Az, hogy kínálsz e-mailt, csevegést és telefont, nem jelenti automatikusan, hogy az ügyfélszolgálatod összekapcsolt. Sok márkánál mindhárom csatorna aktív és működik, mégis mindegyik a saját buborékjában él. Az ügyfél, aki tegnap e-mailt írt, ma telefonál, és a nulláról kezdi. Ez a multichannel támogatás. Az a márka, ahol a telefonos ügyintéző már látja a tegnapi e-mailt, omnichannel támogatást működtet. A különbség nem a csatornák száma. Hanem az, hogy beszélnek-e egymással.
A multichannel ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy a márkád több független csatornán ad segítséget. Az omnichannel támogatás azt, hogy ezek a csatornák megosztják az ügyféladatokat és a beszélgetési előzményeket, így az élmény folyamatos. A multichannel és omnichannel ügyfélszolgálat különbségének megértése segít eldönteni, hogy több csatornára van-e szükséged, vagy jobb kapcsolatokra a már meglévők között. Íme az összehasonlításuk.
Mi a multichannel ügyfélszolgálat?
A multichannel ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy több csatornán nyújtasz ügyfélsegítséget, például e-mailen, telefonon, élő csevegésen és közösségi médián. Minden csatorna önállóan működik. Az e-mail csapatod nem biztos, hogy látja, mi történt egy csevegésben. A telefonos ügyintézőidnek nem biztos, hogy van hozzáférésük a korábbi e-mail-szálakhoz.
A multichannel gyakori kiindulópont. Egyszerűbb beállítani, mert minden csatorna használhatja a saját eszközét és csapatát. Az ár az, hogy az ügyfelek gyakran ismételgetik magukat csatornaváltáskor, a csapatod pedig lemarad olyan környezetről, amely gyorsíthatná a megoldást.
Mi az omnichannel támogatás?
Az omnichannel támogatás a háttérben összekapcsolja az összes csatornádat. Minden kapcsolatfelvétel, akár e-mailen, csevegésen, telefonon vagy közösségi médián történt, egy egységes ügyfélrekordban jelenik meg. Amikor az ügyfél csatornát vált, a következő ügyintéző pontosan ott folytatja, ahol az előző beszélgetés abbamaradt.
Az omnichannel több integrált technológiát és egységes folyamatokat kíván a csapatodban. A hozadék egy simább ügyfélélmény és hatékonyabb ügyintézői munkafolyamatok. Az ügyfelek úgy érzik, hogy a márkád ismeri őket, bárhogy keresik meg.
Mi a különbség a multichannel és az omnichannel támogatás között?
A különbség a kapcsolatban van, nem a mennyiségben. Mindkét megközelítés kínálhat ugyanannyi csatornát. Az változik, hogy a csatornák megosztják-e az információt.
1. Adatmegosztás
A multichannel támogatásban minden csatorna külön tárolja a saját adatait. Az omnichannel támogatásban az összes csatorna adata egy ügyfélprofilba áramlik. Ez a közös profil az omnichannel élmény alapja.
2. Ügyfélélmény
A multichannel ügyfelek minden csatornaváltásnál elölről kezdik. Az omnichannel ügyfelek zökkenőmentesen folytatják az útjukat. A rendelésszám háromszori ismétlésének bosszúsága eltűnik, ha az ügyintézők minden korábbi kapcsolatfelvételt látnak.
3. Csapathatékonyság
A multichannel csapatok gyakran duplán dolgoznak, mert a különböző csatornák ügyintézői nem látják egymás előrehaladását. Az omnichannel csapatok gyorsabban oldják meg az ügyeket, mert minden ügyintéző az elejétől fogva teljes környezetet lát.
4. Technológia és költség
A multichannel megoldások előre kevesebbe kerülnek, mert minden csatorna önálló eszközt használhat. Az omnichannel megoldásokhoz mindent összekötő központi rendszer kell, ami magasabb kezdeti befektetést jelent, de hosszú távon kevesebb pazarlást az ismételt munkából és az elvesztett ügyfelekből.
Mikor válassz multichannelt, és mikor omnichannelt?
Kezdj multichannellel, ha kis csapat vagy, és először indítasz ügyfélszolgálatot. Kínálj két-három csatornát, lásd el őket jól, és a válaszok minőségére összpontosíts az integráció helyett.
Az omnichannel felé akkor indulj, ha az ügyfelek rendszeresen csatornát váltanak, és panaszkodnak, hogy ismételgetniük kell magukat. Ez a jel azt mutatja, hogy a csatornák száma rendben van, a kapcsolataik viszont nem. Fektess be egységes rendszerbe, és képezd a csapatodat a közös ügyfélrekordok következetes használatára.
Ez az Ügyfélszolgálati csatornák modul utolsó fejezete. Most már érted az összes fő csatornát, azt, hogyan válassz köztük, és hogyan kapcsolódnak nagy léptékben. Ha gyakorlati ellenőrzőlistát szeretnél az ügyfélszolgálatod felépítéséhez, olvasd el a mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunkat. Bármelyik csatornát részletesen újranézheted, ha az ügyfélszolgálati csatornák típusaival kezded.
Gyakran ismételt kérdések
Lehet omnichannel támogatásom csak két csatornával?
Az omnichannel a kapcsolatról szól, nem a csatornák számáról. Ha az e-mailed és a kapcsolatfelvételi űrlapod egy közös postafiókba fut egységes ügyfélrekordokkal, már megvan az omnichannel alapod. Ahogy nősz, adj további csatornákat ehhez az összekapcsolt rendszerhez.
Rossz az ügyfeleknek a multichannel támogatás?
A multichannel nem rossz. Gyakorlati kiindulópont a legtöbb vállalkozásnak. A gond akkor jelentkezik, amikor az ügyfelek kinövik, és a csatornák szétkapcsolva maradnak. Figyelj az olyan jelekre, mint az ismétlődő panaszok arról, hogy a problémát csatornák között újra el kell magyarázni.
Mi az első lépés a multichanneltől az omnichannel felé?
Válassz egy központi rendszert, ahol az összes csatorna kapcsolatfelvétele együtt van tárolva. Először az e-mailt, a kapcsolatfelvételi űrlapokat és a csevegést irányítsd bele. Képezz minden ügyintézőt arra, hogy válasz előtt nézze meg az egységes ügyfélrekordot. Az mi az omnichannel ügyfélszolgálat fejezetünk a teljes stratégiát tárgyalja.
Kell különleges szoftver az omnichannel támogatáshoz?
Olyan súgóközpont vagy megkeresés-kezelő rendszer kell, amely az összes aktív csatornád bemenetét fogadja, és egy nézetben mutatja. A konkrét eszköz kevésbé számít, mint hogy ügyfelenként egy közös rekord legyen. Kezdd azzal, hogy a weboldalad kapcsolatfelvételi űrlapjait egy központi postafiókba köted. A kapcsolat és támogatás oldalaidat felépítheted a WEMASY weboldalépítőjében.
Hogyan illeszkedik az önkiszolgálás a multichannel és az omnichannel támogatásba?
Az önkiszolgálás olyan csatorna, mint bármelyik másik. Omnichannel megoldásban az ügyintézők látják, hogy az ügyfél már megnézte a súgóoldalt, mielőtt e-mailt írt. Ez a környezet megakadályozza, hogy olyan cikkeket javasolj, amelyeket az ügyfél már elolvasott. Többet olvashatsz az önkiszolgáló támogatás fejezetünkben.
Honnan tudom, hogy a multichannel megoldásom elég jól működik?
Figyeld, említik-e az ügyfelek, hogy ismételgetniük kell magukat csatornaváltáskor. Kövesd a megoldási időt és az elégedettségi pontszámot csatornánként. Ha mindkét mutató egészséges, és az ügyfelek nem panaszkodnak szétkapcsolt élményre, a multichannel megoldásod egyelőre elég lehet. A megkeresés-kezelő rendszer fontosságáról szóló blogunk elmagyarázza, hogyan segít a követés a gondok korai észrevételében.