Az ügyfeleid nem mind ugyanúgy keresnek meg. Van, aki gyorsan begépel egy üzenetet az oldaladon. Mások e-mailt választanak, mert időre van szükségük a probléma elmagyarázásához. Néhányan felveszik a telefont, ha valami sürgősnek tűnik. Ha csak egyetlen útra készülsz fel, mindenki mást várakoztatsz.
Az ügyfélszolgálati csatornák azok az útvonalak, amelyeken az ügyfelek segítséget kérnek a márkádtól. Idetartozik az élő csevegés, az e-mail, a telefon, a közösségi hálózatok, az önkiszolgáló lehetőségek és más. Az elérhető támogatási csatornatípusok megértése az első lépés afelé, hogy olyan rendszert építs, amely valóban illik az ügyfeleid viselkedéséhez. Nézzük, hogyan néz ki mindegyik, és miért számít.
Mik az ügyfélszolgálati csatornák?
Az ügyfélszolgálati csatornák az ügyfeleid és a csapatod közötti kommunikációs utak. Minden csatorna más közeg kérdezésre, hibák jelzésére vagy segítség kérésére. Gondolj rájuk úgy, mint az ügyfélszolgálatod ajtajaira. Néhány ajtó mindig nyitva van, például egy súgóoldal. Másokhoz csapattag válasza kell, például egy telefonhíváshoz vagy egy élő csevegéshez.
A legtöbb vállalkozás egyszerre több csatornát használ. Egy kis webshop kínálhat e-mailt és kapcsolatfelvételi űrlapot. Egy növekvő cég hozzáadhat élő csevegést, telefonos támogatást és tudásbázist. A megfelelő összetétel az ügyfeleidtől, a csapatod méretétől és a megkeresések jellegétől függ.
Miért számítanak a támogatási csatornák típusai?
Minden csatornának megvan a maga sebessége, hangneme és elvárása. Az élő csevegés azonnali érzést ad. Az e-mail időt hagy a gondos fogalmazásra. A telefonhívás emberi hangot ad, amikor az érzelmek hullámzanak. Ha érted ezeket a különbségeket, minden csatornát ahhoz a helyzethez illeszthetsz, ahol a legjobban működik.
A csatornák azt is alakítják, hogyan látják az ügyfelek a márkádat. Az a vállalkozás, amely gyorsan válaszol a nyilvános közösségi hozzászólásokra, megmutatja, hogy törődik a hírnevével. Az érthető súgóoldallal rendelkező márka megmutatja, hogy tiszteli az ügyfelei idejét.
Melyek a támogatási csatornák főbb típusai?
A legtöbb ügyfélszolgálati rendszer az alábbi csatornatípusok keverékét tartalmazza. Nem kell mindegyik az első naptól, de ha tudod, mi létezik, könnyebb előre tervezned.
1. Élő csevegés
Az élő csevegéssel az ügyfelek a weboldalad egyik ablakán keresztül küldhetnek üzenetet, és valós időben kapnak választ a csapatodtól. Jól működik gyors kérdésekre vásárlás közben, vagy amikor valaki az oldaladat böngészi. Erről a csatornáról részletesen írunk a mi az élő csevegéses támogatás fejezetben.
2. E-mailes támogatás
Az e-mailes támogatás az írásos megkereséseket külön postafiókon keresztül kezeli, például a support@cegnev.hu címen. Lassabb, mint a csevegés, de jobb az összetett ügyekre, amelyekhez képernyőkép, rendelésszám vagy hosszú magyarázat kell. Sok márka még mindig az e-mailt tekinti az elsődleges ügyfélszolgálati csatornának.
3. Telefonos támogatás
A telefonos támogatás hanghívásokon keresztül köti össze az ügyfeleket a csapatoddal. Akkor remekel, ha valakinek lépésről lépésre útmutatás kell, vagy annyira ideges, hogy azonnal embert akar. Személyzetben is drágább, ezért sok kis csapat csak szelektíven használja.
