A legtöbb növekvő márka eljut arra a pontra, ahol az ügyfélszolgálat már nem fér el egyetlen közös postafiókban. Az e-mailek halmozódnak, miközben a csevegőértesítések egy másik képernyőn zümmögnek. Valaki a közösségi hozzászólásokat egy személyes telefonról nézi. Rendelések maradnak ki, mert senkié a sor. Ennél a káosznál kezd értelmet nyerni a kapcsolati központ.
A kapcsolati központ központosított csapat és működés, amely több kommunikációs csatornán kezeli az ügyfélmegkereséseket. A hagyományos hívóközponttal ellentétben, amely csak telefonhívásokra összpontosít, a kapcsolati központ az e-mailt, az élő csevegést, a telefont, a közösségi médiát és más csatornákat egyetlen szervezett rendszerből kezeli. Itt a kapcsolati központ meghatározása egyszerű nyelven, és hogyan néz ki a gyakorlatban.
Mi a kapcsolati központ?
A kapcsolati központ az a csomópont, ahol az ügyfélszolgálati csapatod fogadja, irányítja és megoldja a márkád által kínált összes csatorna megkereséseit. Embereket, folyamatokat és technológiát ötvöz, hogy egyetlen üzenet se vesszen el, bárhogy is keresi meg az ügyfél.
A kapcsolati központok a háromfős kis távoli csapatoktól a több száz fős nagy osztályokig terjednek. A méret változó, de az alapötlet ugyanaz: egy működés, sok csatorna, közös ügyféladatok.
Mit csinál a kapcsolati központ?
A kapcsolati központ az ügyfélmegkeresés teljes életciklusát kezeli. Amikor bármelyik csatornán üzenet érkezik, a rendszer a megfelelő ügyintézőhöz vagy csapathoz irányítja. Az ügyintéző kivizsgálja, válaszol, és megoldottnak jelöli az ügyet. Ha a problémát tovább kell vinni, egy tapasztaltabb ügyintézőhöz vagy szakértőhöz kerül úgy, hogy az ügyfélnek nem kell elölről kezdenie.
A kapcsolati központok olyan teljesítménymutatókat is követnek, mint a válaszidő, a megoldási arány és az ügyfél-elégedettség. A vezetők ezekből az adatokból találják meg a szűk keresztmetszeteket, képezik az ügyintézőket, és javítják idővel a folyamatokat.
Hogyan szervezik a kapcsolati központot?
A legtöbb kapcsolati központ az ügyintézőket szintekbe vagy csapatokba szervezi a szakértelem alapján. Az első szint a gyakori kérdéseket kezeli, mint a rendelés állapota és a jelszó-visszaállítás. A második szint az összetett műszaki vagy számlázási ügyeket viszi. Egyes központok külön csapatokat adnak az értékesítési megkeresésekre, a megtartásra vagy a kiemelt ügyfelekre.
A technológia köti össze az egészet. Egy egységes felület minden csatorna minden nyitott beszélgetését megmutatja. A megkeresés-kezelő rendszerek felelőst rendelnek, és követik az előrehaladást. A tudásbázisok gyors hozzáférést adnak az ügyintézőknek a jóváhagyott válaszokhoz. A képzési programok egy irányban tartják a csapatot a hangnem, a szabályok és a termékfrissítések terén.
Miért építenek a márkák kapcsolati központot?
Ahogy a több csatornán nő az ügyfélforgalom, az eseti ügyfélszolgálat összeomlik. Az üzenetek megkettőződnek, a válaszidők csúsznak, és az ügyfelek minden csatornaváltáskor ismételgetik magukat. A kapcsolati központ rendet visz ebbe az összetettségbe.
A kapcsolati központok az ügyintézők élményét is javítják. A világos sorok, a közös eszközök és a meghatározott eszkalációs útvonalak csökkentik a kiégést, és kezelhetőbbé teszik a munkát. A boldog ügyintézők jobb támogatást nyújtanak, ami visszahozza az ügyfeleket.
Ha kíváncsi vagy, hogyan viszonyul a kapcsolati központ a régebbi, telefonközpontú modellhez, a következő, hívóközpont és kapcsolati központ fejezetünk bemutatja a különbségeket. Hogy hogyan kapcsolódnak a csatornák a kapcsolati központban, nézd meg a mi az omnichannel ügyfélszolgálat fejezetet.
Gyakran ismételt kérdések
Minden vállalkozásnak kell kapcsolati központ?
A kis forgalmú kisvállalkozások gyakran jól elvannak egy közös postafiókkal és egy-két emberrel. A kapcsolati központ akkor válik értékessé, ha a kérések több csatornán nőnek, és irányításra, követésre és teljesítménymutatókra van szükség a rendezettséghez.
Működhet a kapcsolati központ távolról?
Sok kapcsolati központ teljesen távoli ügyintézőkkel működik, akik otthonról dolgoznak. A felhőalapú eszközökkel a hívások, csevegések és e-mailek bárhová irányíthatók, ahol megbízható az internetkapcsolat. A hely kevésbé számít, mint hogy megvannak a megfelelő rendszerek és a képzés.
Mi a különbség a kapcsolati központ és a hívóközpont között?
A hívóközpont csak telefonhívásokat kezel. A kapcsolati központ a telefonon, e-mailen, csevegésen, közösségi médián és más csatornákon érkező megkereséseket egyetlen működésből kezeli. A teljes összehasonlítás a hívóközpont és kapcsolati központ fejezetünkben található.
Milyen technológia kell a kapcsolati központ indításához?
Minimum megkeresés-kezelő vagy súgóközpont rendszer, közös postafiók és eszközök minden aktív csatornához, például csevegéshez és hívásirányításhoz. A weboldalad kínáljon világos kapcsolatfelvételi utakat, amelyek a rendszerbe futnak. A WEMASY-vel ezeket az oldalakat felépítheted a weboldalépítőben, hogy minden csatorna az ügyfeleket ugyanahhoz a rendezett működéshez irányítsa.
Hány ügyintéző kell egy kapcsolati központban?
A létszám a forgalomtól, a csatornák összetételétől és a válaszidő-céloktól függ. Kezdd azzal, hogy megméred, naponta hány megkeresést kapsz, és mindegyik megoldása mennyi ideig tart. Annyi ügyintézőt vegyél fel vagy jelölj ki, hogy a legforgalmasabb órákban is bírják a terhelést, szünetekre és képzésre is hagyva helyet.
Hogyan kapcsolódik a kapcsolati központ az önkiszolgáló támogatáshoz?
Az erős kapcsolati központ a súgócikkekhez és GYIK-ekhez tereli az egyszerű kérdéseket, még mielőtt azok az ügyintézőhöz jutnának. Az ügyintézők így azokra az ügyekre összpontosíthatnak, amelyekhez tényleg ember kell. Az önkiszolgáló támogatás fejezetünkből megérted az egyenlet másik oldalát.