Éjfélkor kérdésed van egy visszaküldési szabályról. Nem akarsz e-mailt írni, és reggelig várni. Nem akarsz csevegési sorban állni. Csak azonnal választ akarsz. Keresel a márka súgóoldalán, megtalálod a visszaküldési cikket, és kilencven másodperc alatt megvan a válaszod. Ez az önkiszolgáló támogatás, ahogy végzi a dolgát, amíg az ügyfélszolgálat alszik.
Az önkiszolgáló ügyfélszolgálat minden olyan lehetőség, amellyel az ügyfelek úgy oldanak meg kérdéseket vagy végeznek el feladatokat, hogy nem kell élő ügyintézőhöz fordulniuk. Ide tartoznak a súgócikkek, a GYIK-oldalak, a kereshető tudásbázisok és a fiókportálok. Egyszerre támogatási csatorna és az ismétlődő megkeresések csökkentésének stratégiája. Nézzük, hogyan néznek ki az önkiszolgáló támogatási lehetőségek, és hogyan használd őket jól.
Mi az önkiszolgáló támogatás?
Az önkiszolgáló támogatás eszközöket ad az ügyfeleknek, hogy maguk találjanak választ, javítsák ki a problémát, vagy végezzenek el műveletet. E-mail küldése vagy csevegés indítása helyett az ügyfél felkeresi a súgóoldalt, elolvas egy cikket, vagy online eszközzel megkapja, amire szüksége van.
Az ügyfél-önkiszolgáló portál egy lépéssel továbbmegy: a belépett ügyfelek maguk kezelhetik a fiókjukat. Módosíthatják az adataikat, követhetik a rendeléseket, letölthetik a számlákat, vagy módosíthatják az előfizetéseket, anélkül hogy a csapatodtól kérnének segítséget.
Melyek a fő önkiszolgáló támogatási lehetőségek?
A legtöbb önkiszolgáló megoldás az alábbi lehetőségek közül egyet vagy többet tartalmaz. Nem kell mindegyik az első naptól, de ha tudod, mi létezik, könnyebb tervezned.
1. GYIK-oldalak
A GYIK-oldalak a gyakori kérdéseket sorolják fel rövid, közvetlen válaszokkal. Jól működnek azoknak a vállalkozásoknak, amelyeknek kevés, kiszámítható kérdésük van. Frissítsd a válaszokat, valahányszor változik a szabályzatod vagy a termékeid.
2. Súgóoldal vagy tudásbázis
A súgóoldal téma szerint rendezett, kereshető cikkgyűjtemény. Az ügyfelek begépelnek egy kérdést, és részletes útmutatókat, hibaelhárítási lépéseket és használati leírásokat találnak. Ez a lehetőség jobban skálázódik az egyszerű GYIK-nál, ahogy nő a termékkör és az ügyfélkör.
3. Fiókportálok
A fiókportálokon az ügyfelek belépnek, és kezelik a márkáddal való kapcsolatukat. A rendeléskövetés, a számlázási módosítások és az előfizetés-változtatások az ügyfélszolgálat megkeresése nélkül történnek. Ez csökkenti a megkeresések számát a rutin fiókfeladatoknál.
4. Automatikus hibaelhárító eszközök
Egyes márkák irányított hibaelhárító folyamatokat kínálnak a weboldalukon. Az ügyfél válaszol néhány kérdésre, és az eszköz javítást vagy következő lépést javasol. Ezek az eszközök jól működnek azoknál a műszaki termékeknél, amelyeknél gyakoriak a beállítási gondok.
Miért számít az önkiszolgáló támogatás?
Sok ügyfél inkább maga találja meg a választ, mint hogy válaszra várjon. Az önkiszolgálás éjjel-nappal elérhető, ami számít a globális közönségnek és a késő esti vásárlóknak. Azt is lehetővé teszi, hogy a csapatod azokra az ügyekre összpontosítson, amelyekhez tényleg ember kell.
A jól felépített önkiszolgálás a növekedéssel csökkenti az ügyfélszolgálati költségeket. Minden kérdés, amelyre a súgóoldalad válaszol, eggyel kevesebb megkeresés a postafiókodban. Idővel az egyszer megírt cikkek minden ismétlődő kérdésnél tovább spórolják az ügyintézők idejét.
Az önkiszolgálás az élő csatornákkal kombinálva működik a legjobban. Egyes problémákhoz empátia, ítélőképesség vagy olyan fiókadatok kellenek, amelyeket egy cikk nem adhat. Kínálj világos utat az önkiszolgálásból az e-mailhez vagy a csevegéshez, ha az ügyfél nem találja a választ.
Építsd a súgóoldalad szilárd weboldal-alapra. Az ügyfélszolgálati csatornák típusairól szóló fejezetünk megmutatja, hol a helye az önkiszolgálásnak a többi lehetőség között. Ha az önkiszolgálást az élő csatornákkal is összekötnéd, olvasd el a mi az omnichannel ügyfélszolgálat fejezetet.
Gyakran ismételt kérdések
Helyettesítheti az önkiszolgáló támogatás az ügyfélszolgálati csapatomat?
Az önkiszolgálás csökkenti a megkeresések számát, de nem váltja ki teljesen az emberi támogatást. Az összetett, érzelmes vagy fiókspecifikus ügyekhez továbbra is ügyintéző kell. A legjobb megoldások az önkiszolgálást a gyakori kérdésekre használják, az élő csatornákat pedig mindenre másra tartogatják.
Honnan tudom, mely kérdések valók az önkiszolgálásba?
Nézd meg a leggyakoribb támogatási kéréseidet. Azok a kérdések, amelyekre a csapatod hetente többször válaszol, erős jelöltek súgócikkhez. Kezdd a tíz leggyakoribb ismétlődő kérdéssel, és innen bővítsd azzal, amit az ügyfelek keresnek.
Hol tároljam a súgóoldalamat vagy a GYIK-oldalamat?
A súgótartalmat a saját weboldaladon tárold, érthető webcím alatt, például cegnev.hu/sugo. Így az ügyfelek az oldaladon maradnak, és ez bizalmat épít. A WEMASY-vel a súgóoldalaidat a weboldalépítőben elkészítheted és rendezheted, külön rendszer nélkül.
Milyen gyakran frissítsem az önkiszolgáló tartalmat?
Nézd át a súgócikkeket, valahányszor termék, szabályzat vagy árszerkezet változik. Állíts be negyedéves emlékeztetőt, hogy ellenőrizd, minden cikk még egyezik-e a jelenlegi kínálatoddal. Az elavult önkiszolgáló tartalom több megkeresést okoz, nem kevesebbet.
Mi a különbség a GYIK-oldal és a tudásbázis között?
A GYIK-oldal egy oldalon sorol fel kérdések és válaszok rögzített készletét. A tudásbázis kategóriák szerint rendezett, kereshető cikktár. A tudásbázis jobban skálázódik, ahogy nő a termék és a kérdések száma.
Hogyan mérem, hogy működik-e az önkiszolgáló támogatás?
Kövesd a súgóoldal megtekintéseit, a találat nélküli keresőszavakat, és hogy csökken-e a megkeresések száma az új cikkek közzététele után. A találat nélküli keresőszavak pontosan megmutatják, mely cikkeket írd meg legközelebb. A mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunk más, érdemes követni való támogatási mutatókról is szól.