Egy látogató megérkezik az árazási oldalra, és habozik. Kérdése van a szállításról, de nem akar három oldalnyi szabályzatot átnézni. Meglát egy kis csevegőbuborékot a sarokban, begépeli a kérdést, és egy percen belül választ kap. Ez az élő csevegéses támogatás a gyakorlatban, és gyakran a habozó böngészőből fizető ügyfelet csinál.
Az élő csevegéses támogatás olyan ügyfélszolgálati csatorna, amelyen az emberek valós időben küldhetnek üzenetet a csapatodnak a weboldaladon keresztül. Az e-mailtől eltérően nem kell órákat várni a válaszra. A telefonos támogatással ellentétben nincs váróhang. Valahol a kettő között van: személyes, gyors, és könnyen használható, amíg valaki már az oldaladon van. Nézzük, hogyan működik az élő csevegéses ügyfélszolgálat, és mikor a legcélszerűbb a márkádnak.
Mi az élő csevegéses támogatás?
Az élő csevegéses támogatás a weboldaladba beágyazott üzenetküldő eszköz, ahol az ügyfelek kérdéseket írnak, és valós időben kapnak választ egy ügyintézőtől vagy automatikus asszisztenstől. A csevegőablak általában gombként vagy buborékként jelenik meg az oldal sarkában. Amikor a látogató rákattint, beszélgetés nyílik az oldal elhagyása nélkül.
A vállalkozás oldalán a csapatod a beérkező csevegéseket egy felületen látja. Az ügyintézők egyszerre több beszélgetést is kezelhetnek, linkeket oszthatnak meg, és szükség esetén kollégához irányíthatják a csevegést. Egyes megoldások csevegőrobotokat használnak a gyakori kérdésekre, és az összetetteket emberhez adják át. A cél ugyanaz: megoldani az ügyfél kérdését, amíg még a márkáddal foglalkozik.
Hogyan működik az élő csevegéses ügyfélszolgálat?
Amikor a látogató megnyitja a csevegőablakot, általában üdvözlést és szövegmezőt lát. Beírja a kérdését, és elküldi. Ha van elérhető ügyintéző, másodperceken vagy perceken belül válaszol. Ha senki sincs online, a csevegő bekérheti a látogató e-mail-címét, és visszahívást ígérhet, vagy súgócikkre irányíthatja.
Sok élő csevegő eszköz alapvető környezetet is mutat az ügyintézőnek, például hogy a látogató melyik oldalon jár, vagy mióta böngész. Ez a környezet segít az ügyintézőknek releváns választ adni, anélkül hogy az ügyfélnek meg kellene ismételnie azt, amit az oldal böngészésével már elmondott.
Miért használnak a márkák élő csevegéses támogatást?
A sebesség a legnagyobb vonzerő. A weboldaladon lévő ügyfeleknek gyakran most van kérdésük, nem holnap. Az élő csevegés ebben a pillanatban találkozik velük. Kevésbé formális, mint a telefonhívás, ezért egyeseknek kényelmesebb segítséget kérni.
A vállalkozásoknak az élő csevegés növelheti a konverziót. Aki gyors választ kap a méretről, árról vagy elérhetőségről, nagyobb eséllyel fejezi be a vásárlást. Emellett csökkenti az e-mailek számát, mert az egyszerű kérdéseket elkapja, mielőtt a postaládádba érkeznének.
Az élő csevegés a rövid, egyértelmű kérdésekre működik a legjobban. Gyakori példák a rendelés állapota, a termékadatok, a visszaküldési szabályok és a fiókhozzáférési gondok. Az összetett műszaki problémákhoz vagy az érzelmileg feszült panaszokhoz továbbra is e-mailes vagy telefonos folytatás kellhet.
Készen állsz, hogy élő csevegést tegyél az oldaladra? A következő fejezet a weboldalak élő csevegéséről szól, és arról, hogyan állítsd be. Ha csatornákat hasonlítasz össze, a ügyfélszolgálati csatornák típusairól szóló áttekintésünk az élő csevegést az e-mail, a telefon és a többi mellé helyezi.
Gyakran ismételt kérdések
Az élő csevegés ugyanaz, mint a csevegőrobot?
Az élő csevegés és a csevegőrobot rokon, de nem ugyanaz. Az élő csevegés valós időben köti össze az ügyfelet egy emberi ügyintézővel. A csevegőrobot automatikus válaszokat ad a gyakori kérdésekre, és szükség esetén átadhatja az ügyet egy embernek. Sok vállalkozás a kettőt együtt használja.
Milyen gyorsan kell válaszolni az élő csevegésben?
Az ügyfelek munkaidőben egy-két percen belüli első választ várnak. A hosszabb várakozás olyan, mint az e-mail, csak több lépéssel. Add meg egyértelműen az elérhetőségi időt a csevegő modulon, hogy a látogatók tudják, mikor számíthatnak valós idejű válaszra.
Kezelhet egy ügyintéző egyszerre több élő csevegést?
A tapasztalt ügyintézők az egyszerű kérdéseknél gyakran két-négy beszélgetést kezelnek egyszerre. Az összetett ügyek általában teljes figyelmet kérnek egyetlen csevegésen. Képezd a csapatodat, hogy felismerjék, mikor kell egy beszélgetésre teljesen odafigyelni.
Kell fejlesztő ahhoz, hogy élő csevegést adjak a weboldalamhoz?
A legtöbb élő csevegő eszköz ad egy kis kódrészletet, amelyet beillesztesz az oldaladba, és sok weboldalrendszer egyedi kódolás nélkül is tud csevegőintegrációt. A WEMASY-vel a weboldalépítőben készíthetsz kapcsolat oldalt és csevegőlinket, amíg kiválasztod a hozzád illő csevegő eszközt.
Mi történik az élő csevegések beszélgetéseivel, miután véget értek?
A legtöbb élő csevegő eszköz elmenti az átiratokat, hogy a csapatod átnézhesse a korábbi beszélgetéseket, és szükség esetén visszakeressen. A mentett csevegések azt is megmutatják, mely ismétlődő kérdések valók a súgóoldaladra. Erről a megközelítésről az önkiszolgáló támogatás fejezetünkben olvashatsz.
Megéri az élő csevegéses támogatás egy kis csapatnak?
Egy-két fős csapatnak is hasznos lehet az élő csevegés meghatározott órákban. Korlátozd az elérhetőséget arra az időre, amikor valaki tényleg tud válaszolni, a nap többi részében pedig használj offline módot az üzenetek gyűjtésére. A kicsiben indulás gyakorlati tanácsaiért olvasd el a mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunkat.