Az egyik oldalon egy csapat fejhallgatóval ül, és napi nyolc órában telefonhívásokat fogad. Minden ügy hangon érkezik, papíron kerül nyilvántartásba, és lezárul, amikor a hívó leteszi. A másik oldalon egy csapat egy közös felületről kezeli az e-mailt, a csevegést, a közösségi hozzászólásokat és a telefonhívásokat, ahol minden beszélgetés ugyanahhoz az ügyfélrekordhoz kapcsolódik. Ugyanaz a cél, teljesen más felépítés.
A hívóközpont és a kapcsolati központ vitája azon múlik, hány csatornát fed le az ügyfélszolgálatod. A hívóközpont a telefonhívásokra összpontosít. A kapcsolati központ a telefont, az e-mailt, az élő csevegést, a közösségi médiát és más csatornákat egyetlen egységes működésből kezeli. A különbség megértése segít kiválasztani a megfelelő szerkezetet, ahogy nőnek az ügyfélszolgálati igényeid. Íme az összehasonlításuk.
Mi a hívóközpont?
A hívóközpont elsősorban telefonhívások köré épült ügyfélszolgálati működés. Az ügyfelek tárcsáznak egy számot, sorban várnak, és beszélnek egy ügyintézővel. A hívóközpont fogadja a segítséget kérő ügyfelek bejövő hívásait, és kimenő hívásokat is indíthat követéshez, felmérésekhez vagy értékesítéshez.
A hívóközpontok évtizedek óta az alap ügyfélszolgálati modell. Jól működnek, ha a telefon az egyetlen vagy fő csatorna, amelyet az ügyfeleid használnak. Sok iparágban, ahol idősebb az ügyfélkör vagy sürgős a szolgáltatás, még mindig nagyban a hívóközpontokra építenek.
Mi a kapcsolati központ?
A kapcsolati központ a telefonon túl az ügyfélmegkereséseket a márkád által kínált összes csatornán kezeli. Az e-mail, az élő csevegés, a közösségi üzenetek és a kapcsolatfelvételi űrlapok mind ugyanabba a rendszerbe futnak. Az ügyintézők csatornák között válthatnak az ügyfélkörnyezet elvesztése nélkül.
A kapcsolati központok azt tükrözik, hogyan viselkednek ma valójában az ügyfelek. Az emberek csevegéssel kezdenek, e-mailben folytatják, és csak akkor telefonálnak, ha már bosszúsak. A kapcsolati központ minden lépésnél találkozik velük, ahelyett hogy mindent telefonos sorba kényszerítene.
Mi a különbség a hívóközpont és a kapcsolati központ között?
Az alapvető különbség a csatornalefedettség. A hívóközpont egy csatornát kezel: a telefont. A kapcsolati központ egy működésből sok csatornát. Ez a különbség hat a technológiára, a létszámra, a képzésre és az ügyfélélményre.
1. Kezelt csatornák
A hívóközpontok csak hanghívásokat dolgoznak fel. A kapcsolati központok a telefont, az e-mailt, a csevegést, a közösségi médiát és még többet. Ha az ügyfeleid többféleképpen keresnek meg, a kapcsolati központ megakadályozza, hogy ezek a kérések külön silókban éljenek.
2. Technológiai igények
A hívóközpontnak telefonrendszer kell irányítással, várakozási sorokkal és hívásrögzítéssel. A kapcsolati központnak mindez, plusz e-mail-kezelés, csevegőeszközök, közösségi figyelés és egy egységes felület, amely minden kapcsolatfelvételt egy ügyfélprofilhoz köt.
3. Ügyintézői készségek
A hívóközpont ügyintézői a szóbeli kommunikációban, az aktív hallgatásban és a gyors gondolkodásban jeleskednek. A kapcsolati központ ügyintézőinek ezek mellett érthető e-mailt kell tudniuk írni, csevegéseket kezelni, és szakszerűen válaszolni nyilvános közösségi csatornákon.
4. Ügyfélélmény
A hívóközpontban a csatornaváltás elölről kezdést jelent. A kapcsolati központban az ügyfél ott folytatja, ahol abbahagyta, csatornától függetlenül. Ez a zökkenőmentes élmény a fő oka, hogy a márkák a hívóközpontról kapcsolati központra váltanak.
Nem vagy biztos benne, mely csatornákat használják legtöbbet az ügyfeleid? Az ügyfélszolgálati csatornák kiválasztásáról szóló fejezetünk segít dönteni. A kapcsolati központ modelljének mélyebb megismeréséhez olvasd el a mi a kapcsolati központ fejezetet.
Gyakran ismételt kérdések
Válhat a hívóközpontból kapcsolati központ?
Igen, sok vállalkozás így fejlődik. Kezdd azzal, hogy a meglévő telefonos működésedhez e-mailt és csevegést adsz, és az összes csatornát egy közös rendszerhez kapcsolod. Képezd az ügyintézőket az írásos kommunikációra, és a forgalommal együtt fokozatosan bővítsd a csatornák körét.
Olcsóbb a hívóközpont, mint a kapcsolati központ?
A hívóközpont beállítása kevesebbe kerülhet, mert kevesebb eszköz kell hozzá. Ha azonban az ügyfelek e-mailben és csevegésben is keresnek, a különálló, nem összekapcsolt rendszerek működtetése gyakran többe kerül az elvesztegetett hatékonyság és az ismétlődő munka miatt. A kapcsolati központ ezeket a költségeket egyetlen működésben vonja össze.
A kapcsolati központok még kezelnek telefonhívásokat?
A kapcsolati központ a telefont a több csatorna egyikeként tartalmazza. A telefonos támogatás továbbra is fontos a sürgős vagy összetett ügyeknél. A különbség az, hogy a kapcsolati központban a telefonhívások ugyanahhoz az ügyfélrekordhoz kapcsolódnak, mint az e-mail, a csevegés és a többi kapcsolatfelvétel.
Melyik modell illik egy kis online vállalkozáshoz?
A legtöbb kis online vállalkozás e-maillel és weboldali kapcsolatfelvételi űrlappal indul, nem teljes hívóközponttal. Ahogy nőnek a csatornák és a forgalom, a közös postafiókkal és egy-két ügyintézővel működő, könnyű kapcsolati központ gyakran jobban illik, mint a csak telefonos modell. A kapcsolat oldalaidat felépítheted a WEMASY weboldalépítőjében.
Hogyan viszonyul a kapcsolati központ az omnichannel támogatáshoz?
A kapcsolati központ a működési felépítés. Az omnichannel támogatás az a stratégia, amely úgy köti össze a csatornákat, hogy az ügyfeleknek ne kelljen ismételgetniük magukat. A legtöbb modern kapcsolati központ omnichannel megközelítésre törekszik. Többet olvashatsz az mi az omnichannel ügyfélszolgálat fejezetünkben.
Milyen mutatókat kövessek a kapcsolati központban és a hívóközpontban?
A hívóközpontok az átlagos kezelési időre, a hívásmegszakítási arányra és az első hívásos megoldásra figyelnek. A kapcsolati központok ezek mellett követik az e-mail-válaszidőt, a csevegés-elégedettséget és a csatornákon átívelő megoldási arányt. A mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunk a növekvő csapatok alapvető mutatóiról szól.