Egy ügyfél élő csevegéssel kezdi egy hiányzó rendelés miatt. Az ügyintéző e-mailes követést ígér. Két nappal később az ügyfél telefonál, és újra el kell mesélnie az egész történetet, mert a telefonos ügyintéző nem látja a csevegés előzményeit. Pontosan ezt a megszakadt átadást hivatott megelőzni az omnichannel ügyfélszolgálat.
Az omnichannel ügyfélszolgálat olyan stratégia, ahol a márkád által kínált minden támogatási csatorna ugyanazokat az ügyféladatokat és beszélgetési előzményeket használja. Akár e-mailben, telefonon, élő csevegésben vagy közösségi médiában keres meg valaki, a csapatod ott folytatja, ahol az előző kapcsolatfelvétel abbamaradt. Az ügyfélnek nem kell ismételnie magát, az ügyintézőidnek pedig mindig megvan a környezet. Nézzük, hogyan működik az omnichannel ügyfélszolgálat, és miért tart egyre több márka felé.
Mi az omnichannel ügyfélszolgálat?
Az omnichannel ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy a támogatási csatornáid a háttérben össze vannak kötve, így az ügyféladatok áramlanak közöttük. Egy csevegőátirat, egy e-mail-szál és egy telefonhívás-napló mind egy ügyfélrekordban él. Amikor egy ügyintéző megnyitja ezt a rekordot, minden korábbi kapcsolatfelvételt lát, függetlenül attól, melyik csatornán történt.
Ez más, mint egyszerűen több csatornát kínálni. Sok vállalkozásnál van e-mail, csevegés és telefon is, de mindegyiket külön silóként kezelik. Az omnichannel támogatás lebontja ezeket a silókat, így az élmény zökkenőmentes az ügyfélnek.
Hogyan működik az omnichannel ügyfélszolgálati stratégia?
Az omnichannel ügyfélszolgálati stratégia egy központi rendszerrel kezdődik, amely minden csatorna kapcsolatfelvételeit egy helyre gyűjti. Amikor az ügyfél e-mailt küld, az üzenet megjelenik az egységes profiljában. Amikor később telefonál, az ügyintéző látja az e-mailt és az előző beszélgetés minden jegyzetét.
Az ügyintézők azon a csatornán válaszolhatnak, amelyet az ügyfél kedvel, a környezet elvesztése nélkül. A csevegésben induló probléma e-mailben folytatódhat úgy, hogy az ügyfélnek semmit sem kell újra elmagyaráznia. Ez a folytonosság mindkét félnek időt takarít meg, és csökkenti a bosszúságot.
Miért számít az omnichannel ügyfélszolgálat?
Az ügyfelek nem csatornákban gondolkodnak. Problémákban gondolkodnak. Ott kezdenek, ahol kényelmes, és elvárják, hogy a márkád lépést tartson. Ha a csapatod arra kényszeríti őket, hogy minden csatornaváltáskor elismételjék a történetüket, a bizalom gyorsan romlik.
Az omnichannel támogatás a csapatodat is okosabban dolgoztatja. Az ügyintézők kevesebb időt töltenek alapkérdések feltevésével, és többet a problémák megoldásával. A vezetők teljes képet kapnak az egyes ügyfelek útjáról, így könnyebb észrevenni az ismétlődő gondokat, és pontosan mérni az elégedettséget.
Az omnichannel támogatás építése több tervezést igényel, mint a csatornák egyenkénti hozzáadása. Közös eszközök, egységes folyamatok és csapatképzés kellenek, hogy minden ügyintéző tudja, hogyan érje el és frissítse az ügyfélrekordokat. A befektetés megtérül, ahogy nő az ügyfélkör, és a kapcsolatfelvételek több érintkezési pontra terjednek.
Az omnichannel támogatás gyakran külön csapatstruktúrában él. Erről a felépítésről a mi a kapcsolati központ fejezetünkben olvashatsz. Hogy megértsd, miben különbözik az omnichannel attól, ha egyszerűen sok csatornád van, olvasd el a multichannel és omnichannel támogatás összehasonlítását.
Gyakran ismételt kérdések
Az omnichannel támogatás csak nagy cégeknek való?
A nagy cégek korán bevezették az omnichannelt, mert volt hozzá költségvetésük és forgalmuk. A kis és közepes vállalkozások egyszerűbb, összekapcsolt megoldásokkal kezdhetnek, például egy közös postafiókkal, amely az e-maileket és a kapcsolatfelvételi űrlap üzeneteit egy helyre gyűjti, és onnan fejlődhetnek.
Milyen eszközök kellenek az omnichannel ügyfélszolgálathoz?
Olyan központi rendszer kell, amely az aktív csatornáid beszélgetéseit egy ügyfélnézetbe egyesíti. Lehet súgóközpont, megkeresés-kezelő rendszer vagy ügyfélkezelő rendszer beépített támogatási funkciókkal. A konkrét eszköz kevésbé számít, mint az, hogy ügyfelenként egy közös rekord legyen.
Miben különbözik az omnichannel a multichannel támogatástól?
A multichannel azt jelenti, hogy sok csatornán kínálsz támogatást, de azok egymástól függetlenül működnek. Az omnichannel azt jelenti, hogy a csatornák megosztják az adatokat és a környezetet. Az omnichannel rendszerben a csevegésről e-mailre váltó ügyfélnek nem kell elölről kezdenie. A részletes összehasonlításért olvasd el a multichannel és omnichannel támogatás fejezetünket.
Elkezdhetem az omnichannel támogatást csak weboldallal és e-maillel?
Igen. Kösd össze a weboldalad kapcsolatfelvételi űrlapját és a támogatási e-mail-címedet egy közös postafiókkal vagy megkeresés-kezelő rendszerrel. Ez az egyszerű lépés egységes képet ad minden írásos kérésről. A WEMASY-vel a kapcsolat és támogatás oldalaidat felépítheted a weboldalépítőben.
Mi az első lépés az omnichannel ügyfélszolgálati stratégia felé?
Vizsgáld meg a mostani csatornáidat, és találd meg, hol veszítik el az ügyfelek a környezetet, amikor váltanak közöttük. Aztán válassz egy központi rendszert, amely minden kapcsolatfelvételt gyűjt, és képezd a csapatodat az egységes használatára. A mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunk gyakorlati kezdő ellenőrzőlistát ad.
Helyettesíti az omnichannel támogatás az önkiszolgáló lehetőségeket?
Az omnichannel és az önkiszolgálás együtt működik, nem egymás ellen. Az ügyfél találhat választ a súgóoldaladon, aztán e-mailt írhat, ha a cikk nem oldotta meg a problémáját. Omnichannel támogatásnál az ügyintéző látja, hogy az ügyfél már megnézte a súgóoldalt. Többet olvashatsz az önkiszolgáló támogatás fejezetünkben.