy vásárló, mielőtt rendelne, tudni szeretné, kiszállítja-e a boltod a városába. A csapatod már órákkal ezelőtt kilépett, de az oldalon egy kis csevegőablak köszönti, megkérdezi, miben segíthet, és másodpercek alatt a szállítási feltételekhez irányítja. Senkinek nem kellett felkelnie. Ezt tudja egy AI chatbot az ügyfélszolgálatban.
Az ügyfélszolgálati chatbot olyan program, amely elolvassa a vásárlók üzeneteit, és automatikus válaszokat küld vissza. Azokat a kérdéseket kezeli, amelyekre a csapatod újra és újra válaszol: nyitvatartás, visszaküldési szabályok, rendelés követése. Nem váltja ki a teljes ügyfélszolgálatot, de gyors választ ad a vásárlóknak, amikor épp nincs elérhető ember. Nézzük meg, mi is valójában a chatbot, és hogyan illeszkedik az ügyfélszolgálati stratégiádba.
Mi az a chatbot az ügyfélszolgálatban?
Az ügyfélszolgálati chatbot olyan szoftver, amely szöveges beszélgetést szimulál a vásárlóiddal. Csevegőablakként jelenik meg a weboldaladon vagy egy üzenetküldő appon belül. Amikor a látogató beír egy kérdést, a chatbot egy előre megírt válaszhoz párosítja, vagy a súgótartalmaid alapján állít elő választ.
Az egyszerű chatbotok forgatókönyvet követnek. A vásárló menüpontok közül választ vagy kulcsszavakat ír be, a bot pedig egy előre beállított választ ad. A fejlettebb AI chatbotok értik a természetes nyelvet, és ugyanannak a kérdésnek a különböző megfogalmazásait is kezelik. Mindkét típus célja, hogy a gyakori gondokat megoldja anélkül, hogy minden beszélgetésbe be kellene vonni egy ügyintézőt.
Mit tud kezelni egy ügyfélszolgálati chatbot?
A chatbot a kiszámítható, ismétlődő kérdéseknél a leghasznosabb. Jól működik a szállítási költségeknél, a termékek elérhetőségénél, a jelszó-visszaállításnál és az időpontkérdéseknél. A bot minden alkalommal ugyanazt a következetes választ adja, így a csapatodnak nem kell naponta tucatszor begépelnie ugyanazt.
A chatbot arra is jó, hogy adatokat gyűjtsön, mielőtt a beszélgetést átadja egy embernek. Elkérheti a rendelésszámot, az e-mail-címet vagy a probléma kategóriáját, így az ügyintéző nem a nulláról indul. Az átadás után a beszélgetés emberi része gyorsabb, és a vásárlónak is kevésbé idegesítő.
Mikor éri meg chatbotot használni?
Ha a csapatod hétről hétre ugyanarra az öt kérdésre válaszol, a chatbot valódi időt spórol. Ha a vásárlók munkaidőn kívül keresnek, a bot hasznos választ ad egy "holnap válaszolunk" üzenet helyett. Különösen a kis csapatoknak jó, mert a bot olyan, mint egy plusz csapattárs, aki sosem tart szünetet.
A chatbot nem minden helyzetben a megfelelő eszköz. A dühös vásárlóknak, a számlázási vitáknak és a bonyolult technikai problémáknak általában olyan ember kell, aki meghallgatja és rugalmasan kezeli őket. A legjobb megoldás az, ha a chatbot a rutinkérdéseket intézi, minden mást pedig a csapatodra bíz.
Most, hogy tudod, mi a chatbot, a következő fejezet bemutatja, hogyan működnek a chatbotok az ügyfélszolgálaton a háttérben. Ha azt szeretnéd látni, hol a helye a chatnek a többi lehetőség között, olvasd el az élő chat ügyfélszolgálatról szóló fejezetünket.
Gyakori kérdések
Tényleg szeretik a vásárlók a chatbotokat?
A vásárlók jobban szeretik a gyors választ, mint amennyire zavarja őket az automatizálás. Az a chatbot, amely másodpercek alatt megold egy egyszerű kérdést, hasznosnak tűnik. Az, amelyik értelmetlen lehetőségek közt körbe-körbe járat, bosszantó, ezért olyan valós kérdésekre építsd, amelyeket a csapatod naponta hall.
Mennyibe kerül egy ügyfélszolgálati chatbot?
A költségek az ingyenes alap bővítményektől a fejlett funkciókat adó fizetős csomagokig terjednek. Sok kisvállalkozás egy egyszerű bottal indul a weboldalán, és a forgalom növekedésével bővít. Először azt nézd meg, hogy a bot elég időt spórol-e a csapatodnak ahhoz, hogy megérje a költséget.
Működhet chatbot a weboldalamon fejlesztő nélkül?
A legtöbb chatbot-eszköz ad egy kódrészletet, amelyet beillesztesz az oldalba, és sok weboldalrendszer egyedi kódolás nélkül is támogatja a chat beépítését. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted azokat az oldalakat, amelyekre a bot hivatkozik, és a csevegőablak mellé kerülhetnek a kapcsolat- és súgóoldalaid.
Mi a különbség a chatbot és az élő chat között?
Az élő chat valós időben köti össze a vásárlót egy emberi ügyintézővel. A chatbot automatikus válaszokat használ, és a bonyolult ügyeket átadhatja egy embernek. Sok márka mindkettőt használja: a bot a rutinkérdéseket intézi, a többit a csapat kapja. A chatbot és élő chat összehasonlításáról szóló fejezetünk részletesen összeveti a kettőt.
Honnan tudom, mely kérdésekre válaszoljon a chatbotom?
Nézd át az elmúlt hónap ügyfélüzeneteit, és írd össze a leggyakrabban ismétlődő kérdéseket. Ezekkel érdemes kezdeni. Ha van súgóközpontod, azok a témák, amelyeknek a cikkeit a legtöbben megnyitják, jó jelöltek az automatizálásra.
Kapcsolódhat a chatbot a súgóközpontom cikkeihez?
Sok chatbot közvetlenül a súgóközpontból vagy a tudástárból veszi a válaszokat. Ha a vásárló kérdez, a bot megkeresi a megfelelő cikket, és a csevegőablakban összefoglalja a választ. Azt, hogyan segíti az önkiszolgáló tartalom az automatizálást, az önkiszolgáló ügyfélszolgálatról szóló fejezetünkben olvashatod.