Az egyik ügyfél részletes üzenetet küld képernyőképekkel, rendelésszámmal és pontos leírással arról, mi romlott el. Egy másik háromszavas kérdést dob el a telefonjáról, és ebéd előtt választ vár. Az e-mailes támogatás mindkettőt kezeli, és pontosan ez a rugalmasság az oka, hogy megmaradt, míg más csatornák jönnek-mennek.
Az e-mailes támogatás külön támogatási postafiókon keresztül nyújtott írásos ügyfélsegítség, általában olyan címmel, mint a support@cegnev.hu vagy a segitseg@cegnev.hu. Az ügyfelek e-mailben küldik a kérdéseiket, a csapatod írásban válaszol. Lassabb, mint az élő csevegés, de jobban illik az összetett ügyekhez, a hivatalos kérésekhez és az olyan beszélgetésekhez, amelyekhez áttekinthető nyom kell. Nézzük, hogyan működik az e-mailes ügyfélszolgálat, és hol a helye az ügyfélszolgálati stratégiádban.
Mi az e-mailes támogatás?
Az e-mailes támogatás olyan ügyfélszolgálati csatorna, ahol az emberek úgy veszik fel a kapcsolatot a csapatoddal, hogy üzenetet küldenek egy céges e-mail-címre. Az ügyfélszolgálati csapatod elolvassa a beérkező üzeneteket, kivizsgálja az ügyet, és írásban válaszol. A teljes beszélgetés az e-mail-szálban marad, így mindkét fél később is visszanézheti.
A személyes e-mailtől eltérően az e-mailes ügyfélszolgálat közös postafiókon fut, amelyhez több csapattag is hozzáfér. Az üzeneteket kiosztják, követik, és megoldottnak jelölik. Ez megakadályozza, hogy a megkeresések elvesszenek valaki privát postafiókjában, és a vezetők látják, hogyan teljesít a csapat.
Hogyan működik az e-mailes ügyfélszolgálat?
A folyamat akkor indul, amikor az ügyfél üzenetet küld a támogatási címedre. Az üzenet a csapatod postafiókjába vagy megkeresés-kezelő rendszerébe érkezik. Egy ügyintéző elolvassa, összegyűjti a szükséges információt, és válaszol. Ha az ügy nem oldódik meg egy válasszal, a beszélgetés ugyanabban az e-mail-szálban folytatódik.
A jó e-mailes ügyfélszolgálati csapatok elvárásokat állítanak a válaszidőről. Gyakori szabvány a munkanapokon 24 órán belüli válasz. Egyes márkák azonnal automatikus visszaigazolást küldenek, hogy az ügyfél tudja, megérkezett az üzenete.
Miért támaszkodnak még mindig a márkák az e-mailes támogatásra?
Az e-mailes támogatás azért népszerű, mert ott találkozik az ügyfelekkel, ahol már amúgy is vannak. Szinte mindenki tud e-mailt küldeni. Nem kell alkalmazást letölteni, és csevegőablakot sem kell keresni. Az ügyfelek a saját tempójukban írhatnak, fájlokat csatolhatnak, és megtarthatják minden válasz másolatát.
A vállalkozásoknak az e-mailes támogatás világos nyomot hagy minden kapcsolatfelvételről. Ez a nyom segít a minőségellenőrzésben, a viták rendezésében és az új csapattagok betanításában. Az írásos válaszok időt adnak az ügyintézőknek a gondolkodásra, ami pontosabb válaszokat ad az összetett ügyekben.
Az e-mail különösen jól működik számlázási kérdésekre, fiókmódosításokra, visszatérítési kérelmekre és olyan műszaki problémákra, amelyekhez képernyőképet vagy naplófájlt kell csatolni. Kevésbé ideális a sürgős ügyekre, ahol az ügyfélnek az elkövetkező öt percben kell válasz.
A jó ügyfélszolgálati e-mailek írása külön készség. A következő fejezet a hogyan írj ügyfélszolgálati e-mailt témáról szól, azonnal használható gyakorlati tippekkel. Ha tágabb képet szeretnél arról, hol a helye az e-mailnek a lehetőségeid között, nézd meg az ügyfélszolgálati csatornák típusairól szóló fejezetünket.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen e-mail-címet használjak az ügyfélszolgálathoz?
Használj világos, professzionális címet a saját domaineden, például support@ vagy segitseg@cegnev.hu. Kerüld a személyes címeket és az általános ingyenes fiókokat. A márkás cím jelzi, hogy az üzenetek valódi ügyfélszolgálati csapathoz érnek.
Milyen gyorsan menjenek ki az e-mailes támogatás válaszai?
A legtöbb ügyfél munkanapokon 24 órán belüli első választ vár. Azonnal küldj automatikus visszaigazolást, hogy tudják, megérkezett az üzenetük. A gyorsabb válaszidő következetesen magasabb elégedettségi pontszámot hoz.
Kezelheti egyetlen ember egyedül az e-mailes támogatást?
Egy egyedül dolgozó alapító vagy szabadúszó kezelni tudja az e-mailes támogatást, amíg kevés a megkeresés. Ahogy nőnek a kérések, térj át közös postafiókra vagy megkeresés-kezelő rendszerre, hogy semmi ne maradjon ki, amikor elfoglalt vagy távol vagy. A követés fontosságáról a megkeresés-kezelő rendszer fontosságáról szóló blogunkban olvashatsz.
Szerepeljen a weboldalamon az ügyfélszolgálati e-mail-cím?
Igen, tedd könnyen megtalálhatóvá a támogatási e-mail-címedet egy külön kapcsolat vagy támogatás oldalon. A WEMASY-vel ezt az oldalt elkészítheted a weboldalépítőben, és linkelheted a láblécből, hogy az ügyfelek mindig tudják, hová írjanak.
Elavult az e-mailes támogatás az élő csevegéshez képest?
Az e-mail nem elavult. Sok ügyfélnek továbbra is a kedvelt csatorna, főleg a részletes vagy érzékeny ügyeknél. A legerősebb rendszerek az e-mailt gyorsabb csatornák mellett kínálják, például az élő csevegéses támogatás mellett, hogy az emberek azt válasszák, ami nekik megfelel.
Hogyan tartom rendezetten az e-mailes támogatást, ahogy nő a forgalom?
Használj címkéket, mappákat vagy megkeresés-kezelő rendszert, hogy minden üzenetet kioszthass, rangsorolhass és követhess. Naponta nézd át a nyitott megkereséseket, és határozd meg a felelőst, hogy két ügyintéző ne dolgozzon külön ugyanazon az ügyön. A mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunk azokról az eszközökről és folyamatokról szól, amelyek segítik a csapatok növekedését.