A csapatod egy forgalmas kedden negyven ügyfélszolgálati e-mailt küld. Tizenkettő egysoros választ kap. Tizennyolc tartalmazza a választ, de kihagyja a köszönést. Tíz azzal indul, hogy „Szabályzatunk értelmében”, és úgy végződik, hogy meg sem kérdezi, megoldódott-e a gond. Szerdára három ügyfél a korábbinál mérgesebben ír vissza. A baj sosem a válasz volt. Az volt, ahogy az e-mailt megírták.
Az ügyfélszolgálati e-mail írásos válasz, amelyet a csapatod azért küld, hogy megválaszoljon egy ügyfélkérdést, megoldjon egy problémát, vagy követést adjon egy kérésre. A legjobbak érthetők, kedvesek, és úgy felépítettek, hogy az olvasó pontosan tudja, mi történt, és mi a következő lépés. Így válaszolj az ügyfelek e-mailjeire úgy, hogy bizalmat építs, ne új gondot teremts.
Mitől jó egy ügyfélszolgálati e-mail?
A jó ügyfélszolgálati e-mail három dolgot csinál jól. Elismeri, amit az ügyfél mondott. Világos választ vagy következő lépést ad. És úgy zár, hogy szükség esetén újabb kapcsolatfelvételre hív. Minden mondatnak e célok valamelyikét kell szolgálnia.
A hangnem ugyanannyit számít, mint a tartalom. Az e-mailed úgy szóljon, mint egy segítőkész ember, nem mint egy szabályzat. Használd az ügyfél nevét, írj egyszerű nyelven, és kerüld a szakzsargont, hacsak azonnal el nem magyarázod. Még ha nem is tudod megadni azt a választ, amit az ügyfél szeretne, az számít, hogyan mondasz nemet: ettől függ, hűséges marad-e.
Hogyan építsd fel a támogatási e-mailt?
Minden alkalommal kövess egy egyszerű szerkezetet. Az egységesség gyorsabbá teszi a válaszírást, és könnyebbé az olvasást az ügyfeleknek.
1. Nyiss elismeréssel
Először mutasd meg, hogy elolvastad és megértetted az üzenetet. Hivatkozz a konkrét problémára. Egy ilyen sor, hogy „Köszönjük, hogy írtál a késő rendelésedről”, megmutatja az ügyfélnek, hogy nem automatikus válasszal beszél.
2. Add meg a választ vagy a teendőt
A következő bekezdésben térj a lényegre. Mondd meg, mit találtál, mit tettél, vagy mit kell tennie az ügyfélnek. Használj rövid bekezdéseket, lépések felsorolásánál pedig felsorolásjeleket. Ha a javítás időbe telik, mondd meg, mikorra várhat frissítést.
3. Zárj kedvesen, nyitva hagyva az ajtót
Fejezd be egy rövid záró sorral és a neveddel vagy a csapatod nevével. Hívd meg, hogy válaszoljon, ha bármi még homályos. Ez az apró gesztus megelőzi a későbbi bosszúságot, amikor az ügyfélnek van még egy kérdése, amelyet nem mert feltenni.
Milyen hangnemet használj az ügyfélszolgálati e-mailekben?
Igazodj a márkád hangjához, de a barátságos és közvetlen irányba hajolj. Kerüld a merev kifejezéseket, mint a „Sajnálattal közöljük”, ha egy egyszerű „Sajnos erre a termékre nem tudunk visszatérítést adni” jobban működik. Túl lazának se légy. A „Szia, bocs, na” a legtöbb szakmai ügyfélszolgálati helyzetbe nem illik.
Ha az ügyfél dühös, előbb együttérzéssel kezdj, aztán jöjjenek a tények. Mielőtt elmagyarázod a szabályt, ismerd el a bosszúságát. Ha az ügyfél dicséretet küld, őszintén válaszolj, anélkül hogy betanultnak hangzanál. A cél, hogy úgy hangozz, mint egy ember, aki egy másiknak segít, nem mint egy sablongép.
Mit kerülj a támogatási e-mailekben?
Kerüld ezeket a gyakori hibákat, amelyek a segítőkész válaszokból rossz élményt csinálnak. Ne temesd a választ három bekezdésnyi háttér alá. Ne másolj be szabályzatszöveget anélkül, hogy az ügyfél helyzetéhez igazítanád. Ne hagyd, hogy az ügyfél találgassa a következő lépéseket.
Küldés előtt minden e-mailt olvass át. A gépelési hibák és a rossz nevek gyorsan rombolják a bizalmat. Ha a gyakori kérdésekre ügyfélszolgálati e-mail sablonokat használsz, a nyitást és a zárást minden alkalommal szabd személyre, hogy az üzenet így is emberinek hasson.
A jó e-mailírás a csatorna megértésével kezdődik. Ha még nem olvastad, kezdd a mi az e-mailes támogatás fejezetünkkel. Ha az e-mailt gyorsabb csatornákkal hasonlítanád össze, a mi az élő csevegéses támogatás útmutatónk megmutatja, hol a helye mindegyiknek.
Gyakran ismételt kérdések
Milyen hosszú legyen egy ügyfélszolgálati e-mail?
A legtöbb támogatási e-mail három-hat rövid bekezdés legyen. Írj bele minden részletet, amelyre az ügyfélnek szüksége van, de vágj ki mindent, ami nem viszi előre a beszélgetést. Ha a válaszhoz sok lépés kell, hosszú szövegtömb helyett használj számozott listát.
Használjak ügyfélszolgálati e-mail sablonokat minden válaszhoz?
A sablonok időt spórolnak a gyakori kérdéseknél, mint a jelszó-visszaállítás vagy a szállítási idő. A nyitást és az adott ügyfélre vonatkozó részleteket mindig szabd testre. A személyre szabás nélküli sablon robotszerű, és gyakran még mérgesebbé teszi a bosszús ügyfeleket.
Hogyan válaszoljak, ha nem tudom megadni az ügyfélnek, amit szeretne?
Kezdj együttérzéssel, magyarázd el világosan az okot, és ha lehet, kínálj alternatívát. Ne bújj homályos szabályzatnyelv mögé. A közvetlen, tiszteletteljes nem egy javasolt következő lépéssel jobb, mint egy homályos válasz, amely zavarban hagyja az ügyfelet.
Legyenek elérhetőségi adatok az ügyfélszolgálati e-mail aláírásomban?
Írd bele a neved, a csapatod nevét és egy linket a támogatási oldaladra vagy a súgóoldaladra. A WEMASY-vel a támogatási oldalt felépítheted a weboldalépítőben, és linkelheted minden e-mailaláírásból, hogy az ügyfelek mindig találjanak további segítséget.
Milyen gyorsan küldjek választ egy ügyfélszolgálati e-mailre?
Munkanapokon 24 órán belül válaszolj, sürgős ügynél hamarabb. Ha a teljes válasz tovább tart, azonnal küldj automatikus visszaigazolást. A sebesség számít, de a pontosság és a hangnem legalább ennyire.
Mi a különbség a támogatási e-mail és a marketing e-mail között?
A támogatási e-mail egy konkrét ügyfélkérdésre válaszol, vagy egy általa jelzett problémát old meg. A marketing e-mail termékeket hirdet, vagy híreket oszt meg szélesebb közönséggel. A támogatási válaszok maradjanak az ügyfél kérésénél, és kerüld a reklámtartalmat. A mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunk elmagyarázza, hogyan illeszkedik az ügyfélszolgálat a tágabb ügyfélélménybe.