Adj hozzá élő csevegést, vagy először az e-mailre koncentrálj? Az ügyfeleid telefonos támogatást várnak, vagy inkább a súgóoldalon találnak választ? Van elég embered ahhoz, hogy minden nap figyeld a közösségi hozzászólásokat? Ezek a kérdések tartják ébren a kisvállalkozókat, amikor a nulláról tervezik az ügyfélszolgálatot.
Az ügyfélszolgálati csatornák kiválasztása az a folyamat, amelyben összeilleszted, hogyan szeretnének elérni az ügyfeleid, azzal, amit a csapatod reálisan kezelni tud. A márkádnak legjobb ügyfélszolgálati csatornák a közönségedtől, a termékedtől és az erőforrásaidtól függenek. Nincs általános helyes válasz, de van világos módja annak, hogyan gondold végig a döntést. Íme egy támogatási csatorna stratégia, amelyet még ma alkalmazhatsz.
Miért számít a támogatási csatornák kiválasztása?
Minden csatorna, amelyet hozzáadsz, elvárást teremt. Ha élő csevegést kínálsz, az ügyfelek percek alatt választ várnak. Ha feltüntetsz egy telefonszámot, azt várják, hogy valaki felvegye. Ha olyan csatornát kínálsz, amelyet nem tudsz jól ellátni, az gyorsabban rombolja a bizalmat, mintha nem is kínálnád.
A megfelelő csatornaösszetétel a költségeidre és a csapatod terhelésére is hat. A telefonos támogatáshoz meghatározott órákban külön ügyintézők kellenek. Az önkiszolgáló tartalom megírása időbe telik, de élesítés után hetente órákat spórol. A bölcs választás azt jelenti, hogy oda fektetsz be, ahol számít.
Hogyan válaszd ki a megfelelő támogatási csatornákat?
Menj végig ezen a négy lépésen, hogy olyan támogatási csatorna stratégiát építs, amely a te vállalkozásodhoz illik, nem a nagyobb márkák másolása.
1. Ismerd meg, hogyan keresnek meg már most az ügyfeleid
Nézd meg a jelenlegi postafiókodat, a közösségi említéseket és a már kapott visszajelzéseket. Honnan jönnek ma az üzenetek? Ha a legtöbb ügyfél e-mailt ír, az e-mail legyen az első prioritás. Ha a közösségi bejegyzéseidhez szólnak hozzá, a közösségi média támogatásra is figyelni kell.
2. Vedd figyelembe a termékedet és a megkeresések típusát
Az egyszerű, kevés változatú termékeknek kevesebb csatorna kell. A beállítási lépésekkel járó összetett termékeknek jót tesz az élő csevegés és a részletes súgócikkek. A számlázásigényes vállalkozásoknak gyakran e-mail kell az átlátható nyomhoz. A sürgős szolgáltatásokhoz telefonos támogatás kellhet.
3. Mérd fel a csapatod kapacitását
Légy őszinte abban, hányan tudnak válaszolni, és mely órákban. Egy kétfős csapat jól kezelheti az e-mailt és a súgóoldalt. Ha ezekre még élő csevegést és telefont is ráteszel további létszám nélkül, mindenkit túl vékonyra nyújtasz. Kezdj olyan csatornákkal, amelyeket következetesen le tudsz fedni.
4. Kezdj kicsiben, és az adatok alapján bővíts
Indulj két-három csatornával, és legalább egy hónapig mérd az eredményeket. Kövesd a válaszidőt, az ügyfél-elégedettséget, és hogy mely csatornák oldják meg a legtöbb ügyet. Akkor adj hozzá új csatornát, ha az adatok keresletet mutatnak, nem azért, mert egy blog azt mondta, kínálj mindent egyszerre.
Melyek a legjobb ügyfélszolgálati csatornák az induláshoz?
A legtöbb kisvállalkozás az e-mail és az önkiszolgálás kombinációjával indul. Az e-mail az egyéni kéréseket kezeli. A súgóoldal vagy a GYIK-oldal megválaszolja a gyakori kérdéseket, mielőtt azok megkeresésekké válnának. Ez a páros sokféle igényt lefed, valós idejű személyzet nélkül.
Innen adj hozzá élő csevegést, ha a weboldalad forgalma egyenletes, és valaki munkaidőben figyelni tudja. Adj hozzá telefonos támogatást, ha az ügyfelek rendszeresen kérik, vagy ha a termékedhez sürgős hibaelhárítás tartozik. Adj hozzá közösségi média támogatást, ha a márkád aktív a közösségi hálózatokon, és az ügyfelek kérdésekkel szólnak hozzá.
A csatornák kiválasztása egy lépés. A következő, hogy egységes élménnyé kösd össze őket. Olvasd el az mi az omnichannel ügyfélszolgálat fejezetünket, hogy megértsd, hogyan működnek együtt a csatornák. A lehetőségek teljes listájáért nézd meg az ügyfélszolgálati csatornák típusait.
Gyakran ismételt kérdések
Hány támogatási csatornát kínáljak induláskor?
Kezdj két-három csatornával, amelyeket következetesen el tudsz látni. Az e-mail plusz egy súgóoldal vagy GYIK-oldal erős kiindulópont a legtöbb kisvállalkozásnak. Akkor adj hozzá csatornákat, ha van hozzá csapatod és adatod, hogy jól támogasd őket.
Kínáljak minden csatornát, amit a versenytársaim?
A versenytársaidnak lehet nagyobb csapatuk és más ügyfeleik. Ha a csatornalistájukat másolod a kapacitásuk megfelelése nélkül, az lassú válaszokhoz és bosszús ügyfelekhez vezet. A csatornákat a közönséged és az erőforrásaid alapján válaszd, ne aszerint, mit tesznek ki más márkák a kapcsolat oldalukra.
Elég az e-mail az ügyfélszolgálathoz?
Az e-mail egyedül is működik sok kisvállalkozásnak, főleg ha a gyakori kérdésekre súgóoldal is társul. Ahogy nő az ügyfélkör és az elvárások, szükségessé válhat a csevegés vagy a telefon. Figyeld a válaszidőt és az elégedettséget, hogy tudd, mikor bővíts.
Hogyan állítsam be az első támogatási csatornáimat a weboldalamon?
Hozz létre egy külön támogatási vagy kapcsolat oldalt, amely felsorolja az e-mail-címedet, a súgóoldal linkjét és minden más aktív csatornát. A WEMASY-vel ezt az oldalt felépítheted a weboldalépítőben, és idővel frissítheted, ahogy új csatornákat adsz hozzá.
Mikor térjek át a multichannel támogatásról az omnichannelre?
Akkor, ha az ügyfelek rendszeresen váltanak a csatornák között, és ismételgetniük kell magukat. Ez a bosszúság jelzi, hogy a csatornáidnak adatot kell megosztaniuk. Az átmenet megértéséhez olvasd el a multichannel és omnichannel támogatás fejezetünket.
Mely mutatók segítenek értékelni a támogatási csatorna döntéseimet?
Csatornánként kövesd a válaszidőt, a megoldási arányt és az ügyfél-elégedettséget. Hasonlítsd össze, mely csatornák oldják meg a legtöbb ügyet a legkevesebb ügyintézői idővel. Azok a csatornák, amelyek alacsonyan pontoznak az elégedettségben, vagy sok ismételt kapcsolatfelvételt hoznak, jobb személyzetet vagy tartalmat igényelhetnek. A mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat blogunk a figyelendő mutatók teljes listáját adja.