A legtöbb vállalkozás tűzoltásként kezeli az ügyfélszolgálatot. Az ügyfél ír, valaki kapkodva válaszol, és mindenki abban reménykedik, hogy aznap már nem romlik el semmi. Ez működik, amíg öt ügyfeled van. Ötvennél szétesik.
Az ügyfélszolgálati stratégia leírt terv arról, hogyan segít a vállalkozásod az ügyfeleknek, ki mit intéz, és milyen színvonalat vársz el magadtól. A véletlenszerű válaszokból megismételhető működést csinál, amelyet a csapatod minden nap követhet. Nélküle találgatsz. Vele pontosan tudod, milyen a jó ügyfélszolgálat nálad. Így működik.
Mi az ügyfélszolgálati stratégia?
Az ügyfélszolgálati stratégia olyan terv, amely lefedi a célokat, csatornákat, folyamatokat és színvonalat abban, ahogyan a vállalkozásod kezeli az ügyfelek kérdéseit és problémáit. Nem egyetlen dokumentum, amely egy mappában porosodik. Ez az a keret, amely egy következetes egésszé fűzi össze a csatornáidat, a csapatodat, a válaszidőidet és a szabályzataidat.
Gondolj rá úgy, mint egy térképre. Az ügyfeleid különböző pontokon érkeznek kérdésekkel. Vannak, akiknek vásárlás előtt kell segítség. Mások a fizetés után akadnak el. A stratégiád megmutatja a csapatnak, hogy melyik kérés hova tartozik, milyen gyorsan kell válaszolni, és mit jelent a megoldás.
Miért számít az ügyfélszolgálati stratégia?
Stratégia nélkül minden csapattag másképp kezeli az ügyfeleket. Az egyik könnyen visszatérít. A másik arra kéri az ügyfelet, hogy várjon három napot. Az ügyfelek észreveszik az ellentmondást, és a bizalom gyorsan csökken.
Az egyértelmű stratégia a növekedésben is segít. Amikor felveszed az első ügyfélszolgálatost, az első naptól tudnia kell, hogyan megy a munka. Amikor akció idején megugrik a forgalom, olyan folyamatok kellenek, amelyek bírják a terhelést. A stratégia ezt az alapot adja meg, mielőtt a nyomás megérkezik.
Mi tartozik egy ügyfélszolgálati stratégiába?
Minden vállalkozás másképp építi fel a sajátját, de a legtöbb erős terv tartalmaz néhány alapelemet.
1. Ügyfélszolgálati célok
Először határozd meg, mit jelent a siker. Gyorsabb válaszokat szeretnél? Kevesebb ismétlődő jegyet? Magasabb elégedettségi pontszámot? A célok minden további döntést meghatároznak.
2. Csatornák kiválasztása
Döntsd el, milyen ügyfélszolgálati csatornákat kínálsz, és mikor melyik a megfelelő. Az e-mail, az élő chat, a telefon és az önkiszolgálás más-más szerepet tölt be. A ügyfélszolgálati csatornák típusairól szóló fejezetünk végigvezet a lehetőségeken.
3. Válaszidő-elvárások
Állíts egyértelmű elvárásokat arra, milyen gyorsan válaszol és old meg ügyeket a csapatod. Ezek a vállalások gyakran egy szolgáltatási szint megállapodás részévé válnak, amelyről a modul következő fejezeteiben írunk.
4. Csapatszerkezet és eszkaláció
Határozd meg, ki kezeli az első megkeresést, ki viszi a bonyolult eseteket, és mikor lép feljebb egy probléma. Így a jegyek nem pattognak gazda nélkül emberek között.
5. Szabályzatok és forgatókönyvek
Írd le a szabályaidat a visszatérítésre, a szállítási gondokra, a fiókmódosításra és más gyakori helyzetekre. A csapatnak nem kell találgatnia, hogy egy kérés megengedett-e.
Az ügyfélszolgálati stratégia felépítése időbe telik, de az első napon nem kell tökéletesnek lennie. Kezdd a célokkal és a csatornákkal, aztán add hozzá a szabályzatokat és munkafolyamatokat, ahogy kirajzolódnak a minták. Ha kisebb működéshez raknád le az alapokat, a kisvállalkozások ügyfélszolgálatáról szóló fejezetünk gyakorlati következő lépés. Ha tágabb ellenőrzőlistát szeretnél arról, mit érdemes belevenni, olvasd el a blogbejegyzésünket arról, mit tartalmazzon az ügyfélszolgálat.
Gyakori kérdések
Milyen gyakran érdemes frissíteni az ügyfélszolgálati stratégiát?
Évente egyszer-kétszer nézd át a stratégiát, vagy amikor a vállalkozásod jelentősen változik. Új termék, új csatorna vagy bővülő csapat mind azt jelenti, hogy a terv frissítést kér. A forgalmas időszakok utáni apró módosítások a valósághoz igazítják a stratégiát.
Lehet egyszemélyes vállalkozásnak ügyfélszolgálati stratégiája?
Az egyedül dolgozó alapítónak ugyanúgy hasznos egy egyszerű stratégia, mint egy nagy csapatnak. Már egy rövid dokumentum is egyöntetűséget ad, ha megugrik a forgalom: a válaszidők, a visszatérítési szabályok és a kedvelt csatornák. Bővítheted, ahogy embereket veszel fel.
Mi a különbség az ügyfélszolgálati stratégia és az ügyfélszolgálati szabályzat között?
A stratégia a nagy kép: célok, csatornák és csapatszerkezet. A szabályzat ennek a tervnek egy darabja, általában konkrét helyzetekre vonatkozó szabályokkal, például visszaküldésre vagy számlázásra. Hogyan írj szabályzatot, azt az ügyfélszolgálati szabályzat elkészítéséről szóló fejezetünkben olvashatod.
Hol legyen az ügyfélszolgálati információ a weboldaladon?
Készíts külön ügyfélszolgálati vagy súgóoldalt, amely a kapcsolatfelvételi lehetőségekre, a gyakori kérdésekre és az önkiszolgáló anyagokra mutat. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted ezt az oldalt, és minden ügyfélszolgálati belépési pontot egy átlátható helyen tarthatsz.
Honnan tudod, hogy működik-e az ügyfélszolgálati stratégiád?
Kövesd a válaszidőt, a megoldási időt és az ügyfél-elégedettséget a jegyek számának alakulásával együtt. Ha az elégedettség nő, az ismétlődő jegyek pedig stabilak vagy csökkennek, a stratégia általában működik. Mit érdemes figyelni, azt az ügyfél-elégedettségi mutatókról szóló modulunk magyarázza.
Segít a WEMASY az ügyfélszolgálati stratégiában?
A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted az ügyfélszolgálati oldalaidat, a gyakori kérdéseidet és az önkiszolgáló anyagaidat. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, hogyan illeszkedik ez a terved.