Egy vásárló azt kérdezi: "szállítotok Kanadába", és azonnali választ kap egy chatbottól, amely a szállítási GYIK-odból dolgozik. Egy másik vásárló azt írja: "a rendelésem sérülten érkezett, és nagyon felháborít", és harminc másodpercen belül összekapcsolják egy emberi ügyintézővel. Két csevegőablak, két különböző eszköz, két különböző eredmény. Mindkettő a helyes választás volt az adott helyzetben.
A chatbot vagy élő chat döntés nem arról szól, hogy nyertest hirdess. Arról szól, hogy tudd, melyik miben a legjobb. A chatbot bármikor automatikusan kezeli a rutinkérdéseket. Az élő chat valódi emberrel köti össze a vásárlót, ha ítélőképesség, empátia vagy kreatív problémamegoldás kell. A legtöbb sikeres márka mindkettőt használja. Nézzük, hogyan viszonyulnak egymáshoz, és mikor melyik a jó.
Mi a különbség a chatbot és az élő chat között?
A chatbot olyan automatikus szoftver, amely elolvassa a vásárlói üzeneteket, és előre programozott vagy AI által generált válaszokat küld. Emberi ügyintéző nélkül is működik. Az élő chat valódi ügyintézővel köti össze a vásárlót, aki valós időben gépeli be a válaszokat a weboldalad csevegőablakában.
A chatbotok korlátlanul skálázódnak. Egy bot egyszerre száz beszélgetést is kezelhet. Az élő chatet az korlátozza, hány ügyintéző van online. Három ügyintéző az egyszerű kérdéseknél hat-tizenkét chatet kezelhet egyszerre.
Mikor működik jobban a chatbot, mint az élő chat?
A chatbotok az egyszerű kérdéseknél a sebességben és az elérhetőségben győznek. Hajnali 2-kor, ünnepnapokon és forgalmi csúcsok idején is azonnal válaszolnak, amikor a csapatod túlterhelt lenne. A rendelés állapota, a nyitvatartás, a visszaküldési szabályok és a jelszó-visszaállítás ideális chatbot-feladatok.
A chatbotok következetes válaszokat is adnak. Minden vásárló ugyanazt a pontos szabálymagyarázatot kapja, ami csökkenti annak kockázatát, hogy egy ügyintéző véletlenül elavult információt oszt meg.
Mikor működik jobban az élő chat, mint a chatbot?
Az élő chat akkor győz, ha a helyzet érzelmes, bonyolult vagy egyedi. Egy bosszús vásárlónak, aki rossz terméket kapott, olyan valaki kell, aki őszintén bocsánatot kér, és valódi megoldást kínál. Ha ilyenkor a chatbot menüpontok közt kerget körbe, az csak ront a helyzeten.
Az élő chat az értékesítési beszélgetéseket is jobban kezeli. Az a vásárló, aki két terméket hasonlít össze, vagy egyedi rendelésről kérdez, jól jár egy olyan emberrel, aki tovább kérdezhet, és javaslatot tehet. Ez az oda-vissza beszélgetés olyan bizalmat épít, amit az automatizálás nem tud pótolni.
Chatbotot, élő chatet vagy mindkettőt használj?
A legtöbb márkának mindkettő jól jön. A chatbot kezelje az első vonalbeli kérdéseket, és munkaidőben minden mást irányítson az élő chatre. Munkaidőn kívül a bot megválaszolja, amit tud, és összegyűjti az üzeneteket, hogy a csapatod másnap folytathassa.
A bot és az ember közti átadás a legfontosabb részlet. Amikor a chatbot felismeri, hogy nem tud segíteni, a teljes összefüggéssel adja át a beszélgetést, hogy a vásárlónak ne kelljen ismételnie magát.
A két lehetőség mélyebb megismeréséhez olvasd el a mi az az élő chat ügyfélszolgálat és a mi az a chatbot az ügyfélszolgálatban fejezetet. A modul utolsó fejezete arról szól, mikor használj automatizálást, és mikor emberi ügyfélszolgálatot.
Gyakori kérdések
Drágább az élő chat, mint a chatbot?
Az élő chat költsége az ügyintézők idejétől függ, a chatboté az eszköztől és a beállítás bonyolultságától. A chatbot korlátlan számú beszélgetést kezel létszámbővítés nélkül. Az élő chathez olyan emberek kellenek, akik elérhetők a válaszadásra. Sok csapat chatbottal csökkenti az élő chat forgalmát, és így fogja vissza a költségeket.
Adhatja-e a chatbot emberi ügyintézőnek magát?
Egyes vállalkozások engedik, hogy a chatbotok botként megjelölés nélkül köszöntsék a vásárlókat. A jobb út az átláthatóság. Az a vásárló, aki rájön, hogy úgy beszélt egy bottal, hogy nem tudta, megtévesztve érzi magát. Egy világos "automatikus asszisztens vagyok" köszöntés őszinte elvárásokat teremt.
Hogyan váltanak a vásárlók a chatbotról az élő chatre?
A legtöbb megoldásban van egy gomb vagy kifejezés, például "embert kérek", amely elindítja az átadást. Az ügyintéző látja a bot teljes beszélgetését, és ott folytatja, ahol a bot abbahagyta. Indítás előtt te magad próbáld ki ezt a folyamatot, hogy az átmenet zökkenőmentes legyen.
Kell külön eszköz a chatbothoz és az élő chathez?
Sok ügyfélszolgálati eszköz a chatbotot és az élő chatet is egy rendszerben tartalmazza. Használhatsz külön eszközöket is, és összekötheted őket. A WEMASY weboldalépítőjében előkészítheted a weboldalad oldalait, és hozzáadhatod azt a chatmegoldást, amelyik a jelenlegi felállásodhoz illik.
Melyik a jobb egy vadonatúj vállalkozásnak?
Kezdj chatbottal a gyakori kérdésekre, és akkor adj hozzá élő chat időt, amikor megbízhatóan be tudod osztani az embereket. Ha élő chatet ígérsz, de nincs, aki válaszoljon, az gyorsabban rombolja a bizalmat, mintha egyáltalán nem lenne chat. A blogcikkünk arról, mit kell tartalmaznia az ügyfélszolgálatnak, segít a sorrend felállításában.
Hogyan mérjem a chatbot és az élő chat teljesítményét?
Csatornánként külön kövesd a megoldási arányt, az ügyfél-elégedettséget és a válaszidőt. A chatbot magas megoldási aránya azt jelenti, hogy a bot jól kezeli a kérdéseket. Az élő chat alacsony várakozási ideje azt, hogy a csapatod lépést tart az igényekkel. Hasonlítsd össze a kettőt, hogy megtaláld az ideális egyensúlyt.