Két vásárló keres meg ugyanazon a délutánon. Az egyik a nyitvatartásodat szeretné tudni. A másik azt mondja, kétszer vonták le a fizetését, és még ma meg kell oldani. Az elsőt az automatizálás három másodperc alatt intézi. A másodikhoz olyan ember kell, aki hozzáfér a számlázási adatokhoz, visszatérítést indít, és elnézést kér a hibáért. Ugyanaz a postaláda, más eszközök, és ennek a helyes eldöntése az, amire ez az egész modul épült.
Az automatizálás és az emberi ügyfélszolgálat nem verseny. Irányítási döntés. Az automatizált ügyfélszolgálat a mennyiséget, a sebességet és a következetességet kezeli. Az emberi ügyfélszolgálat az empátiát, az ítélőképességet és azokat a helyzeteket, ahol a válasz még nincs leírva. A legjobb ügyfélszolgálatok pontosan tudják, hol húzzák meg a határt. Íme egy gyakorlati keret ehhez a döntéshez.
Mikor használj automatizált ügyfélszolgálatot?
Automatizálj mindent, aminek világos, ismétlődő válasza van. A nyitvatartás, a szállítási díjak, a visszaküldési határidők és a jelszó-visszaállítás lépései nem változnak attól, hogy ki kérdezi. A chatbot, az automatikus válasz vagy az önkiszolgáló cikk ezt gyorsabban és következetesebben intézi, mint egy ember, aki ma már tizedszer gépeli be ugyanazt a választ.
Automatizálj munkaidőn kívül. Az a vásárló, aki éjjel keres meg, ugyanúgy megérdemli a választ. Az automatizálás hasznos választ ad, amíg a csapatod offline van, és szükség esetén sorba állítja az üzenetét személyes folytatásra.
Automatizáld az első választ. Még ha végül ember is intézi az ügyet, az automatikus visszaigazolás azonnal rögzíti az elvárásokat. A "Megkaptuk az üzenetedet, és egy csapattag négy órán belül átnézi" az automatizálás, amely az emberi ügyfélszolgálatot szolgálja.
Mikor intézze az ügyfélszolgálatot ember?
Az érzelmes helyzetekhez emberek kellenek. A dühös vásárlóknak, a csalódott vevőknek és mindenkinek, aki stresszes élményen megy át, olyasvalaki kell, aki meghallgatja, együttérez és alkalmazkodik. Ha az automatizálás a bosszúságra szabályzati linkkel felel, az csak ront a helyzeten.
A mérlegelést igénylő helyzetekhez is emberek kellenek. A részleges visszatérítések, a szabály alóli kivételek, az egyedi rendelések és az eszkalált panaszok olyasvalakit kívánnak, aki mérlegeli a helyzetet, és olyan döntést hoz, amelyet nem fed le forgatókönyv.
A nagy értékű kapcsolatokhoz emberek kellenek. A legnagyobb ügyfeleid, a legrégebbi vásárlóid és mindenki, aki nagyobb vásárláson gondolkodik, személyes figyelmet érdemel. Az automatizálás gyors válaszokkal támogathatja ezeket a kapcsolatokat, de magához a kapcsolathoz ember kell a háttérben.
Hogyan építsd fel az átadást az automatizálás és az emberek között?
Határozz meg világos eszkalációs kiváltókat. Az olyan kulcsszavak, mint a "lemondom", "ügyvéd", "vezető" vagy "elfogadhatatlan", azonnal embernek irányítsák az üzenetet. A hangulatfelismerés még azelőtt megjelölheti a bosszús hangvételű üzeneteket, hogy a vásárló segítséget kérne.
Átadáskor add át a teljes összefüggést. Az emberi ügyintéző lássa mindazt, amit a vásárló a botnak mondott, minden cikket, amelyet megmutattak neki, és minden lépést, amelyet már kipróbált. Ha a vásárlónak a bot átadása után újra el kell mesélnie a történetét, az az egyik leggyorsabb módja a bizalma elvesztésének.
Rendszeresen vizsgáld felül a határt. Ahogy az automatizálásod javul, többet automatizálhatsz. Ahogy észreveszed a hibapontokat, témákat vonsz vissza emberi kezelésbe. Ez a határ idővel mozog, és ez rendben van.
Ez a fejezet zárja a Chatbotok és ügyfélszolgálati automatizálás modult. Ha az emberi oldalt kezelő csapatot építed, kezdd a hogyan építs ügyfélszolgálati csapatot fejezettel. Az automatizálás feletti stratégiai réteghez nézd meg a mi az az ügyfélszolgálati stratégia fejezetet.
Gyakori kérdések
Az ügyfélszolgálat hány százalékát érdemes automatizálni?
Nincs általános szám. Kövesd, hogy a beérkező kérdéseid hány százalékának van világos, ismétlődő válasza. Sok vállalkozás a forgalom 30-50 százalékát automatizálja, de az arány a termékeidtől, a vásárlóidtól és az automatizálási eszközeid érettségétől függ.
Megorroznak a vásárlók, ha automatizálás kezeli őket?
A vásárlók a rossz automatizálást utálják, nem az automatizálást. Az a bot, amely másodpercek alatt megoldja a problémájukat, hálát kap. Az, amelyik az idejüket vesztegeti, bosszúságot. A megoldás minőségére figyelj, nem arra, hogy ember vagy gép küldte a választ.
Honnan tudom, hogy túl sokat automatizálok?
Figyeld az ügyfél-elégedettségi pontszámokat, és olvasd el azokat az üzeneteket, amelyekben a vásárlók az automatizálással való találkozás után embert kérnek. Ha nőnek a "használhatatlan botokról" vagy a "senki nem hallgat meg" panaszok, az azt jelzi, hogy olyan területre vitted az automatizálást, amelyhez ember kell.
Milyen weboldal-felépítés támogatja az automatizálást és az emberi ügyfélszolgálatot is?
Egy világos súgóközpont, GYIK-oldal és kapcsolatoldal tartalmat ad az automatizálásnak, a vásárlóknak pedig utat a csapatodhoz. A WEMASY weboldalépítőjében mindezeket megépítheted, és összekötheted a chatbotoddal, az automatikus válaszaiddal és az élő ügyfélszolgálati csatornáiddal.
Mondjam meg a vásárlóknak, ha automatizálással beszélnek?
Az átláthatóság bizalmat épít. Jelezd a vásárlóknak, ha automatikus rendszerrel állnak szóba, és tedd egyszerűvé, hogy bármikor elérjenek egy embert. A rejtett automatizálás, amelyre a vásárlók maguktól jönnek rá, megtévesztőnek hat, és árt a márkádnak.
Hogyan változik az automatizálás és az emberi ügyfélszolgálat aránya, ahogy nő a vállalkozásom?
Az elején az ügyfélszolgálat nagy részét személyesen intézed, és az egyszerű visszaigazolásokat automatizálod. Ahogy nő a forgalom, több rutinkérdést automatizálsz, és ügyintézőket veszel fel a többihez. A hogyan skálázd az ügyfélszolgálatot fejezetünk bemutatja, hogyan növeld a működést a minőség elvesztése nélkül.