4. Közösségi média támogatás
A közösségimédia-ügyfélszolgálat a márkád nyilvános közösségi fiókjain zajlik, hozzászólásokon és közvetlen üzeneteken keresztül. Más ügyfelek is látják, ezért a válaszok minősége a kérdezőn túl a hírnevedre is hat.
5. Önkiszolgáló támogatás
Az önkiszolgáló támogatással az ügyfelek maguk találnak választ súgócikkekben, GYIK-ekben és kereshető tudásbázisokban. Csökkenti az ismétlődő kérdéseket, és felszabadítja a csapatodat azokra az ügyekre, amelyekhez tényleg ember kell.
6. Kapcsolatfelvételi űrlapok és megkeresés-kezelés
A weboldalon lévő kapcsolatfelvételi űrlapok strukturált megkereséseket gyűjtenek, amelyeket a csapatod követhet és kioszthat. Gyakran egy megkeresés-kezelő rendszerbe futnak, amely minden beszélgetést rendezetten tart.
Minden csatornatípus más szerepet játszik az ügyfélszolgálati stratégiádban. Kezdd az élő csevegéses támogatással vagy az e-mailes támogatással, attól függően, melyik csatornát használják ma a legtöbbet az ügyfeleid.
Gyakran ismételt kérdések
Hány ügyfélszolgálati csatornát kínáljon egy kisvállalkozás?
A legtöbb kisvállalkozásnak jól jön, ha két-három csatornával indul, például e-maillel és egy kapcsolatfelvételi űrlappal a weboldalán. Ha több csatornát adsz hozzá, mielőtt a csapatod következetesen tud válaszolni, hézagok keletkeznek, amelyek frusztrálják az ügyfeleket. A csatornák listáját a csapatod és a forgalom növekedésével bővítsd.
Jobb az élő csevegés, mint az e-mail az ügyfélszolgálatban?
Egyik sem jobb általánosan, mert más igényt szolgálnak ki. Az élő csevegés a gyors, valós idejű kérdésekre jó, az e-mail a részletes vagy nem sürgős ügyekre. Sok márka mindkettőt kínálja, hogy az ügyfelek azt válasszák, ami a helyzetükhöz illik.
Kell telefonos támogatás, ha már van e-mail és csevegés?
A telefonos támogatás sok online vállalkozásnál, főleg az elején, nem kötelező. Ha az ügyfeleid ritkán hívnak, és az írásos csatornáid jól megoldják az ügyeket, lehet, hogy még nincs rá szükséged. Akkor add hozzá, ha a hívások száma vagy a sürgősség igazolja a személyzeti költséget.
Hová tegyem a kapcsolatfelvételi lehetőségeket a weboldalamon?
Oda, ahol az ügyfelek természetesen segítséget keresnek: egy külön támogatási oldalra, a láblécbe és a fizetési folyamatba. A WEMASY-vel a weboldalépítőben felépíthetsz egy támogatási oldalt, és egy áttekinthető helyről linkelhetsz az e-mail-címedre, az űrlapra vagy a csevegésre.
Mi a különbség a támogatási csatorna és a kapcsolati központ között?
A támogatási csatorna egyetlen út, amelyen az ügyfelek elérnek téged, például az e-mail vagy a telefon. A kapcsolati központ az a csapat és rendszer, amely egyszerre több csatornán kezeli a megkereséseket. Többet olvashatsz a mi a kapcsolati központ fejezetben.
Helyettesítheti az önkiszolgálás teljesen az emberi támogatást?
Az önkiszolgálás csökkenti a megkeresések számát, de ritkán váltja ki teljesen az emberi támogatást. Néhány problémához ítélőképesség, empátia vagy olyan fiókadatok kellenek, amelyeket egy súgócikk nem adhat. A legerősebb megoldások az önkiszolgálást legalább egy olyan csatornával kombinálják, ahol az ügyfél embert érhet el. A teljesebb képhez olvasd el a mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunkat.